Floris en Clair Spangenberg zijn eindbazen van Spangenberg Groep. Het bedrijf is gespecialiseerd in outsourcing en het verbeteren van klantenservices voor hun klanten. ‘Wij helpen organisaties met gewoon hele goede klantenservice. Door het op orde brengen van de basis kunnen onze klanten zich richten op verdere (vaak internationale) groei waarbij de meertalige, multichannel klantenservice schaalbaar is’, vertelt Clair Spangenberg enthousiast. ‘Dat doen we door het optimaliseren van processen en aanbieden van diensten en technologieën op het gebied van klantcontact, Onze klanten willen zich kunnen richten op hun kernactiviteiten.’ Jasper Witte van LeadDesk, dat technologisch nauw samenwerkt met Spangenberg Groep, vult aan door te benadrukken hoe zij op hun manier bijdragen aan deze optimalisatie. ‘Wij bieden software-oplossingen om klantenservice op een gestructureerde en efficiënte manier te beheren. Wat we doen, is Spangenberg Groep ondersteunen met tools die hun processen stroomlijnen, zodat ze hun klanten nog beter van dienst kunnen zijn. Ons doel is om samen met klanten als Spangenberg de lat steeds hoger te leggen in de manier waarop klantenservice wordt uitgevoerd.’

‘Wij helpen organisaties met gewoon hele goede klantenservice. Door het op orde brengen van de basis kunnen onze klanten zich richten op verdere (vaak internationale) groei waarbij de meertalige, multichannel klantenservice schaalbaar is’

Floris Spangenberg: ‘De vraag naar kwalitatief hoogwaardige klantenservice groeit en met de ondersteuning van LeadDesk kunnen wij onze klanten steeds beter helpen. De technologieën die zij bieden, maken het voor ons mogelijk om sneller en effectiever te werken. Ik ben ervan overtuigd dat we samen nog veel mooie stappen kunnen maken.’ Witte deelt dit optimisme en ziet van zijn kant ook veel potentie in de samenwerking. ‘Door continu te innoveren, kunnen we blijven inspelen op de veranderende behoeften van de markt. Spangenberg Groep is een sterke partner die precies weet wat hun klanten nodig hebben en wij zijn er trots op hen daarin te ondersteunen.’ Op de vraag of er specifieke projecten zijn waar de twee bedrijven momenteel aan werken, vertelt Spangenberg dat ze bezig zijn met het verder integreren van omnichannel communicatie binnen hun klantenserviceprocessen. ‘We willen onze klanten via meerdere kanalen tegelijk kunnen bedienen zonder dat dit ten koste gaat van de efficiëntie.’ Witte benadrukt de rol van LeadDesk. ‘We zorgen ervoor dat alle communicatie naadloos samenkomt, wat leidt tot een betere klantbeleving.’

Revolutionair

Spangenberg Groep was één van de eerste partijen in Nederland die met LeadDesk ging werken. ‘We zijn rond 2015 gestart met LeadDesk’, herinnert Floris Spangenberg zich. ‘Destijds werkten we nog met een eigen PBX-systeem voor telefoons, gekoppeld aan een werkplek. LeadDesk bood een volledig geïntegreerde softphone-oplossing die je overal kon gebruiken, onafhankelijk van je werkplek. Dat was voor ons revolutionair.’ De keuze was daarnaast ingegeven door de flexibiliteit en gebruiksvriendelijkheid van het systeem. ‘LeadDesk was al volledig online én we konden alles in eigen beheer doen. Het is een gebruiksvriendelijk systeem dat geen externe support nodig heeft. Dat gaf ons de flexibiliteit die we nodig hadden.’

Vooruitstrevend

De toekomst ziet er voor zowel Spangenberg Groep als LeadDesk rooskleurig uit, met veelbelovende ontwikkelingen en een sterke samenwerking die beide partijen klaarstoomt voor nieuwe uitdagingen in de klantenservice-industrie. Witte benadrukt waarom Spangenberg een ideale partner is. ‘Spangenberg Groep is een vooruitstrevend bedrijf dat altijd op zoek is naar manieren om hun dienstverlening richting hun klanten te verbeteren. Ze waren al vroeg overtuigd van de voordelen van een volledig online systeem en dat maakte hen tot een ideale partner voor ons. We hebben vanaf het begin goed samengewerkt en hun feedback heeft ons geholpen om onze producten verder te ontwikkelen. Samen hebben we stappen gezet, zoals de integratie van omnichannel communicatie en maatwerkrapportages, die hun dienstverlening naar een hoger niveau tillen.’

De samenwerking heeft een aanzienlijke impact gehad op de dagelijkse werkzaamheden van de groep. Clair Spangenberg benadrukt de verbeteringen: ‘Het heeft onze efficiëntie enorm verbeterd. We kunnen nu veel sneller schakelen tussen verschillende opdrachtgevers en zelfs meerdere talen tegelijk verwerken. De flexibele rapportagemogelijkheden en het blenden van inbound en outbound gesprekken zijn ook grote voordelen geweest. De techniek maakt het heel makkelijk om meerdere opdrachten door elkaar heen te laten lopen zonder dat dit ten koste gaat van de kwaliteit. De integratie van meerdere communicatiekanalen in één systeem is een belangrijke stap geweest. Vroeger hadden we voornamelijk te maken met traditionele telefonie, maar inmiddels zijn er veel meer kanalen bijgekomen, zoals e-mail, chat en social media. Het is essentieel om al deze kanalen in één systeem te beheren, zodat je eenduidige antwoorden kunt geven en een volledige contacthistorie hebt. Dit draagt enorm bij aan een consistente klantbeleving.’ Witte bevestigt dit volmondig. ‘Precies en die omnichannel aanpak zorgt ervoor dat interacties via verschillende kanalen elkaar versterken, wat de algehele klanttevredenheid bevordert.’

Moderne tools

Floris Spangenberg benadrukt verder hoe het partnerschap met LeadDesk hen heeft geholpen om bij te blijven op het gebied van AI en nieuwe technologieën. ‘Ze hebben de afgelopen jaren flink geïnvesteerd in nieuwe technologieën. Dit stelt ons in staat om bijvoorbeeld AI-gedreven oplossingen te gebruiken voor zowel klantinteracties als interne processen. Veel van onze klanten werken nog met verouderde systemen, terwijl hun klanten steeds meer verwachten. Het is daarom cruciaal dat wij kunnen voldoen aan die verwachtingen door moderne tools te gebruiken.’ Witte: ‘We proberen inderdaad zo proactief mogelijk te zijn. Een goed voorbeeld is het inzetten van AI, waar we al zes jaar mee bezig zijn. We ontwikkelen deze technologieën niet alleen op basis van trends, maar we betrekken ook onze klanten in het proces. We vragen regelmatig feedback en passen onze oplossingen aan op de specifieke behoeften van onze klanten.’ Clair Spangenberg heeft strategische overwegingen over de inzet van AI in klantcontact. ‘Er is een groot verschil tussen het intern gebruiken van AI voor optimalisatie van de eigen processen of het inzetten van AI voor directe klantcommunicatie met bijvoorbeeld een chatbot. Dan moet je goed nadenken over de klantcontactstrategie. Wat is de waarde van dat contact en wat wil je automatiseren?’

Het gesprek toont de nauwe samenwerking tussen Spangenberg Groep en LeadDesk, waarbij wederzijds vertrouwen, transparantie en autonomie centraal staan. Deze benadering heeft niet alleen geleid tot efficiëntere processen binnen Spangenberg Groep, maar ook tot een hogere tevredenheid onder hun klanten.

Dit artikel is tot stand gekomen in samenwerking met LeadDesk
Tekst: BBP Media | Beeld: Zuiver Beeld