De bijzondere en succesvolle samenwerking tussen Odido en Uitblinqers begon toen Odido vorig jaar een partner zocht die de bestaande status quo zou kunnen uitdagen én zich snel kan aanpassen aan veranderende omstandigheden. ‘We zaten vorig jaar met Odido in een sleutelperiode waarbij we dringend behoefte hadden aan het opzetten van sales en andere functies’, vertelt Oscar Nagel, Head of Innovation and Analytics bij Odido. ‘We werkten destijds met een operations model waarbij 80 procent van customer experience wordt uitbesteed aan partners. Ik wilde Uitblinqers er heel graag bij betrekken, omdat we een aantal veranderingen doormaakten. Zij zijn snel en wendbaar met een hoogopgeleide workforce die relatief eenvoudig nieuwe dingen oppakt. Hun ervaringen zijn waardevol; we leren ervan en passen die lessen toe op andere partners. Het eerste gesprek met Uitblinqers draaide vooral om het thema sales, een gebied waar we zelf minder ervaring mee hadden. Een partner die deze zaken snel eigen maakt, is dan essentieel voor ons’, besluit Nagel.

Eén lijn

De start van de samenwerking met Odido vormde ook voor Uitblinqers een natuurlijke match. ‘Ze zochten een partner die niet alleen diensten levert, maar ook dingen anders benadert. We richten ons heel specifiek op de young professionals, werken door het hele land allemaal op kantoor en dit alles maakt dat we enorm flexibel zijn en snel de nieuwste digitale mogelijkheden kunnen testen. Daarnaast lijken onze aansturingsmodellen veel op elkaar, wat echt helpt om snel op één lijn te komen’, zegt Medi Fliers, account director bij Uitblinqers. De samenwerking tussen Odido en Uitblinqers vormt – samen met de andere bestaande outsourcing organisaties - een echt partnership.

‘Onze samenwerking is vooral gericht op transparantie, innoveren middels het draaien van pilots en het delen van best practices’, legt Fliers uit. ‘We bezitten een unieke positie, waarbij we niet alleen diensten leveren, maar ook actief betrokken zijn bij het ontwikkelen en implementeren van nieuwe technologieën en strategieën.’ Over de openheid binnen de samenwerking met de partners zegt ze: ‘Dit is een van de meest open samenwerkingen die ik ooit heb ervaren. We delen vrijuit onze strategieën en werkwijzen tijdens onze meetings. Die openheid is vrij uniek, omdat we in andere opzichten natuurlijk concurrenten van elkaar zijn, maar zo samen de kwaliteit voor Odido verbeteren.’

Speedboot

Reflecterend op het afgelopen jaar deelt ook Oscar Nagel enkele hoogtepunten van het partnerschap. ‘Een van de metaforen die we gebruikten was ‘de speedboot’: het symboliseert hoe we de samenwerking zijn begonnen, snel en wendbaar. Die aanpak bleek vervolgens essentieel tijdens onze overgang naar het nieuwe merk Odido en bij de integratie van verschillende diensten.’ De transparante en open samenwerking met Uitblinqers heeft unieke voordelen opgeleverd voor Odido. ‘Door meerdere partijen bij onze operaties te betrekken, profiteren we van een breed scala aan ervaringen en expertises. Het partnerschapsmodel geeft ons meer vrijheid om de operaties aan te passen aan onze eigen bedrijfscultuur en tegelijkertijd de identiteit van Odido sterk te houden bij elk klantcontact’, stelt Nagel tevreden.

Responsief

Ook bij Uitblinqers zien ze de uitdagingen om te werken met verschillende doelgroepen binnen een samenwerking vooral als kans. Fliers: ‘Iedere partner heeft zijn eigen unieke kenmerken en karakters. Door onze ervaringen te delen en van elkaar te leren, kunnen we de dienstverlening aanpassen en verbeteren. Dit helpt ons om flexibel en responsief te blijven, wat cruciaal is voor succes in deze sector.’ Samenwerking gaat ook altijd verder dan alleen kostenbesparingen. ‘Ja, we kijken naar het grotere plaatje. Als er eens iets misgaat, raken we niet in paniek, maar onderzoeken we gezamenlijk de oorzaken en mogelijke oplossingen. Dit zorgt voor een prettige en effectieve samenwerking over alle partners heen’, concludeert Fliers. ‘Onze benadering is niet zomaar na te bootsen. We hebben bijvoorbeeld trainingen georganiseerd voor teamleiders van alle partners over hoe ze bepaalde vaardigheden het beste kunnen aanpakken. Een unieke cultuur creëren waar flexibiliteit en responsiviteit zo centraal staat neemt jaren in beslag, dat is iets wat je niet zomaar kunt kopiëren.’

Gestelde doelen

De samenwerking bleek zo succesvol dat Uitblinqers in het vierde kwartaal van 2023 zelfs werd uitgeroepen tot ‘beste allround partner’ van Odido. ‘Een terechte, maar informele erkenning van hun prestaties’, stelt Nagel. ‘Het blijft natuurlijk lastig om verschillende partijen met elkaar te vergelijken, maar op het gebied van sales hebben ze echt de toon gezet, de gestelde doelen bereikt en zelfs incentives gewonnen. Ook op het vlak van gesprekskwaliteit waren ze snel op niveau, wat we meten met de net promoter score (NPS) en first contact resolution (FCR).’ Ook waren er enkele aandachtspunten. ‘Waar ze iets minder sterk in waren, was de afhandeling van cases. We zagen veel transfers en cases die niet goed werden afgesloten. Dat is te verwachten bij een team dat snel resultaten wil boeken en gaat soms ten koste van de zorgvuldigheid.’ Maar ook op die feedback benadrukte Uitblinqers hun aanpassingsvermogen. Nagel: ‘Ze namen het zeer serieus, pakten het onmiddellijk op en binnen twee weken was er al verbetering zichtbaar. Dat getuigt van hun bereidheid om zich aan te passen en te verbeteren.’ Zowel Nagel als Fliers zijn trots op wat er allemaal is bereikt in het partnerschap tussen Odido en Uitblinqers. Beiden benadrukken dat de gezamenlijke aanpak én de bereidheid om van elkaar te leren en aan te passen, hebben geleid tot de succesvolle en dynamische samenwerking. En hier blijft het niet bij. De komende twee jaar zal het partnerschap van Odido en Uitblinqers in het teken staan van continue blijven verbeteren van de performance voor de ultieme klantervaring.

Dit artikel is tot stand gekomen in samenwerking met Concentrix
Tekst: BBP Media | Beeld: Zuiver Beeld