Volgens Sprinklr richten veel Voice of the Customer-programma’s zich nog voornamelijk op geschreven feedback, zoals enquêtes, reviews en berichten op sociale media. Tegelijkertijd delen klanten hun ervaringen steeds vaker via video’s, afbeeldingen en audiocontent op platforms als TikTok, Instagram en YouTube. Hierdoor ontstaat volgens het bedrijf een informatiekloof voor organisaties die klantgedrag en sentiment in realtime willen begrijpen.

Karthik Suri, Chief Product and Corporate Strategy Officer bij Sprinklr, zegt hierover: ‘Modern luisteren vereist dat we klanten begrijpen zoals ze vandaag de dag communiceren: visueel, emotioneel en snel.’ Volgens hem maakt de overname het mogelijk om video, afbeeldingen en audio te analyseren naast tekstuele signalen.

Multimodale analyse
ViralMoment ontwikkelde technologie die sociale video’s frame voor frame analyseert. Daarbij worden beeld, geluid en tekst op het scherm gecombineerd om trends, creatieve patronen en culturele ontwikkelingen te identificeren. Sprinklr verwacht dat klanten hierdoor eerder marktontwikkelingen kunnen signaleren en beter kunnen begrijpen waarom content aanslaat bij doelgroepen.

De technologie kan volgens het bedrijf worden ingezet door teams op het gebied van marketing, productontwikkeling, klantservice en inzichten. Daarbij ligt de nadruk niet alleen op analyse, maar ook op het activeren van inzichten binnen bestaande processen en workflows.

Integratie centraal
Volgens Chelsie Hall, CEO van ViralMoment, maakt de aansluiting bij Sprinklr het mogelijk om sociale inzichten op grotere schaal beschikbaar te maken binnen organisaties. Het doel is om een completer beeld te krijgen van de manier waarop klantgedrag en cultuur zich ontwikkelen.

Het bedrijf stelt dat de combinatie van ViralMoment en het Unified-CXM-platform moet leiden tot bredere klantinzichten die tekst, beeld, video en audio combineren. Hoe effectief deze mogelijkheden zijn, zal afhangen van de integratie in bestaande workflows en de impact op besluitvorming binnen organisaties.