Salesforce, de wereldleider in CRM-software, is van plan om de helft van zijn 9.000 customer support agents naar nieuwe rollen binnen het bedrijf over te plaatsen. Dat bevestigde CEO Marc Benioff tijdens een interview in de podcast TECHtalk. ‘Ik geloof dat ongeveer de helft van onze supportmedewerkers kan doorstromen naar andere functies, zoals sales development representatives (SDR’s) en business development representatives (BDR’s)’, stelde Benioff. De aanleiding is de snelle opmars van Agentforce, de AI-oplossing van Salesforce die inmiddels 85 procent van alle klantinteracties zelfstandig afhandelt.

Deze ontwikkeling zorgt voor een grote verschuiving in klantcontact. Waar veel bedrijven kiezen voor grootschalige ontslagrondes — zoals Sky, Zalando en Zomato onlangs deden — benadrukt Benioff dat Salesforce juist inzet op behoud van talent. ‘We hebben altijd geïnvesteerd in training en bijscholing. Dat wordt nu belangrijker dan ooit’, zei hij.

Marc Benioff

Een voorbeeld haalt hij aan bij modehuis Gucci, klant van Salesforce, dat zijn customer agents heeft omgeschoold tot salesmedewerkers. Volgens Benioff leidde dat daar tot een omzetgroei van 30 procent in het contactcenter. Ook wijst hij op de bredere uitdaging voor de sector. Ondanks het potentieel van AI, kampen veel klantenservices traditioneel al met hoge verloopcijfers van 30 tot 45 procent. Door natuurlijk verloop en reskilling te combineren, hoopt Salesforce gedwongen ontslagen grotendeels te voorkomen.

Om organisaties hierin te ondersteunen, heeft Salesforce onder meer een AI Center geopend in Londen, waar bedrijven kennis kunnen maken met de technologie en best practices rond reskilling kunnen bespreken. ‘Het draait uiteindelijk allemaal om educatie’, aldus Benioff. ‘We moeten mensen goed opleiden zodat ze zich kunnen aanpassen aan de veranderingen die AI met zich meebrengt.’