Dario Bakovic stelt dat de strategische waarde van een modiale BPO tegenwoordig veel verder dan het klassieke leveranciersmodel. ‘Het gaat niet meer over het vullen van seats of kostenbesparingen, maar over de stap naar een echte transformatiepartner. Om als strategisch adviseur en integrator internationale klanten te begeleiden in complexe digitale en AI-transformaties. Ik zeg graag dat Transcom een “boutique at scale” is: we kunnen elke crisis aan, maar opereren met de wendbaarheid en persoonlijke aandacht van een kleine partner.’ Juist daar ontstaat de echte meerwaarde. ‘Die strategische betekenis ontstaat wanneer je wereldwijde expertise combineert met een ‘skin in the game’-mentaliteit. Dan help je grote klanten om hun contactcenters te transformeren van traditionele cost centers naar krachtige value generators die productontwikkeling, marketingeffectiviteit en de bredere bedrijfsstrategie verbeteren.’ Die ontwikkeling hangt nauw samen met het verschil tussen wereldwijde CX-accounts en traditionele, lokale outsourcingmodellen. ‘Global CX accounts opereren op een enorme schaal, als een netwerk dat zich uitstrekt over continenten, en daar zit precies het verschil’, aldus Bakovic. Waar organisaties per land hun eigen contacthub hebben, ziet hij de winst juist in bundeling en vereenvoudiging. ‘We kunnen al die hubs onder één dak samenbrengen. Voor klanten is dat een gamechanger: niet langer een doolhof van 22 hubs om te managen, maar een helder, krachtig netwerk dat vanuit slechts drie locaties wordt aangestuurd. Dat geeft eenvoud, rust en controle. Met deze aanpak krijg je veel meer grip op performance en kennis, en word je oneindig veel flexibeler wanneer de wereld daar om vraagt.’

‘Menselijke interacties worden meer doorslaggevend, emotioneler en complexer’

Sterke drive
Vanuit die internationale praktijk kijkt Bakovic ook scherp naar de Benelux. ‘Met name in Nederland, zie ik een verhaal van stijgende kosten, van salarissen tot energie, die een uitdagend speelveld creëren voor bedrijven’, zegt hij. Tegelijk ziet hij de beweging richting nearshore, offshore en AI-gedreven organisatievormen. ‘Er is een sterke drive om zaken buiten Nederland te organiseren, of dat nu via Nederlandstalige nearshore-operaties in Spanje en Portugal gebeurt, of via AI en meertalige hubs zoals die in Egypte.’ Toch verwacht hij geen volledig vertrek uit Nederland. ‘AI geeft ons vanzelf de kans om kosten te verlagen door productiviteit te verhogen, bijvoorbeeld via AI-agents of copilot-oplossingen die AHT terugdringen. En ik geloof sterk dat je dat vrijgespeelde geld weer in de business moet investeren.’ Daarom voorziet hij een hybride model. ‘Veel bedrijven zullen kiezen voor een Centre of Excellence in Nederland, misschien met kleinere teams, maar wel met native speakers voor die echt unieke klantvragen die alleen een Nederlandstalige medewerker kan afhandelen. Voor de meer routinematige taken wordt AI de betrouwbare sidekick, zodat je de rest vanuit een offshorelocatie met culturele affiniteit kunt organiseren.’ Over de hele EMEA-regio heen ziet Bakovic intussen opvallend veel overeenkomsten. ‘Bedrijven willen operationele efficiëntie realiseren door routinetaken te automatiseren en processen te optimaliseren’, zegt hij. ‘Tegelijkertijd willen ze de klantervaring verbeteren via sterk gepersonaliseerde dienstverlening en naadloze omnichannel support.’ Pure automatisering is volgens Bakovic zelden voldoende. ‘Ongeacht hun volwassenheid realiseren organisaties zich in EMEA dat zoiets complex is en op zichzelf niet voldoet aan klantverwachtingen. Daarom zie je regionaal een sterke beweging richting conversational data analytics en een ‘AI+Human’-aanpak om concurrerend te blijven.’

Dario Bakovic

Schaalbare impact
Daarmee komt direct de vraag op tafel waar bedrijven nu werkelijk staan met AI in klantoperaties. Volgens Bakovic bevindt de markt zich tussen experiment en structurele verandering in. ‘De realiteit is dat 85% van de AI-projecten er niet in slaagt tastbare business outcomes te leveren, omdat organisaties AI behandelen als een techtool in plaats van als fundamentele bedrijfstransformatie’, zegt hij. Wie wel slaagt, kiest voor een ander model. ‘Succesvolle bedrijven bewegen voorbij de hype door ‘co-intelligent CX models’ te adopteren, waarin AI de orchestratie doet en mensen het oordeel en de empathie leveren.’ Ook bij Transcom ligt die focus op schaalbare impact. ‘Wij geven niet om de hype; wij geven om oplossingen zoals real-time translation. Dat is echt een van de grootste doorbraken’, zegt Bakovic. Daarnaast noemt hij Agent Assist. ‘Deze wordt al breed ingezet en levert meteen waarde door human agents realtime ondersteuning te bieden, waardoor productiviteit én medewerkerstevredenheid stijgen.’ Ook Automated Quality Assurance verandert het speelveld. ‘Doordat die platforms 100% van de interacties analyseren in plaats van een kleine steekproef, zetten ze conversational data om in concrete business intelligence.’

Klantverwachtingen
Zodra organisaties AI over meerdere landen willen opschalen, blijken de grootste obstakels zelden technisch van aard. ‘De kernoorzaken van mislukking zijn bijna altijd organisatorisch’, stelt Bakovic. ‘Organisaties lopen vaak tegen de ‘capability paradox’ aan: meer AI-tools leveren alleen waarde op als medewerkers voldoende vertrouwen hebben, goed getraind zijn en de juiste ondersteuning krijgen.’ Tegelijk ziet hij dat klantverwachtingen steeds verder naar elkaar toegroeien. ‘Klantverwachtingen convergeren absoluut’, zegt hij. ‘Verschillen worden tegenwoordig niet per se bepaald door landsgrenzen, maar eerder door levensfase en specifieke behoeften. Een jong stel in Nederland heeft vaak exact dezelfde servicebehoeften als een jong stel in Spanje.’ Dat maakt wereldwijde standaardisatie van processen en tooling volgens hem steeds realistischer. Toch betekent dat volgens Bakovic allerminst dat de mens uit klantcontact verdwijnt. ‘Het idee van een volledig agentless contactcenter op korte termijn is naïef’, meent hij. ‘Menselijke interacties worden meer doorslaggevend, emotioneler en complexer. We navigeren de “Human-in-the-Loop paradox”, waarin menselijk oordeel en empathie cruciaal blijven en actief behouden moeten worden.’ De rol van agent verschuift dan ook. ‘Van uitvoerder naar “AI-supervisor” of “journey owner”, met focus op high-value, commercieel gevoelige interacties, terwijl AI fungeert als co-pilot.’ Dat stelt ook andere eisen aan leiderschap en teams. ‘Vijf jaar geleden draaide deze markt vooral om het leveren van FTE’s, capaciteitsmanagement, traditionele metrics zoals AHT en de scherpste prijs’, zegt Bakovic. ‘Vandaag vraagt leiderschap om de rol van adviseur en integrator die klanten door complexe digitale transformaties loodst.’ Voor teams worden AI-geletterdheid en data-inzicht basisvoorwaarden, maar uiteindelijk blijven menselijke kwaliteiten doorslaggevend. Voor de komende drie tot vijf jaar verwacht Bakovic daarom een fundamentele herpositionering van klantcontact. ‘De grootste verandering wordt de transformatie van het contactcenter van reactief costcenter naar een proactieve strategic intelligence engine en valuecenter’, zegt hij. ‘Om 100% van de klantgesprekken te analyseren met AI, kunnen multinationals diepgaande inzichten genereren die direct terugvloeien naar productontwikkeling, marketing en strategie om omzet te stimuleren.’ Operationeel ziet hij één ontwikkeling als absolute gamechanger. ‘Real-time speechtranslation zal de afhankelijkheid van geografie voor taalondersteuning in feite elimineren, waardoor multinationals overal ter wereld de beste serviceprofessionals kunnen inzetten.’

Tekst Kel Koenen | Fotografie Zuiver Beeld