Waar laad jij deze zomer je batterij weer op?
Met mijn gezin naar Ibiza. Batterij opladen betekent voor mij vooral bewegen: sportkleding mee en ik wil het ritme van drie keer per week trainen ook op vakantie vasthouden. Een druk hoofd wordt bij mij leeg door te sporten, niet door stil te zitten.

Welke eigenschap van jouw team geeft jou voldoende vertrouwen om los te laten tijdens je vakantie?
Eigenaarschap. We hebben ContactCare de afgelopen jaren bewust zo ingericht dat het bedrijf niet van mij afhankelijk is: een sterk team dat stuurt op cultuur en cijfers in plaats van op mijn aanwezigheid. Mijn doel is dat ik operationeel niet nodig ben en bijvoorbeeld vier weken weg zou kunnen, elke vakantie is wat dat betreft een generale repetitie.

Wat mag deze zomer absoluut niet mee in je koffer vanuit je werk?
Mijn dashboard. Ik kijk normaal elke dag naar bijvoorbeeld de gerealiseerde versus geplande uren, dat is bijna een reflex geworden. Deze zomer blijft die app dicht. Als het team het nodig vindt, weten ze me te vinden. En juist dat ze dat bijna nooit nodig hebben, is het bewijs dat het goed zit.

Welke klantcontactregel zou jij deze zomer het liefst begraven in het zand?
Sturen op een zo kort mogelijke gesprekstijd als heilige KPI. Een goed gesprek mag tijd kosten: één keer echt goed helpen is goedkoper én prettiger dan drie keer snel afraffelen. Ik zie liever een medewerker die twee minuten langer praat en het in één keer oplost, dan een mooi AHT-gemiddelde met terugbellende klanten.

Welk merk of welke organisatie gaf jou recent als klant een echt goed gevoel?
Tesla. Een servicebeurt plan je volledig in de app, de auto wordt opgehaald en teruggebracht, en je wordt proactief op de hoogte gehouden. Geen wachtmuziek, geen herhaalvragen. Dat is service ontworpen vanuit de klant in plaats van vanuit het proces.

Welke klantcontacttrend hoop je na de zomer meer aandacht te geven?
AI die de medewerker beter maakt in plaats van vervangt. De simpele vragen verdwijnen naar selfservice en bots; wat overblijft zijn de complexe, emotionele gesprekken en juist daar wordt de mens hét onderscheidende kanaal. Bij ContactCare investeren we daarom in AI als assistent van de medewerker: realtime kennis, minder administratie, meer aandacht voor de klant.

Wat neem jij na de zomer mee terug naar kantoor: een souvenir, een inzicht of een voornemen?
Een voornemen én een inzicht. Het voornemen: het vakantieritme van bewegen en echte pauzes vasthouden, want mijn energie is het belangrijkste bedrijfsmiddel dat ik heb. Het inzicht komt vanzelf als de cijfers na mijn afwezigheid gewoon goed blijken: het bedrijf heeft mij minder nodig dan ik denk. Dat is geen bedreiging, dat is precies de bedoeling. Zo kan ik mij verder bezighouden met de strategie.

Lees ook de zomer van: Erwin van de Beek (Puzzel), Friederike Niehoff (De CX Praktijk), Carla Verwijmeren (Y.digital), Rien Brus (Altuïtion), Anders Jansen (The House of Marketing), Loretta Ranzijn (KlachtBeleving), Erwin Hasselt (Feenstra), Jan-Hein Pierik (Kantelpunt) en Maaike Rosendaal (PWN).