CX-standaarden vormen nieuwe maatstaf voor klantbeleving

CX-standaarden vormen nieuwe maatstaf voor klantbeleving
  • 28 oktober 2024
  • Redactie

Bain & Company, Kantar en Qualtrics hebben gezamenlijk een update uitgebracht van hun Global Standards for Customer Experience (CX). Deze vernieuwde standaarden, die na een industriebrede consultatieronde tot stand zijn gekomen, zijn ontworpen als leidraad om de kwaliteit van CX-programma's en -methoden te verhogen in diverse sectoren.

De update is gebaseerd op feedback van meer dan 1.500 CX-professionals en stakeholders uit 23 landen, waarvan de helft van de initiële standaarden is verfijnd en drie nieuwe standaarden zijn toegevoegd. Belangrijke thema’s uit de consultatieronde waren onder meer de toepasbaarheid van de standaarden in complexe organisaties, de behoefte aan een culturele dimensie in CX, en suggesties voor aanvullende standaarden om bijvoorbeeld de ROI van CX-programma’s vast te leggen.

Volgens Rob Huijboom, Global Head of Customer Experience bij Kantar, toont de positieve reactie van de sector aan dat een gemeenschappelijke set standaarden noodzakelijk was: ‘De Experience Economy heeft een fundamentele verschuiving veroorzaakt. Beleving is nu een belangrijke – zo niet de belangrijkste – drijfveer voor groei. Het enthousiasme van de industrie voor de Global Standards for CX onderstreept de behoefte aan uniformiteit en kwaliteit.’

Stanford Swinton, EVP bij Bain & Company en hoofdauteur van de standaarden, benadrukt het belang van verdere acceptatie. ‘Er ligt een taak voor ons om een kritische massa binnen de sector te genereren die deze standaarden omarmt. Het doel is om CX niet enkel als tevredenheidsonderzoek te zien, maar als een strategische discipline.’

Uit recent onderzoek van Kantar blijkt dat bedrijven die hun klantbeleving verbeteren, 2,5 keer meer kans hebben om hun marktaandeel te vergroten. Daartegenover staat dat slechte klantervaringen bedrijven jaarlijks 3,7 miljard dollar kunnen kosten, een stijging van 19% ten opzichte van vorig jaar, aldus een analyse van Qualtrics. Brian Stucki, President en COO van Qualtrics, voegt toe: ‘De wereldwijde standaarden bieden bedrijven een kompas voor duurzame differentiatie en een discipline om zich aan te passen aan de veranderende behoeften van hun markt, klanten en medewerkers. Dit vormt de kern van experience management.’

comments powered by Disqus