De nieuwe functies maken gebruik van de zogeheten Agentic Experience Engine, aangedreven door Genius AI. Deze technologie stelt AI in staat zelfstandig beslissingen te nemen en taken uit te voeren, met behoud van menselijk toezicht en controle.

Toepassing in klantprocessen
Een voorbeeld uit de financiële sector laat zien hoe de AI-agent van Five9 een leningaanvraag verwerkt, eerdere interacties herkent, documenten raadpleegt en het gesprek samenvat. De AI werkt binnen vastgestelde kaders, zoals leenbedrag of kredietscore, om misbruik te voorkomen. Hierdoor blijft de controle bij de organisatie.

Jonathan Rosenberg, Chief Technology Officer en Hoofd AI bij Five9, zegt hierover: ‘We hebben hier een oplossing die ertussenin zit. Deze combineert traditionele workflow met agent-elementen om je de perfecte balans tussen controle en risico te geven.’

Het platform biedt ook real-time monitoring via een dashboard en introduceert drie prestatie-indicatoren: detectie van hallucinerende antwoorden, beveiliging tegen promptinstructies en volledigheid van antwoorden. Deze functies moeten bijdragen aan meer betrouwbaarheid van AI in klantcontact.

Toekomstige ontwikkelingen
Five9 werkt aan de uitbreiding van agent-naar-agent-communicatie tussen platforms. Hiermee wil het bedrijf AI inzetten als universele interface voor digitale interactie, zonder tussenkomst van appspecifieke software.

Bron: CX Today