Het ISG-onderzoek toont aan dat bedrijven bij de keuze van contactcentertechnologie steeds meer uitgaan van de klantervaring en klantrelatiebeheer in plaats van de traditionele oproeprouters. 'De keuze voor contactcenterinfrastructuur draait niet langer om simpele routering van telefoongesprekken', vertelt Keith Dawson, onderzoeksdirecteur Customer Experience bij ISG Software Research. 'Bedrijven worden gedreven door de behoefte aan een naadloze en consistente klantervaring. Tegen 2028 zal naar verwachting de helft van de contactcenters die hun platforms vervangen, deze beslissing baseren op de klantervaring en/of het beheer van klantrelaties, in plaats van de keuze voor oproeprouters.'

Volgens het rapport zien bedrijven de vervanging van hun traditionele callcentersystemen als een kans om te evalueren welke nieuwe en geavanceerdere platforms beschikbaar zijn. Deze nieuwe systemen maken gebruik van realtime data-analyse, relatiegegevens en zelfs gedrags- en sentimentdata van zowel klanten als de agents die hen helpen. De overgang van lokale digitale en telefonische infrastructuren naar cloudgebaseerde platformen is al ruim een decennium aan de gang.

ISG Software Research merkt op dat hybride benaderingen, die cloud- en on-premises toepassingen combineren, steeds vaker voorkomen. Contactcenters in de cloud of contactcenter as a service (CCaaS) zijn nu de dominante modus voor nieuwe of uitbreidende contactcenters. Veel technologieaanbieders met on-premises oplossingen hebben contactcenterproducten ontwikkeld, gemigreerd of overgenomen om aan de volledige markt te voldoen. 'De modernisering richting een digitale onderneming, gericht op klantinteracties en -ervaringen, vereist contactcenter- en supportagentbeheersoftware die de doelen op het gebied van klantervaring kan ondersteunen', concludeert Dawson.