Vanaf volgend jaar moet de klantendienst van energieleveranciers verplicht telefonisch bereikbaar zijn tijdens bepaalde uren. De wetgeving die midden juli door de Kamer werd goedgekeurd, verplicht energieleveranciers om vanaf januari 2026 telefonisch en per e-mail bereikbaar te zijn tijdens de kantooruren (tussen 9 en 17 uur - van maandag tot vrijdag), ook voor klanten met een digitaal contract.

De klantendienst van energieleveranciers moet vanaf januari 2026 voor alle contracten die vanaf dan afgesloten of verlengd worden bereikbaar zijn tijdens de kantooruren (tussen 9 en 17 uur, van maandag tot vrijdag), zowel via e-mail als telefonisch.  De huidige wetgeving verplicht energieleveranciers een ‘bereikbare en eerlijke klantenservice’ aan te bieden. In de praktijk worden klanten vaak doorverwezen naar de website, een chatbot of een algemene vragenlijst. Met het wetsvoorstel van Vooruit-fractieleider Oskar Seuntjens komt daar verandering in.

Bestaande situatie
In de praktijk verandert deze verplichting weinig aan de bestaande situatie, zegt de Federatie van de Belgische Elektriciteits- en Gasbedrijven (Febeg). ‘Veel leveranciers bieden vandaag al telefonische ondersteuning aan, soms ook voor digitale contracten’, zegt Stéphane Bocqué van Febeg. ‘De nieuwe regels bevestigen dus eerder een bestaande praktijk dan dat ze een fundamentele omwenteling teweegbrengen.’ Klanten zullen ook in de toekomst kunnen kiezen voor een digitaal contract, mits zij daar expliciet mee instemmen. ‘De digitale aard van het contract moet duidelijk worden gecommuniceerd in de naam en de beschrijving van het product’, stelt Bocqué.

Verplichte terugbelclausule
Voor klanten die een digitaal contract afsluiten, voorziet de wet een verplichte terugbelclausule: zij kunnen op verzoek telefonisch gecontacteerd worden binnen de twee werkdagen. ‘Dit garandeert dat ook deze klanten toegang hebben tot telefonische hulp indien nodig’, vindt Stéphane Bocqué. Deze clausule biedt bovendien souplesse voor de leveranciers op het vlak van personeelsplanning. De wet is van toepassing op contracten die vanaf 1 januari 2026 worden afgesloten of verlengd. Dit geeft leveranciers een redelijke termijn om hun aanbod en klantendiensten aan te passen.

Commerciële keuzes
'Als federatie wensen wij geen uitspraken te doen over commerciële keuzes of contractuele modaliteiten van individuele leveranciers’, zegt Bocqué. ‘De impact van deze verplichting op de operationele kosten zal per leverancier verschillen, en het is aan hen om te bepalen hoe zij hiermee omgaan in een competitieve markt.’ Febeg heeft in haar adviezen aan de wetgever (bij voorgaande consultatie) benadrukt dat het belangrijk is om een evenwicht te vinden tussen bereikbaarheid en betaalbaarheid. Bocqué: ‘Een verplichting tot telefonische bereikbaarheid brengt immers operationele kosten met zich mee, die uiteindelijk door de consument gedragen worden. Tegelijkertijd is het essentieel dat alle consumenten, inclusief zij die minder digitaal vaardig zijn, toegang hebben tot hulp en informatie.’ 

Alternatieve routes
Febeg heeft daarom alternatieve pistes voorgesteld, zoals telefonische bereikbaarheid op verzoek en een duidelijke aanduiding van het digitale karakter van het contract tijdens het afsluitproces. ‘Als federatie van energieleveranciers wensen wij een constructieve dialoog met alle betrokken partijen, en blijven wij beschikbaar om onze visie te delen in het kader van een inclusieve en betaalbare energietransitie’, besluit Bocqué.