Waar laad jij deze zomer je batterij weer op?
Met mijn gezin in Frankrijk. Ik merk dat ik daar vanzelf vertraag. En juist als er even niets hoeft, ga ik weer beter zien. Dat levert vaak de mooiste inzichten op. En ik geniet ervan om vroeg in de ochtend een wandeling te maken met een goede podcast op mijn oren.

Welke eigenschap van jouw team geeft jou voldoende vertrouwen om los te laten tijdens je vakantie?
Eigenaarschap. Niet omdat alles tot in detail is afgesproken, maar omdat mensen zelf durven nadenken en beslissingen nemen. Dat geeft mij veel meer vertrouwen dan een volledig uitgestippeld proces.

Wat mag deze zomer absoluut niet mee in je koffer vanuit je werk?
Het gevoel dat alles nog even af moet. Dat is meestal een goede reden om juist wél op vakantie te gaan.

Welke klantcontactregel zou jij deze zomer het liefst begraven in het zand?
‘De medewerker moet klantgerichter worden.’ Vaak ligt het probleem niet bij de medewerker, maar bij de organisatie waarin die moet werken.

Welk merk of welke organisatie gaf jou recent als klant een echt goed gevoel?
Jimmy Joy. Niet alleen vanwege de naam, maar vooral omdat alles klopte. Bestellen, communicatie en levering voelden vanzelfsprekend. En als er een keer iets misging met een bestelling, bleven ze mij snel en goed helpen totdat het echt was opgelost. Goede klantbeleving lijkt vaak vanzelf te gaan, maar is meestal het resultaat van een organisatie die achter de schermen haar zaken goed op orde heeft.

Welke klantcontacttrend hoop je na de zomer meer aandacht te geven?
Ik hoop dat we iets minder praten over het verbeteren van klantcontact en iets meer over de organisatie die dat klantcontact mogelijk maakt. Uiteindelijk bepaalt die context veel meer dan een script of training.

Wat neem jij na de zomer mee terug naar kantoor: een souvenir, een inzicht of een voornemen?
Een inzicht: afstand creëren is vaak de snelste manier om scherper te zien. Dat geldt eigenlijk net zo goed voor organisaties als voor vakanties

Lees ook de zomer van: Erwin van de Beek (Puzzel), Friederike Niehoff (De CX Praktijk), Carla Verwijmeren (Y.digital), Rien Brus (Altuïtion), Anders Jansen (The House of Marketing), Loretta Ranzijn (KlachtBeleving) en Erwin Hasselt (Feenstra)