De komst van Hyken benadrukt de ambitie van Pegamento om wereldwijde inzichten en Nederlandse praktijk te verbinden. Serge Poppes, CEO van Pegamento: ‘Met Shep Hyken halen we toonaangevend internationaal CX-denken naar Nederland, en maken we het concreet voor leiders die vandaag keuzes moeten maken over klantcontact, AI en groei.’

Loyaliteit als strategisch kompas
Customer Experience is volgens Pegamento in veel sectoren niet langer onderscheidend, maar een basisvoorwaarde. De focus verschuift naar klantloyaliteit, waarbij Customer Convenience een bepalende factor wordt. Hyken benadrukt in zijn werk het belang van CX als organisatiecultuur in plaats van projectmatige inzet.

Balans tussen mens en technologie
Pegamento stelt dat klanten steeds meer moeiteloze waardecreatie verwachten, met een juiste balans tussen geavanceerde technologie en menselijk contact. De organisaties die winnen, zijn niet degenen die kiezen tussen mens óf technologie, maar degenen die beide perfect orkestreren, aldus de toelichting van het bedrijf.

Beeld: Pegamento