De dag opent met de presentatie van de Global Trends van Ipsos. In deze keynote worden mondiale ontwikkelingen vertaald naar hun impact op klantgedrag, vertrouwen en verwachtingen. De trends vormen de basis voor verdere verdieping langs zes CX-bouwstenen, waaronder luisteren, meten, ontwerpen en mindset. Daarmee positioneert het festival zich nadrukkelijk als inhoudelijke aftrap van het klantgerichte jaar.

Volgens Robert Broekman, CX Lead bij Ipsos Nederland, laten de trends zien dat organisaties voor een bredere opgave staan dan optimalisatie alleen. ‘Klantbeleving raakt steeds sterker aan thema’s als welzijn, vertrouwen en maatschappelijke waarde. Dat vraagt om andere keuzes dan we tot nu toe gewend waren.’

Een tweede plenaire sessie komt van VodafoneZiggo, hoofdsupporter van het festival. Het telecombedrijf deelt hoe het dagelijks circa 26.000 klantcontacten analyseert met behulp van speech analytics en generatieve AI. ‘Technologie helpt ons om beter te luisteren, niet om het menselijke contact te vervangen’, zegt Sanne Zwinkels, Customer Service Director B2B bij VodafoneZiggo. ‘Juist door data slim te gebruiken ontstaat ruimte voor meer empathie en kwaliteit in service.’

In de middag volgt een uitgebreid programma met workshops, talks en interactieve formats. Partners en experts behandelen thema’s als wendbare organisatie-inrichting, emotioneel luisteren, AI-personalisatie en de rol van medewerkers in een steeds verder geautomatiseerde serviceomgeving. De nadruk ligt daarbij op praktische toepasbaarheid en reflectie op de eigen CX-praktijk.

Het festival wordt afgesloten door B. Joseph Pine II, mede-auteur van The Experience Economy. Hij geeft een exclusieve vooruitblik op zijn nieuwe boek The Transformation Economy. ‘Echte klantgerichtheid gaat verder dan een goede ervaring’, stelt Pine. ‘Het draait om organisaties die klanten helpen hun aspiraties te realiseren.’

Meer informatie - pvko.nl