De NS-klantenservice ondersteunt binnenlandse en internationale treinreizigers via telefoon, chat, sociale media en e-mail. Een deel van deze dienstverlening is uitbesteed aan Concentrix, waar medewerkers in Nederland en in lagelonenlanden werken. Het andere deel van de klantenservice bestaat uit medewerkers die direct bij NS in dienst zijn, zowel in vaste dienst als via uitzendconstructies.

Volgens FNV worden externe callcenters per uur betaald. Daardoor zou het verdienmodel gericht zijn op het aantal en de duur van klantcontacten. De bond stelt dat medewerkers te maken hebben met strakke deadlines en dat zij niet altijd voldoende zijn opgeleid of ingewerkt.

Gevolgen voor medewerkers
FNV meldt dat het ziekteverzuim onder eigen klantenservicemedewerkers van NS hoog is. Daarnaast zouden vaste medewerkers zich onzeker voelen over hun toekomst. De bond stelt dat NS door uitbesteding onder cao-afspraken probeert uit te komen, waaronder de verplichting om uitzendkrachten na 18 maanden een vast contract aan te bieden. Volgens de vakbond heeft een afname van vaste banen gevolgen voor inkomenszekerheid, verloop en de kwaliteit van de klantenservice.

Contract en eisen
Het contract met het externe callcenter loopt volgens FNV over ongeveer een jaar af. De bond pleit ervoor om de klantenservice volledig in eigen beheer te nemen. Daarnaast vraagt FNV om geen nieuwe aanbesteding, vaste dienstverbanden voor medewerkers van Concentrix bij NS en meer autonomie en ontwikkelmogelijkheden voor klantadviseurs.