Wie beschermt ons tegen hallucinerende ingenieurs?
Bij onze voordeur hangt een rekje met bijna al onze sleutels. Bijna, want daaronder staat er een afgesloten blikje met nog één exemplaar: mijn autosleutel.
Waarom? Omdat mijn sleutel geen sleutel is maar een radiozendertje dat uitvalt wanneer het te lang verbinding met mijn auto heeft. Alleen na een paar magische handelingen gaat mijn portier dan nog open. Omgekeerd: als ik de werkende sleutel op zak heb, klikt de auto open wanneer ik maar even in de buurt kom en weer dicht wanneer ik me omdraai, ook al wil ik helemaal niet gaan rijden. Radiografische bediening, heet dat naar verluidt.
'Welke gek heeft dat verzonnen?' vroeg ik aan de servicemedewerker in mijn garage. Zijn diplomatieke stilte en plaatsvervangende schaamteblik van 'als ik de klant was, zou ik hetzelfde denken' sprak boekdelen. Het bleek dat ik lang niet de enige was die zijn beklag hierover doet: het wereldwijde gemor grijpt om zich heen als een natuurbrand tijdens een hittegolf. Van de heen en weer signalen hierover tussen servicedesk en hoofdkantoor is het meeste echter lost in translation want veel verder dan 'alle vernieuwingen beantwoorden blijkbaar aan vragen van de klanten' kwam de servicemedewerker ook niet. Waarbij uit het woordje 'blijkbaar' op te maken viel dat hij het eigenlijk ook niet wist.
Ingenieurs die niet-bestaande klantwensen omtoveren tot innovaties met een hoge zuurtegraad: het zijn hallucinaties waar AI nog een puntje aan kan zuigen. En managers die vervolgens nalaten om de klantcontactmensen die de klaagmuur bemensen te voorzien van een adequaat antwoord op het gemor van het gepeupel: het getuigt van een diepgewortelde desinteresse in de klant, gedrag waar we van hoopten dat het tot het verleden behoorde.
Philips heeft in de jaren negentig de slogan We invent for you even snel weer moeten opbergen als hij verzonnen was. Maar hij wel was tekenend voor een mentaliteit, een lange nasleep van de Industriële Revolutie die treffend weergegeven was in de Waardeketen van Porter: genieën verzinnen, fabrieken maken, verkopers zorgen voor afzet (wat een woord!) en vervolgens moet after sales het puin ruimen. Je zou denken dat we ondertussen geleerd hebben dat co-makership met de klant een hoop frontliniemisère bespaart. Maar nee, luisteren blijft het ondergeschoven kindje.
Intermezzo: ben ik dus tegen techniek en vooruitgang? Verre van, ik word er meestal blij van. Maar het mag geen opgedrongen geluk worden.
Als de klant het sein op groen zet, bouw dan nog flexibiliteit in. Maak van de vergrendeling een optie; moet kunnen in de branche die al decennia roept dat niemand zo’n ver doorgedreven maatwerk kan bieden. Of als dat niet kan, geef mij de mogelijkheid om het uit te zetten, zoals de wettelijk verplichte snelheidswaarschuwing…
En, akkoord, teveel opties, dat werkt ook niet. In 2000 verscheen een speciale editie van de Harvard Business Reviewonder de titel Markets of One: Creating Customer-Unique Value through Mass Customization. Zover is het nooit gekomen, onder meer door het obsessief toepassen van operational excellence en lean principes én omdat de klant er meestal ook niet echt op zat te wachten.
Wat werkt dan wel? Diepgaande gesprekken voeren met je klanten (en prospects) om te checken of die jouw prototype even briljant vinden. En dan pas aan de tekentafel. Dus, customer service managers, storm met deze column in de hand de ontwerpafdeling binnen en vertel hen hoe de wereld écht in elkaar zit.
Servicemedewerkers hebben namelijk wel wat anders te doen dan zich namens het merk te excuseren.
Guido Thys
.jpg)
