De stijgende kosten van AI waren in 2025 al een terugkerend thema en die ontwikkeling zet zich de komende jaren door. Niet alleen de prijs van back-end infrastructuur zoals chips, geheugen, datacenters en energie stijgt, ook AI-leveranciers zoeken naar rendabele verdienmodellen. Daardoor krijgen organisaties te maken met hogere licentiekosten, aangepaste prijsstructuren en prijsstijgingen bij contractverlengingen.

Gartner schetst in recente analyses een ontnuchterend toekomstbeeld. Analisten verwachten dat tegen 2030 de cost per resolution (CPR) voor generatieve AI boven de 3 dollar uitkomt, hoger dan de kosten van veel offshore B2C-contactcenters met menselijke agents. Tegelijkertijd voorspelt Gartner dat strengere regelgeving rondom AI zal leiden tot een toename van assisted service met circa 30 procent.

Volgens Patrick Quinlan, Senior Director Analyst binnen de Gartner Customer Service & Support-praktijk, staat daarmee de businesscase van AI onder druk. ‘Leiders in klantcontact zijn vastbesloten om AI in te zetten om kosten te verlagen, maar het rendement op die investeringen is allerminst gegarandeerd’, stelt Quinlan. Hij benadrukt dat volledige automatisering voor veel organisaties financieel onhaalbaar zal blijken. ‘Toonaangevende organisaties zullen AI inzetten om klantbetrokkenheid te vergroten, in plaats van uitsluitend om kosten te besparen’, aldus Quinlan.

Binnen veel organisaties ontstaat daardoor een spanningsveld. Bestuurders sturen op kostenreductie via AI, terwijl teams in de praktijk te maken krijgen met verborgen kosten voor integratie, compliance, monitoring en het voorkomen van zogeheten AI drift. In dat licht blijft outsourcing voorlopig een stabiele factor, ondanks de voortdurende discussie over reshoring en de optimale mix tussen mens en machine.

Tegelijkertijd is er ook een tegengestelde beweging zichtbaar. Grote AI-spelers investeren steeds vaker in lichtere, goedkopere modellen die minder rekenkracht vereisen en zijn toegesneden op specifieke toepassingen zoals klantcontact. Als die ontwikkeling doorzet, kan AI op termijn opnieuw aantrekkelijker worden dan offshoring. Voor klantcontact betekent dat vooral één ding: de afweging tussen kosten, technologie en empathie wordt complexer dan ooit.