Het aandeel frequente online kopers stijgt, en consumenten kiezen daarbij bewust voor thuisbezorging. Volgens het onderzoek geeft 45% aan in de toekomst vaker voor deze optie te kiezen. Redenen zijn gebruiksgemak (55%), gewenning (49%) en tijdswinst (46%).

Toch verloopt niet elke bezorging vlekkeloos. ‘Slechts 13% is altijd volledig tevreden over hun bezorgervaring’, aldus het rapport. Incidenten zoals te late levering (24%) of bezorging op een verkeerd moment (23%) ondermijnen het vertrouwen. ‘28% van de consumenten verloor na een slechte ervaring het vertrouwen in de bezorgdienst, 16% bestelt niet meer bij dezelfde retailer.’

Volgens Albert van Roekel, Director Solutions Consultancy bij Descartes, moeten retailers en vervoerders hun service verder verbeteren. ‘De bezorgervaring is steeds vaker het breekpunt in de klantrelatie. Consumenten verwachten nauwkeurigheid, flexibiliteit en inzicht.’

Opvallend is de opkomst van alternatieve bezorgopties. Eén op de drie consumenten staat open voor gebundelde leveringen of pakketkluizen, en steeds vaker speelt duurzaamheid een rol. Toch blijft de prijs voor 25% van de consumenten leidend, al kiest een groeiende groep juist voor precisie of milieuvriendelijke levering.