Die spanning werd direct zichtbaar in de opening door Ipsos, dat op basis van onderzoek onder 50.000 burgers in 50 landen sprak over de ‘uneasy decade’: een periode van toenemende onzekerheid, polarisatie en afnemend optimisme. Opvallend: waar wereldwijd 57% van de mensen denkt dat AI een positieve impact gaat hebben, ligt dat in Nederland op 41%. Ipsos deelde daarnaast een prikkelende paradox: 80% van de Nederlanders vindt klantenservice te veel geautomatiseerd en onpersoonlijk, terwijl organisaties juist steeds vaker richting ‘app first’ bewegen.

Na de plenaire aftrap koos PvKO bewust voor minder zenden en meer interactie, verdeeld over zeven parallelsessies in drie rondes. Een van de meest besproken sessies kwam van De Luisterlijn, niet in de laatste plaats omdat deze organisatie in veel opzichten een spiegel vormt voor ‘reguliere’ klantenservice. Directeur Richard Coonen liet zien hoe luisteren zónder advies, oordeel of ‘oplossing’ óók hulp is. Bij De Luisterlijn draait het niet om processen, scripts of KPI’s als gemiddelde gespreksduur, maar om ruimte geven aan het verhaal van de beller. Met 1.500 vrijwilligers en 80 professionals biedt de hulplijn jaarlijks zo’n 300.000 contacten, dag en nacht, waarbij anonimiteit centraal staat.

PvKO-directeur Karoline Wiegerink

Ook de sessie van de KNHB sprong eruit, omdat die precies liet zien hoe customer experience óók buiten het bedrijfsleven een strategisch vraagstuk is. Met circa 250.000 hockeyers verdeeld over 328 clubs zoekt de bond naar een nieuw, toekomstbestendig digitaal ecosysteem dat niet alleen informeert, maar ook ondersteunt en inspireert. In samenwerking met iO vertelden Paula Makkes en Michiel de Nijs hoe de KNHB versnipperde digitale informatie, frustraties bij verschillende doelgroepen (clubs, spelers, vrijwilligers) en de behoefte aan een beter platform wil oplossen. Het resultaat: een nieuwe online omgeving en app, met gepersonaliseerde content op basis van login en een prominente rol voor AI-search – passend bij de ambitie om leden te werven én de sportbeleving te versterken richting het WK dat Nederland en België deze zomer organiseren.

Het programma werd afgesloten door Joe Pine, bekend van The Experience Economy. In zijn keynote schetste hij hoe organisaties na ‘experiences’ moeten doorontwikkelen naar ‘transformations’: klanten helpen om hun doelen en aspiraties te bereiken. Wie daar dieper in wil duiken, kan dit artikel op CustomerFirst lezen.

Bekijk hieronder de aftermovie: