In een analyse van CX Today beschrijft auteur Sophie Wilson hoe community’s in 2026 de infrastructuur vormen achter moderne klantbeleving. Wilson verwijst hierbij naar onderzoek en inzichten van onder andere Higher Logic, Forrester, Gartner en Harvard Business Review.

Er zijn zes trends die de community-gedreven klantervaring in 2026 zullen vormgeven.

1. Vertrouwen naast AI
Waar AI processen versnelt, blijft behoefte aan menselijke bevestiging. Higher Logic stelt dat community’s ‘betrouwbare expertise en echte relaties’ bieden, als tegenhanger van geautomatiseerde interacties.

2. Dark social versterkt invloed
RadiumOne schat dat 84% van het delen van content via privékanalen verloopt. Forrester ziet dat millennials en Gen Z, inmiddels verantwoordelijk voor het merendeel van B2B-aankopen, deze vorm van peer-to-peer-contact verkiezen boven traditionele verkoopgesprekken.

3. Behoud boven bereik
Volgens Harvard Business Review en Bain & Company is klantbehoud veel rendabeler dan acquisitie. Community’s signaleren tijdig verlengingsrisico’s en vergroten de zichtbaarheid van klantwaarde.

4. Integratie in workflow
Losstaande community's falen vaak omdat ze van klanten vereisen dat ze een nieuwe gewoonte aanleren. Higher Logic en Forrester constateren dat betrokkenheid toeneemt wanneer communities onderdeel zijn van bestaande tools zoals Slack of Teams.

5. Invloed via makers
Volgens het Interactive Advertising Bureau (IAB) groeit de investering in contentmakers in 2025 met 26%. In B2B vormen deze influencers een alternatief voor traditionele merkcommunicatie.

6. B2C-stijl in B2B
Gartner stelt vast dat kopers de voorkeur geven aan digitale oriëntatie boven vroeg salescontact. Volgens Wilson loont het voor B2B-merken om sociale media menselijker en uitgesprokener in te zetten.