Rond de millenniumwisseling leek de technologie al klaar voor gebruik te zijn. IBM bracht reeds in 1990 het eerste spraakgestuurde besturingssysteem op de markt (OS2/Warp) en ook Philips had met Freespeech in 2000 een toepassing voor de consumentenmarkt. Doordat spraaktechnologie nog te veel vroeg van de rekenkracht van de computers in die tijd, bleef de grote doorbraak echter uit. En toen ook één van de meest vergevorderde ontwikkelaars op dit gebied, het Belgische Lernout & Hauspie, in 2001 aan boekhoudkundige schandalen ten onder ging, werd de ontwikkeling van spraaktechnologie op de lange baan geschoven. Inmiddels zijn we anderhalf decennium verder en heeft de technologische ontwikkeling niet stilgestaan. Spraaktechnologie lijkt dan toch vaste voet aan de grond gekregen te hebben. Ook in de contactcenterwereld worden de mogelijkheden ervan steeds breder onderkend.

In het kader van de Strategic Decisions Monitor deed Stichting KIRC, in samenwerking met Frontline, onderzoek naar de toepassingen van spraaktechnologie in het contactcenter. In september en oktober gaven 38 klantcontactprofessionals via een online enquête hun mening. Aan de deelnemers aan dit onderzoek is gevraagd voor welke toepassingen spraaktechnologie het meest geschikt is volgens hen. Dit levert het volgende rijtje op:

Spraaktechnologie is het meest geschikt voor:

1. Selfservice IVR
2. Intelligente routering
3. Klantanalyse
4. Quality monitoring
5. Emotiedetectie
6. Authenticatie (voorkomen van fraude)

Onderstaande cijfers geven aan voor welke toepassingen spraaktechnologie in de organisatie van de deelnemende klantcontactprofessionals wordt gebruikt:

• Intelligente routering (39%)
• Klantanalyse (37%)
• Selfservice IVR (32%)
• Quality monitoring (21%)
• Emotiedetectie (21%)
• Authenticatie (voorkomen van fraude) (16%)
• Geen plannen om spraaktechnologie toe te passen (29%)

Verwachtingen waargemaakt
Deze uitkomsten leren dat spraaktechnologie met name wordt ingezet voor het efficiënter organiseren van het belverkeer. De meest genoemde toepassing is het intelligent routeren van klantcontacten: 39% van de deelnemende organisaties zet spraaktechnologie in voor het op basis van de door de klant ingesproken teksten routeren naar de meest geschikte medewerker. Nagenoeg een derde geeft aan spraaktechnologie in te schakelen voor selfservicedoeleinden. Deze toepassingen worden door de respondenten ook als eerste en tweede genoemd op de vraag waarvoor zij spraaktechnologie het meest geschikt achten. 

Tevens wordt spraaktechnologie relatief vaak gebruikt voor het analyseren van klantgegevens, hoewel deze toepassing door de onderzoeksdeelnemers minder geschikt geacht wordt. Mogelijk speelt hier een rol dat de technologie volgens de respondenten wel in staat is om vooraf gedefinieerde woorden te herkennen (bijvoorbeeld een specifiek onderwerp of een postcode-huisnummer combinatie), maar nog maar in beperkte mate complete zinnen, laat staan emotie, herkent. Nederlands gesproken zinnen worden in de helft van de gevallen foutloos herkend, voor andere talen (vooral Engels en in iets mindere mate Frans en Duits) ligt dit percentage beduidend lager.

Uit de resultaten kan worden geconcludeerd dat spraaktechnologie inderdaad terug is van nooit echt weggeweest. Dankzij de steeds sneller voortschrijdende techniek is het niet langer de vraag óf maar wannéér spraaktechnologie ook de hierboven genoemde tekortkomingen zal overwinnen. Het is daarom niet zo vreemd dat (vrijwel) alle deelnemers aan het onderzoek aangeven dat de implementatie van spraaktechnologie de verwachting grotendeels heeft waargemaakt en dat de helft nu al denkt te weten dat de gedane investeringen absoluut rendabel zullen zijn.

Volgens Frontline
“Herkenbare onderzoeksresultaten. De technieken zijn er, echter blijft de adoptie door ondernemingen achter. Als spraaktechnologie op de juiste manier wordt ingezet, levert het een positieve bijdrage aan de customer experience, de kwaliteit van de dienstverlening en is het kostenbesparend.
Sinds enkele jaren wordt intelligente routering in Nederland toegepast en dit is ook de meest gebruikte vorm waarbij spraakherkenning een rol speelt. De beller spreekt het onderwerp in, de intelligente routering-oplossing bepaalt de benodigde vaardigheden en toetst deze aan de beschikbare medewerkers. Zo wordt het gesprek bij de juiste persoon/wachtrij afgeleverd. Dat de klant het gevoel heeft in één keer goed geholpen te worden, draagt uiteraard bij aan een hoge klanttevredenheid.
Hoewel authenticatie nu nog onderaan staat in het rijtje en ‘slechts’ 16% scoort, is de verwachting dat juist het customer care center hier meer gebruik van gaat maken. Steeds vaker proberen kwaadwillende personen informatie van kritische accounts los te krijgen. De techniek van stembiometrie, ofwel stemherkenning, gaat dit tegen. Deze methode wordt vooral in financiële instellingen in het buitenland al succesvol gebruikt, maar in de Nederlandse markt blijft deze adoptie nog achter.

Tekst: Cris Donze, hoofd onderzoek bij Stichting KIRC