Anders kijken naar klantcontact
Vanuit kantoren in Nederland, Duitsland en Marokko ondersteunt Steam-connect jaarlijks honderden miljoenen contactmomenten. In 2024 kwamen daar AI-functies bij, zoals transcriptie, samenvattingen en gespreksanalyse. ‘Technologie is pas waardevol als het de mensen aan de voorkant helpt beter werk te doen’, zegt Schabracq. ‘Klantcontact moet niet complexer worden, maar menselijker.’

In zijn sessie Omdenken: Wat als we stoppen met klantcontact? gaat hij in op de kern van klantinteractie. Geen blauwdruk voor succes, maar een experiment: wat blijft er over als het klantcontact verdwijnt, en wat zou je opnieuw opbouwen?

Technologie en empathie
Op de vraag naar de balans tussen technologie en menselijke empathie is Schabracq duidelijk: ‘Technologie biedt prachtige mogelijkheden om klantcontact slimmer en sneller te maken. Maar te midden van al die innovaties blijft één ding onveranderd: de klant bepaalt wat werkt. Soms is er behoefte aan snelheid, soms juist aan écht persoonlijk contact. Het draait erom technologie in te zetten als versterking van de klantbeleving, niet als vervanging van menselijk contact.’

De opkomst van AI noemt hij de grootste technologische impact van de afgelopen jaren. ‘AI heeft klantcontact efficiënter én persoonlijker gemaakt. Maar AI is geen heilige graal. De kunst zit ’m in het slim inzetten van AI om medewerkers te ondersteunen en niet te vervangen.’

Klantgerichtheid in alle P’s
Voor Schabracq is klantgerichtheid geen los begrip. ‘Het moet terugkomen in alle zeven P’s: Product, Prijs, Plaats, Promotie, Personeel, Proces en Physical evidence. En het moet gedragen worden door het leiderschap. Als het niet van bovenaf wordt uitgedragen, dan blijft klantgerichtheid iets voor in de marketingfolder.’

Een recent inzicht voor hem was dat klantbeleving te vaak wordt teruggebracht tot snel en correct helpen. ‘Dat is niet genoeg. Klanten willen zich gezien en begrepen voelen. Het verschil zit vaak in toon, timing en oprechte aandacht.’

Mee veranderen met de markt
Zijn advies voor professionals in klantcontact: ‘Blijf nieuwsgierig. Verdiep je in nieuwe tools zoals AI, maar investeer ook in menselijke vaardigheden zoals empathie en luisteren. Vraag jezelf steeds af: “Wat zou ik als klant hiervan vinden?” Dan zit je altijd goed.’

Het CustomerFirst Congres 2025 vindt plaats op donderdag 2 oktober in DeFabrique in Utrecht. Zien wij jou daar? Tickets zijn hier te verkrijgen!

Lees ook de interviews met: Stijn van Boxtel, Noel Harris, David Behrens en Ruud Kunkels en Katja Veen-Buchholz.

Foto: Marfa Vasilieva