Volgens de eerste spreker die dag, CEO van Puzzel Frederic Laziou, is traditionele optimalisatie binnen klantcontact niet langer voldoende. Organisaties moeten verder gaan dan het verbeteren van processen en tooling, en hun dienstverlening fundamenteel herontwerpen. KPI’s zoals afhandeltijd en klanttevredenheid blijven relevant, maar zeggen volgens hem weinig over loyaliteit of onderscheidend vermogen. ‘CX needs a Renaissance’, aldus Laziou.

Daarnaast wijst Laziou op de toenemende complexiteit door versnipperde systemen en kanalen. Slechts 3% van de organisaties gebruikt volgens hem één platform, gemiddeld gaat het om 3.9 platforms per klantcontactcenter. Dat leidt tot frictie voor zowel klanten als medewerkers. AI kan hierin een rol spelen, mits het wordt ingezet als ondersteuning van medewerkers en niet als vervanging.

Van efficiëntie naar oplossing
Sundeep Boughan, Director of Sales Engineering bij Puzzel, ziet een verschuiving van efficiëntie naar resolution: het daadwerkelijk oplossen van klantproblemen. Volgens hem moeten organisaties minder sturen op snelheid en meer op de vraag of het probleem van de klant echt wordt opgelost. ‘Autimate when it matters, bring empathy when it really matters’, zegt Boughan tijdens zijn verhaal. Voordat organisaties AI echt op schaal kunnen inzetten richting klanten, moeten hun interne kennis en systemen op orde zijn. Pas daarna start je met het bouwen van een virtuele agent. De ‘learning loop’, waar Boughan naar refereert, is het proces waarbij elke klantinteractie wordt geanalyseerd en gebruikt om kennis, systemen en toekomstige klantcontacten continu te verbeteren.

Sundeep Boughan

Lachezar Vesilinski, Product Manager Conversational Intelligence bij Puzzel, vult aan dat AI-oplossingen zoals copilots medewerkers ondersteunen met context, realtime antwoorden en automatische samenvattingen van gesprekken. Zo noemt hij de ‘pre-call insights’, dat al vóór het gesprek zelf start. Terwijl een klant nog in de wachtrij staat, heeft deze vaak al informatie gegeven over de reden van contact. Co-Pilot pakt die informatie op en doet daar twee dingen mee. Ten eerste toont het direct context aan de agent, zodat deze beter voorbereid aan het gesprek begint. Ten tweede zoekt het in de gekoppelde bronnen en doet het meteen relevante suggesties. Een functie die Vesilinski live demonstreert, is Ask AI. ‘Turns every conversation into insights you can act on’, meldt Vesilinski. Tijdens een gesprek kan een agent op elk moment een vraag intypen, waarna Co-Pilot binnen enkele seconden een antwoord geeft. Dat is heel anders dan een klant in de wacht zetten, door artikelen zoeken of een collega om hulp vragen. De agent kan gefocust blijven op het gesprek, terwijl de kennis direct beschikbaar komt.

Lachezar Vesilinski

Inzichten uit data
Tari ter Maat, Customer Service Manager bij Jysk licht in een gesprek met Raisa van Olden (Director Product Marketing bij Puzzel) toe hoe conversational intelligence helpt om klantcontact beter te analyseren. Waar eerder vooral werd gestuurd op operationele KPI’s, maakt analyse van gesprekken het mogelijk om onderliggende oorzaken zichtbaar te maken. ‘Je kunt je gevoel omzetten naar data’, aldus Ter Maat.

V.l.n.r.: Raisa van Olden & Tari ter Maat

Zo leidde inzicht in veelvoorkomende klantvragen tot aanpassingen in producten en handleidingen. Ook wordt de technologie ingezet voor coaching, waarbij medewerkers gesprekken terugluisteren en verbeteren. Volgens Ter Maat draagt dit bij aan zowel efficiëntie als klantbeleving. Op het eind van het gesprek geeft ze de tip: ‘Niet bang zijn voor AI. Gewoon beginnen en ervaren wat het kan doen. De technologie ontwikkelt zich snel en kan echt veel waarde toevoegen. Dus vooral: doen en doorpakken.’

Leiderschap bepalend
Na de break waarin live demo’s gegeven worden en partners en exposanten BPS International, Sound of Data en Movements Marketing klaar staan voor vragen, neemt Bernardin Arnason, CX & AI Industry Director bij Frost & Sullivan, het woord. Hij benadrukt dat AI geen puur technologisch vraagstuk is. Volgens hem zijn leiderschap, strategie en organisatie-inrichting bepalend voor succes.

Bernardin Arnason

Hij stelt dat organisaties eerst hun complexiteit moeten verminderen, data moeten centraliseren en processen moeten verbeteren voordat AI effectief kan worden ingezet. Arnason stelt dan ook de vraag:‘Before adding more AI, have you simplified enough to scale it?’

Balans mens en technologie
Sander Elshof, CIO van Yource, en Judith van Leeuwen, Sales Director bij Yource, benadrukken in de sessie erna het belang van de juiste balans tussen mens en technologie. ‘Wij geloven dat de combinatie tussen mens en technologie leidt tot de beste klantbeleving’, aldus Van Leeuwen. Afhankelijk van de strategie kan de nadruk liggen op empathie of efficiëntie, maar volgens hen blijft de rol van medewerkers essentieel.

Sander Elshof & Judith van Leeuwen

Zij geven onder andere aan dat succesvolle implementatie vraagt om betrokkenheid van medewerkers en aanpassing van het operationele model. Elshof noemt onder andere de Mindset-Switch: Gids versus Poortwachter, twee typen medewerkers waarbij het verschil in eigenaarschap zit. De poortwachter is reactief, focust op beperkingen en veroorzaakt bijna 4x zoveel herhaalverkeer. Terwijl de gids proactief is, focust op begeleiding en herhaalverkeer voorkomt.

Complexe praktijk
Geert Fiesler, Customer Service Director bij Yourhosting, en Quinten Wiersma, Systems & AI Specialist bij Yourhosting, sluiten de dag af en schetsen hoe complexiteit door meerdere systemen en processen een grote uitdaging vormt. ‘In de stappen die wij zetten om volwassener te worden, processen beter in te richten en systemen beter op elkaar aan te sluiten, zien we dat Puzzel daarin gewoon meebeweegt’, vertelt Fiesler.

V.l.n.r.: Geert Fiesler & Quinten Wiersma

De organisatie investeert in klantidentificatie, conversational intelligence en copilots om beter inzicht te krijgen in klantcontact en processen. Volgens Fiesler leidt dit inmiddels tot verbeteringen, zoals een afname van contactvolume, al blijft implementatie tijd en inspanning vergen.

Alle sprekers tijdens het event zijn het erover eens dat AI een belangrijke rol speelt in de toekomst van klantcontact. Tegelijkertijd blijkt uit de praktijk dat technologie alleen niet voldoende is. Wiersma kaart het in de laatste sessie nog eens aan: ‘Het belangrijkste is de fundering. Je kunt met AI van alles doen, maar als die basis niet goed staat, dan lost AI je probleem niet op.’ En dat kost tijd. Of zoals Fiesler op het laatste nog aangeeft: ‘AI is geen plug-and-play. Vergeet dat maar.’

Openingsfoto: Frederic Laziou