Uit de vierde editie van het State of Commerce-onderzoek van Salesforce onder 3.450 e-commerceleiders wereldwijd, waaronder 200 in Nederland, blijkt dat 38 procent van de Nederlandse organisaties agentic AI inmiddels inzet. Nog eens 48 procent verwacht deze technologie binnen zes maanden te implementeren. Daarmee loopt Nederland, samen met Frankrijk, voorop in Europa. In andere Europese landen ligt het gebruik lager, variërend van 31 procent in Scandinavië tot 14 procent in Duitsland.

Volgens Salesforce is wereldwijd ook het zoeken naar producten met behulp van AI-agents jaar-op-jaar gestegen met 200 procent. In Nederland verwacht 82 procent van de e-commerceleiders dat LLM's binnen een jaar een essentiële rol spelen bij het vinden van producten. Daarnaast bevindt slechts 5 procent van de Nederlandse organisaties zich nog in de pilotfase, terwijl 22 procent AI inmiddels opschaalt naar meerdere teams en afdelingen.

Hogere verwachtingen
Het onderzoek laat zien dat AI ook de verwachtingen van klanten verhoogt. Tachtig procent van de Nederlandse e-commerceleiders ziet dat klanten hogere eisen stellen door de opkomst van AI. Tegelijkertijd geeft 70 procent aan dat het steeds moeilijker wordt om aan die verwachtingen te voldoen. Bijna driekwart (74 procent) stelt dat het zonder AI niet langer haalbaar is om e-commerce over meerdere kanalen op te schalen.

Uitdagingen met data
Naast de toenemende klantverwachtingen neemt volgens Salesforce ook de complexiteit van e-commerce toe. Zo zegt 71 procent van de Nederlandse e-commerceleiders dat het aantal leveranciers de afgelopen twee jaar is gegroeid. Tegelijkertijd heeft slechts 26 procent van de organisaties klantdata volledig geïntegreerd binnen sales, service, marketing en commerce.

Volgens het onderzoek heeft deze versnippering gevolgen voor de bedrijfsvoering. Van de organisaties zonder gecentraliseerde klantdata zegt 42 procent trager of minder effectief te reageren op klantproblemen. Daarnaast heeft 41 procent moeite om de impact van e-commerce-investeringen te meten en noemt eenzelfde aandeel de kosten van het onderhouden van losse systemen als knelpunt. Slechts 1 procent van de Nederlandse organisaties geeft aan geen grote uitdagingen te ervaren bij het beheren van commerce over meerdere kanalen.

Inzichten
Mike Muurmans, Regional Vice President Commerce Cloud bij Salesforce Nederland, zegt: 'De uitdaging voor organisaties is niet langer óf ze AI gaan inzetten, maar hoe ze AI effectief kunnen inzetten. Veel organisaties werken nog met versnipperde data en systemen, terwijl klanten een naadloze en persoonlijke ervaring verwachten. We zien in het onderzoek dat organisaties die hun klantdata goed hebben geïntegreerd daar direct de voordelen van ervaren: teams werken beter samen, AI en automatisering leveren meer waarde op en het wordt eenvoudiger om duurzame klantrelaties op te bouwen. Agentic AI helpt organisaties vervolgens om die inzichten op grote schaal in te zetten en zo aan de steeds hogere verwachtingen van klanten te kunnen voldoen.'

Onderzoek
De resultaten zijn gebaseerd op een dubbelanonieme enquête die tussen 10 april en 4 juni 2026 werd uitgevoerd onder 3.450 e-commerceleiders in twintig landen en dertien sectoren, waaronder 200 respondenten uit Nederland. Daarnaast analyseerde Salesforce platformdata van meer dan 1,5 miljard shoppers in 37 landen over de periode van het eerste kwartaal van 2024 tot en met het eerste kwartaal van 2026. Ook zijn de bevindingen aangevuld met een consumentenonderzoek onder 4.689 respondenten in acht landen.