Door winkelteams actief te betrekken bij digitale interacties, realiseren deze retailers een hogere klanttevredenheid, meer conversie en sterkere klantenbinding. Volgens het onderzoek rust 80% van de retailleiders hun winkelmedewerkers uit met tools die klantinformatie en servicefunctionaliteiten bieden, zowel fysiek als digitaal. Daarnaast maakt 73% gebruik van cross-channel clienteling-tools, en stelt 55% medewerkers in staat om gepersonaliseerde digitale productselecties te delen. Zestig procent van de onderzochte ketens combineert deze aanpak met selfservice-oplossingen in de winkel.

Klantloyaliteit
Retailers die hun winkels inzetten als fulfilment hub besparen tot 31% op last-mile bezorgkosten, blijkt uit het onderzoek. Tegelijkertijd verbeteren de levertijden en wordt de voorraad gemiddeld 1,5 keer sneller omgezet. Deze aanpak resulteert in 24% hogere klanttevredenheid en 13% minder klantverloop.

Zeven op de tien retailleiders gebruiken hun winkels ook voor evenementen, workshops en andere klantgerichte activiteiten. Daarbij verzamelt 80% actief klantfeedback via het winkelpersoneel. Dit leidt tot een hogere betrokkenheid bij loyaliteitsprogramma’s.

Tachtig procent van de retailleiders past hun winkels aan voor diensten als retouren, reparaties en maatwerk. Dit draagt bij aan een 22% hogere customer lifetime value. Daarnaast ondersteunen zes op de tien retailers duurzame initiatieven vanuit hun winkel. Een gepersonaliseerde afhaalervaring verhoogt de kans op herhaalaankopen met 16% en verlaagt retourpercentages met 22%.