Door de ervaringen uit ruim 200 chatbotprojecten weet hij welke aanpak werkt, welke niet, en hoe organisaties voorbij de hype kunnen kijken. In zijn sessie deelt hij drie bewezen use cases die direct impact maken. In aanloop naar zijn sessie ‘AI in actie: wat we leerden van 200+ Chatbotprojecten’ stelde CustomerFirst hem alvast enkele vragen.

Wanneer is empathie écht nodig?
De balans tussen technologie en menselijke empathie blijkt volgens Van Putten minder complex dan gedacht: ‘De kernvraag is: wanneer is empathie écht nodig? Gaat het om eenvoudige zaken, zoals een klant die alleen wil weten of een bestelling goed wordt afgehandeld, dan kan technologie dit uitstekend oppakken. Maar zodra een klant met serieuze problemen kampt of specialistisch advies nodig heeft, is menselijke betrokkenheid onmisbaar. Alleen mensen kunnen echte empathie tonen.’
De juiste balans verschilt per organisatie, stelt hij, maar het uitgangspunt blijft overal hetzelfde: technologie waar het kan, menselijk contact waar het moet.

De impact van personalisatie
Op de vraag welke technologische ontwikkeling de meeste impact had op customer experience in de afgelopen jaren, antwoordt Van Putten resoluut: ‘Met grootschalige personalisatie kunnen bedrijven klanten begrijpen en bedienen op manieren die voorheen onmogelijk waren. De impact is groot: klanten voelen zich écht gehoord en begrepen, zelfs zonder menselijke betrokkenheid.’
Hij noemt daarnaast opkomende technologie als Agentic AI, die nog meer ruimte biedt voor betekenisvolle klantinteracties: ‘Nieuwe ontwikkelingen in Agentic AI tillen dit nog verder, en ontsluiten kansen voor rijkere en betekenisvollere klantbelevingen.’

Automatiseren wat ertoe doet
Klantgerichtheid moet volgens Van Putten niet blijven hangen in strategische documenten, maar verankerd zijn in de dagelijkse praktijk. ‘Door te focussen op zowel volume als waarde blijft klantgerichtheid vanzelf de hoogste prioriteit. Stel jezelf de vraag: welke activiteiten komen vaak voor, leveren écht waarde voor de organisatie op en kunnen dus geautomatiseerd worden? Door technologie vanuit dit perspectief te benaderen, zorg je ervoor dat elke verbetering die je doorvoert er werkelijk toe doet voor klanten – en daarmee klantgerichtheid versterkt.’

Het CustomerFirst Congres 2025 vindt plaats op donderdag 2 oktober in DeFabrique in Utrecht. Zien wij jou daar? Tickets zijn hier te verkrijgen!

Lees ook de interviews met: Erwin van de Beek en Sven Schimmel, Stijn van Boxtel,  Noel Harris, Dennis Schabracq, David Behrens en Ruud Kunkels en Katja Veen-Buchholz.