‘In tegenstelling tot Finland, Noorwegen en Zweden en delen van continentaal Europa is LeadDesk in de Benelux nog een onbekende speler’, vertelt Witte. ‘In Europa en specifiek in Nederland en België zijn we vooral bekend binnen een niche van specifieke callcenters. We concentreren ons voornamelijk op outbound klantcontact via geavanceerde dialermogelijkheden. Een belangrijk nieuwe product is onze nieuwe AI-dialer, die we in juni zullen lanceren. De ervaringen uit de béta-testen bij bedrijven in Finland en Noorwegen zijn enorm veelbelovend en maken echt een merkbaar verschil.’ De nieuwe AI-dialer is voor het bedrijf een volgende logische en innovatieve stap. ‘Dialers vormen de basis van de ontwikkeling van LeadDesk en de oprichters zagen destijds de noodzaak om een systeem te ontwikkelen dat de efficiëntie van outbound callcenters kon verhogen. We hebben daarom verschillende dialers ontwikkeld voor verschillende soorten bedrijven. Onze nieuwste dialer gaat zelfs nog een stap verder door te kijken naar het aantal beschikbare agents, het percentage niet-beantwoorde oproepen en past de belstrategie dienovereenkomstig aan om de efficiëntie te maximaliseren’, zo legt Witte uit. ‘De dialer analyseert de beschikbare dataset van een specifieke klant, kijkt naar de behaalde resultaten en gebruikt die informatie om de belstrategie aan te passen. Klanten die op dit moment ons nieuwe systeem testen, zien significant betere resultaten dan in voorgaande kwartalen.’ LeadDesk vertrouwt niet alleen op hun technologie, maar ook op de manier waarop deze wordt ingezet om resultaten te verbeteren. ‘We gebruiken tenslotte al jaren predictive dialing, maar met de nieuwste technologische ontwikkelingen en modellen kunnen we deze processen nog verder optimaliseren. Door de dataset beter te begrijpen en te verfijnen, kunnen we onze algoritmes sterker maken, wat leidt tot betere prestaties en efficiëntie voor onze klanten.’

Robuust en betrouwbaar

Witte deelt zijn enthousiasme over de aanstaande lancering en vertelt dat de AI-dialer momenteel wordt getest in omgevingen met grote belvolumes. ‘De AI-dialer wordt nu getest om ervoor te zorgen dat alles soepel verloopt voordat we deze op grote schaal aanbieden. Het is natuurlijk essentieel dat we een product leveren dat robuust en betrouwbaar is in diverse operationele settings. Die nieuwe dialers zijn geoptimaliseerd voor bedrijven met grote volumes. Deze partijen zullen aanzienlijk profiteren van de efficiëntieverbeteringen.’ Op de vraag hoe hij de toekomst van deze technologische innovaties ziet, benadrukt Witte de unieke aanpak van LeadDesk. ‘We streven altijd naar het behouden van ons onderscheidend vermogen. Wat uniek is aan onze aanpak, is hoe we het belvolume en de efficiëntie kunnen verhogen zonder direct afhankelijk te zijn van spraaktechnologie. We hebben flink geïnvesteerd in het transcriberen en analyseren van gesprekken, wat onze producten nog meer onderscheidend maakt. Immers, elke minuut die een agent effectief aan de lijn is, levert direct geld op voor onze klant. Ons doel is om de efficiëntie te maximaliseren zonder de agent onder druk te zetten, door het gebruiksgemak te verhogen. Als we dat bereiken, kan de agent zijn werk eenvoudiger doen en vanzelfsprekend zijn onze klanten dan nog meer tevreden.’

Krachtige speler

LeadDesk is een relatief jonge speler op de behoorlijk competitieve Nederlandse en Belgische markt. Op welke manier onderscheiden zij zich? Witte: ‘Wat ons onderscheidt, is dat we niet alleen software leveren, maar ook als operator functioneren. Dat betekent dat we, als er problemen zijn met een van de lijnen van onze partners, direct kunnen overschakelen naar een andere server om eventuele downtime te minimaliseren. Daarnaast bieden wij oplossingen vanuit een Europese visie in plaats van alleen lokale perspectieven, wat ons een krachtige speler in de markt maakt. Uiteraard heeft ieder land specifieke behoeften en methodes, dat vereist een aanpak op maat. Ook regelgeving speelt hierbij trouwens ook een grote rol. We zien dat Europese bedrijven terughoudend zijn om samen te werken met Amerikaanse bedrijven, omdat ze niet willen dat hun data naar Amerika wordt verstuurd. Hierdoor hebben we veel klanten kunnen overnemen. Onze focus ligt op Europa en zal altijd op Europa gericht blijven. Onze infrastructuur en operaties zijn volledig in lijn met de Europese regelgeving, wat ons een betrouwbare partner maakt voor bedrijven die hun klantcontacten efficiënt willen beheren zonder hun data buiten Europa te sturen.’

Zelflerend

‘Ons platform biedt verschillende producten voor diverse out- inbound en multichannel oplossingen. Zo hebben we een geïntegreerde suite, waarmee klanten via diverse kanalen zoals mail, chatbots, en webchat in dialoog kunnen gaan. Deze suite biedt een interactieve ervaring die anders is dan de traditionele outbound methodes. Tot slot beschikken we over een chatbot die naadloos geïntegreerd kan worden in klantenwebsites, variërend van eenvoudige leadgeneratoren tot geavanceerde interactieve assistenten.’ Witte licht verder toe dat hun oplossingen naadloos kunnen integreren met klantdata. ‘Onze systemen kunnen data van klanten ophalen en terugvoeren, wat zelflerende capaciteiten mogelijk maakt. Dit versnelt het leerproces en verbetert de inzichten die we aan klanten bieden.’ Hij voegt toe dat LeadDesk niet alleen met alle bekende crm-systemen kan integreren, maar ook binnen die systemen kan functioneren, wat de efficiëntie verhoogt en gebruikers in staat stelt hun systeem direct binnen hun bestaande crm-platform te gebruiken. ‘Dat stelt agents in staat om in hun vertrouwde omgeving te blijven werken, terwijl ze profiteren van de verbeterde functies van ons systeem. Het is tenslotte ons doel om klanten optimaal te bedienen. Telefonie zal altijd blijven bestaan en de kunst is om gesprekken zo effectief mogelijk te voeren’, zo concludeert hij.

Dit artikel is tot stand gekomen in samenwerking met LeadDesk
Tekst: BBP Media | Beeld: LeadDesk