Wat is het CBG?
Het Centrum voor familiegeschiedenis (CBG) is een aanbieder van informatie-oplossingen. Aan de zakelijke kant richten we ons vooral op IT-oplossingen voor de nabestaandendienstverlening. Daarnaast beheren we historische bronnen en collecties. We bestaan al tachtig jaar, dus die collectie is door de jaren heen opgebouwd. Een belangrijk onderdeel van onze informatievoorziening is het Nationaal Register van Overledenen (NRO), waarmee bedrijven via een technische koppeling kunnen verifiëren of iemand is overleden.

En dat is vooral voor zakelijke toepassingen?
Ja, al hebben we ook particuliere klanten, gericht op familiegeschiedenis en stamboomonderzoek. Zakelijk bedienen we organisaties die betrokken zijn bij nabestaandendienstverlening, maar ook erfgoed- en wetenschapspartijen. Archieven kunnen bijvoorbeeld collecties publiceren zodra bekend is dat iemand is overleden, en genealogisch onderzoek kan waardevolle inzichten bieden in erfelijkheid en daarmee maatschappelijk relevant zijn.

Wat is daarin jullie missie?
Onze claim is dat iedereen het recht heeft om te weten waar hij of zij vandaan komt. Vanuit die gedachte beheren we ook overlijdensgegevens in het Nationaal Register van Overledenen, dat al sinds 1939 wordt bijgehouden. Eerst via papieren persoonskaarten en sinds 1994 digitaal. Tegenwoordig ontvangen we deze informatie via de Basisregistratie Personen (BRP). Daarmee vervullen we een belangrijke rol als officiële bron voor organisaties die deze gegevens nodig hebben. Voor de nabestaandendienstverlening hebben we een specifieke taak gekregen van het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties. Dat begon in 2021 met het project ‘Mens Centraal’, gericht op het ontzorgen van burgers bij ingrijpende levensgebeurtenissen, zoals het verlies van een naaste. Later is dit opgegaan in de bredere ‘Aanpak Levensgebeurtenissen’.

En waar komt het CBG daarin in beeld?
Wij zijn door het ministerie erkend om samen te werken met bedrijven op dit vlak en beheren het Nationaal Register van Overledenen namens hen. Daarmee vervullen we indirect een maatschappelijke functie: het ontzorgen van nabestaanden bij o.a. energie- en telecombedrijven, verzekeraars en banken. Er is veel steun beschikbaar, maar in de processen van organisaties zijn nabestaanden niet altijd als aparte doelgroep opgenomen.

Wat gaat er dan mis?
Soms ontbreekt een nabestaandendesk en belandt iemand in een algemeen belmenu, bijvoorbeeld bij ‘opzeggen’. Het gesprek wordt dan al snel zakelijk ingestoken, terwijl empathie juist cruciaal is. Simpele zaken helpen al: geen wachtmuziek, een duidelijke route en een medewerker die zorgvuldig verifieert om wie het gaat.

Dat vraagt veel van medewerkers.
Zeker. Nabestaanden bellen vaak vanuit rouw en moeten tegelijk in de actiestand. Dan is empathie essentieel. Idealiter denkt een organisatie meerdere stappen vooruit. Medewerkers moeten tegen een stootje kunnen, ruimte geven aan emoties en pas daarna toekomen aan de praktische vraag.

En dat loont uiteindelijk ook?
Absoluut. Als je het proces goed inricht en iemand echt meeneemt, help je in een moeilijke fase. Bovendien wordt vaak vergeten dat het einde van de klantreis van de één het begin is van die van een ander. Een nabestaande die goed geholpen is, kan een zeer loyale klant worden.

Even terug naar het register. Is het CBG een overheidsorganisatie?
Nee, we zijn een stichting,  tachtig jaar geleden opgericht. Voor onderdelen, zoals de zakelijke dienstverlening rond nabestaanden, werken we wel in opdracht van de overheid.

En genealogisch onderzoek is meer de particuliere tak?
Ja, al leveren we ook diensten aan notarissen, bijvoorbeeld voor erfgenamenonderzoek. Binnen de taakstelling vanuit de Aanpak Levensgebeurtenissen ligt mijn focus vooral op commerciële partijen, en in tweede instantie op erfgoed- en wetenschapspartijen.

Dus jouw rol zit vooral in het zoeken van samenwerkingen met commerciële partijen?
Klopt. Erfgoed- en wetenschapsinstellingen weten ons al goed te vinden, maar bij commerciële partijen ligt nog veel potentieel. We hebben al klanten en goede voorbeelden, maar er kunnen zeker meer organisaties aansluiten.

Want jullie werken al met banken, verzekeraars, pensioenfondsen en telecombedrijven?
Overheidsinstanties ontvangen overlijdensinformatie rechtstreeks via de BRP, maar private partijen hebben geen toegang tot die bron. Daar vormen wij de belangrijkste schakel.

Omdat jullie daarin een unieke positie hebben?
Wij zijn de enige instantie met een officiële taakstelling van het ministerie. Er zijn alternatieve validatievormen, maar die werken niet met de officiële bron en hebben geen mandaat. Dat maakt onze rol onderscheidend.

‘De laatste indruk is net zo belangrijk als de eerste’

Een deel van je werk is dus ook partijen bewust maken van wat er mogelijk is.
Ik begin altijd bij hun huidige proces: hoe werkt het nu en waar lopen ze tegenaan? Vaak ontstaat dan al herkenning en zien organisaties waar officiële informatie ontbreekt of processen vastlopen.

Kun je daar een voorbeeld van geven?
Bij telecombedrijven werken nabestaanden vaak met webformulieren om een abonnement stop te zetten. Meestal moet een akte van overlijden worden geüpload, maar zonder verificatie kan in theorie elk document worden ingestuurd. Dat brengt risico’s met zich mee.

Dus je weet eigenlijk niet zeker of het klopt.
Inderdaad. Dat leidt vaak tot extra contactmomenten omdat alles alsnog gecontroleerd moet worden. Steeds vaker willen organisaties daarom het aktenummer direct verifiëren wanneer het formulier wordt ingevuld. Dan heb je meteen groen licht voordat het interne proces start.

En dat maakt het proces soepeler?
Ja. Het lijkt een klein onderdeel, maar verificatie op het juiste moment zorgt ervoor dat vervolgstappen automatisch kunnen worden gestart. Medewerkers besteden minder tijd aan administratie en meer aan het gesprek.

Dat geldt ook als er nog contactmomenten nodig zijn?
Bij producten zoals verzekeringen zijn soms aanvullende stappen nodig, maar je kunt het contact dan anders insteken: eerst condoleren, aangeven dat het overlijden is vastgesteld en vervolgens het proces begeleiden. Je hebt direct overzicht en kunt vragen hoe de nabestaande verder wil communiceren.

Dan redeneer je echt vanuit de nabestaande.
Precies. Niet vanuit de productcatalogus, maar vanuit de situatie van de nabestaande. Zelfs zonder aparte nabestaandendesk kun je het proces zo inrichten dat alles rond overlijden via een aparte route binnenkomt. Anders kan het gebeuren dat iemand nog mails naar de overledene stuurt, zoals betalingsherinneringen. Dat wil je voorkomen. De juiste contactpersoon moet meteen in beeld zijn.

En dat raakt ook aan reputatie.
Absoluut. Doe je dit goed, dan kan een nabestaande je volgende klant worden. Gaat het mis, dan loop je reputatieschade op en zulke ervaringen worden vaak doorverteld, juist omdat ze plaatsvinden in een kwetsbare periode.

Er zit ook een financieel voordeel aan.
Je bespaart op doorlooptijden en contactmomenten. In plaats van dagen te wachten op documenten kun je in seconden verifiëren en verder. Dat levert zowel kostenbesparingen als betere dienstverlening op; je sluit de klantreis zorgvuldig af en opent mogelijk meteen een nieuwe.

Niet meer dan logisch, toch? Ik kan me voorstellen dat partijen meteen zeggen: dit willen wij. Het verbaast me eigenlijk dat nog niet alle relevante organisaties zijn aangesloten.
Dat komt vooral doordat we in dit segment nog relatief onbekend zijn. Ons logo verwijst sterk naar familiegeschiedenis, wat bij commerciële partijen niet direct herkenning oproept.

Dus jullie naam werkt soms zelfs tegen?
Dat ook weer niet. Ik ben alleen wel  aangetrokken om dit onderdeel zichtbaarder te maken. Onze aanwezigheid op events, dit interview en andere initiatieven helpen daarbij. In gesprekken is de reactie vrijwel altijd positief: veel organisaties kennen ons nog niet, maar zien direct de waarde.

Zeker gezien die unieke positie.
Precies. Wij zijn de enige partij die officiële overlijdensinformatie kan verifiëren. Toch positioneren andere spelers zich met alternatieven, vaak ondersteund door claims rond AI of validatietools. Dat brengt risico’s met zich mee, omdat het geen officiële bron is en er geen mandaat achter zit.

Dat raakt aan ethiek en verantwoordelijkheid.
Voor ons draait het om maatschappelijk verantwoord en compliant werken. Alleen al het feit dat bedrijven geen overlijdensakten hoeven op te slaan is een groot voordeel. Veel organisaties ontvangen nu documenten die ze volgens bewaartermijnen weer moeten verwijderen, met alle controles en risico’s van dien.

Terwijl jullie dat probleem wegnemen.
Met officiële informatie weet je binnen een seconde waar je aan toe bent. Je bent compliant, hoeft niets te bewaren en werkt volgens de regels. Maar daarvoor moeten we wel zichtbaarder worden en dat verhaal vaker vertellen.

Dorien van Driel, Adviseur NRO bij CBG

Dat is nu nog pionierswerk.
Zo voelt het wel. We zijn een relatief kleine organisatie met veel slagkracht. De zakelijke dienstverlening is een markt die we verder moeten ontginnen. Er ligt veel potentieel, en juist dat maakt het interessant.

Je kunt natuurlijk maar een beperkt aantal gesprekken per dag voeren.
Klopt, en het zijn intensieve trajecten. Je zit vaak samen met proces-, improvement- en implementatiemanagers aan tafel, want het blijft een IT-dienst. De kern is een API-koppeling die bedrijven integreren in hun eigen systemen, zodat verificatie bijvoorbeeld direct in een webformulier of klantcontactsysteem plaatsvindt. Dat vraagt ontwerp, procesinrichting en IT-capaciteit, waardoor het soms op een backlog belandt.

Dus je hebt met veel stakeholders te maken.
Absoluut. Je creëert draagvlak en onderzoekt waar de behoefte ligt en wie moet beslissen. Zulke trajecten kunnen maanden duren, zeker als andere wet- en regelgeving prioriteit heeft. Je beweegt mee met wat er organisatorisch mogelijk is. Daarom bieden we naast de API ook een portal waarin medewerkers kunnen inloggen. Het is een laagdrempelig alternatief met dezelfde verificatievelden en in de meeste gevallen net zo effectief.

En dat hoeft dan niet geïntegreerd te worden in het eigen systeem.
Precies. Je hoeft niets te bouwen. Medewerkers kunnen direct verifiëren terwijl ze iemand aan de telefoon hebben, en klanten merken meteen verschil in hun gesprekken.

Wat bedoel je daarmee?
Ik heb zelf meegeluisterd bij nabestaandendesks en je hoort letterlijk de opluchting. Het gesprek begint met één vraag naar het aktenummer, waarna de medewerker meteen kan zeggen: “Ik heb alles wat ik nodig heb.” Die rust is voor nabestaanden heel waardevol.

Dat maakt het meteen menselijker.
Wij bieden een korte, effectieve manier om verificatie te regelen. Vanaf daar kan een organisatie het proces verder optimaliseren, passend bij zowel de eigen structuur als de situatie van de nabestaande.

Bij wie kom jij meestal binnen in een organisatie?
Dat verschilt, maar vaak zijn het procesmanagers, customer experience professionals of innovatiemanagers bij organisaties die werken aan nieuwe technologie of infrastructuur. Zij zien meteen het grotere geheel.

En in andere gevallen?
Bij financiële dienstverleners is de noodzaak vaak direct: zonder goede verificatie stopt het proces. Zij nemen zelf contact op en we kijken samen waar dit het beste in het proceslandschap past. Uiteindelijk is het plug-and-play, maar het helpt als je al vanaf de ontwerpfase betrokken bent. Je wilt voorkomen dat er incassotrajecten starten in een nabestaandensituatie. Daarom breng je zorgvuldig in kaart wat er nodig is en hoe je dat empathisch inricht. Fraude voorkomen blijft belangrijk, maar je wilt niet onnodig hard optreden. Bedrijven verschillen sterk, net als de gekozen oplossing. Wie met de portal werkt, voegt bijvoorbeeld een extra stap toe. Medewerkers moeten weten wanneer en hoe ze die gebruiken.

‘Een goed geholpen nabestaande kan je meest tevreden klant worden’

Dat vraagt training en begeleiding.
Klopt, maar we zien de portal vooral als opstap. Geen pilot, maar een manier om direct te ervaren wat snelle verificatie doet met medewerker, gesprek en nabestaande. Veel organisaties stappen daarna over op de API omdat ze de waarde hebben gezien. Soms leidt het zelfs tot bredere veranderingen, zoals het opzetten van een aparte nabestaandendesk met senior medewerkers.

Dat raakt aan maatschappelijke impact.
Precies. Je helpt niet alleen een klant, maar vooral een burger in een kwetsbare periode. Als bedrijven dit goed doen, maken we samen Nederland een stukje zorgvuldiger. Dat maakt het werk zo waardevol.

Reputatie speelt hier natuurlijk ook een rol. Waarom kiezen sommige organisaties toch voor een niet-officiële aanbieder? Is dat gemak of geld?
Het is vaak onderschatting van nabestaandendienstverlening, gecombineerd met een sterke focus op automatisering. Alles moet snel en efficiënt, waardoor organisaties kiezen voor een alles-in-één oplossing. Maar daarmee raak je iets essentieels kwijt.

Namelijk?
De menselijke aandacht. Over-automatisering leidt ertoe dat minder zorgvuldig wordt omgegaan met officiële informatie. Ik spreek inmiddels ook organisaties die daarvan terugkomen en de regie weer zelf willen nemen.

En dat kan met jullie oplossing beter?
Ja. Wij verzorgen dat ene cruciale onderdeel: officiële verificatie bij overlijden. Organisaties kunnen hun processen verder zelf vormgeven en bepalen wanneer welke stap zichtbaar wordt. Die controle vertaalt zich direct naar rustiger, zorgvuldiger en menselijker contact met nabestaanden.

Terwijl bij over-automatisering het proces leidend wordt.
Dan ga je inderdaad achter je eigen proces aan, met vrijwel alleen maar negatieve gevolgen. Daarom zie ik het ook als mijn missie om niet alleen onze rol zichtbaarder te maken, maar óók nabestaandendienstverlening als vakgebied. Er zijn nog steeds organisaties zonder nabestaandendesk - het worden er gelukkig minder - maar het besef is er nog niet overal.

Terwijl de maatschappelijke urgentie alleen maar toeneemt.
Zeker weten! In de komende tien jaar, tot 2035, zullen in Nederland naar verwachting zo’n twee miljoen mensen overlijden. De vergrijzing is groot. Tegelijkertijd wordt dienstverlening steeds digitaler, terwijl niet iedereen daarin mee kan of wil. Sommige doelgroepen hebben juist behoefte aan persoonlijk contact. Daarom houden sommige banken bijvoorbeeld fysieke locaties: mensen willen kunnen binnenlopen, hun verhaal doen en geholpen worden.

Dat vraagt om meerdere routes.
Je moet altijd de mogelijkheid bieden om te bellen en even je verhaal te doen, en daarna eventueel een formulier in te vullen. Maar als je alles dichttimmert met “vul het webformulier in” en er nergens een telefoonnummer staat, dan gaat het mis. Dat is funest. Het aantal nabestaandensituaties waarmee organisaties te maken krijgen, neemt toe. Als je dat niet goed inricht, word je erdoor overvallen. Maar als we ons hier samen op voorbereiden - bedrijven, overheid, dienstverleners - dan kunnen we dit echt beter doen.

Je moet als bedrijf voorkomen dat nabestaanden het gevoel krijgen dat ze een geautomatiseerd onderdeel van het systeem zijn.
Precies. Dat ze een dossiernummer zijn, een workflow, een vinkje. En eerlijk gezegd: dat kan soms bijna erger voelen dan een kille toon aan de telefoon. Als alles volledig is dichtgetimmerd in systemen, ligt het risico op fouten juist sneller op de loer.

Terwijl automatisering vaak wordt gezien als de oplossing.
Daar zit de paradox, want zelfs als het extreem goed is doordacht, is de kans groot dat er ergens iets misgaat: een automatische mail, een standaardbericht, een verkeerde trigger. In de dagelijkse werkdruk wordt snel iets verstuurd dat totaal niet past bij de situatie. En dan heb je een probleem, zeker reputatief.

Reputatierisico wordt onderschat?
Nog steeds. Nabestaandendienstverlening wordt vaak gezien als een randproces, terwijl het enorme impact heeft. Iedereen wordt een keer nabestaande. En vanuit eigen ervaring weet ik hoeveel er op je afkomt als je ineens van alles moet regelen. Je hoeft als organisatie niet overdreven plechtig te zijn, maar je moet wel scherp zijn. Je wilt niet dat iemand door een keuzemenu moet worstelen of een medewerker treft die totaal onvoorbereid is. Dat kan heel ongemakkelijk worden, zeker als iemand niet weet wat te zeggen en het gesprek stilvalt. Daarom vind ik dat medewerkers die met nabestaanden werken echt een specifieke rol hebben. Met training, context en het besef waarom je daar zit. Er spelen zoveel factoren mee: emotie, timing, vertrouwen, zorgvuldigheid. Als je dat goed organiseert, maak je het verschil. Doe je het verkeerd, dan blijft dat mensen bij. Wat mij hoop geeft, is dat er steeds meer nabestaandendesks ontstaan. Dat is al de helft: dan is het onderwerp in elk geval erkend. En hoe complexer een organisatie is, met meerdere producten, merken, soms internationaal en met verschillende regelgeving, hoe begrijpelijker het is dat het tijd kost.

Maar dan moet de intentie er wel zijn.
Precies, daarmee ben je al een heel eind. Veel bedrijven hébben wel een proces, maar accepteren dat het traag is. Bijvoorbeeld omdat er nooit misbruik is geweest van een overlijdensakte of omdat ze gewend zijn te wachten op documenten. Dan functioneert het, maar je kunt het wel degelijk versnellen.

Dus het is niet altijd dat er niets is, maar dat het beter kan.
De focus ligt vaak op acquisitie, retentie, upsell. Offboarding wil je liever voorkomen. Maar overlijden ís ook het einde van een klantreis. En dat is een zwaar onderwerp. Dat merk ik zelfs als ik vertel wat ik doe: bij het woord “overlijden” zie je soms letterlijk mensen schrikken. Daarom leg ik het vaak anders uit: we beheren bronnen en leveren diensten uit die bronnen. Het Nationaal Register van Overledenen is daar één van. Dan kan ik het gesprek opener maken, maar het onderwerp vraagt altijd om context.

‘Redeneer niet vanuit je product, maar vanuit de situatie van de nabestaande’

Dat zie je ook terug bij bedrijven?
Het is een bewustzijnsslag: de vertaalslag van mens naar proces. Voor jou en mij is het menselijk. Voor een organisatie is het een processtap in de klantreis, een vorm van offboarding. Alleen spreek je dan niet met de klant, maar met een nabestaande, soms ook klant, soms niet. Juist daar kun je het verschil maken.

Omdat het zowel een laatste als een eerste indruk kan zijn.
Precies. Het is de laatste indruk van de klant die in je systemen stond en vaak de eerste indruk voor de nabestaande. En ik zeg altijd: de laatste indruk is net zo belangrijk als de eerste. Soms vallen ze zelfs samen.

En daar ligt winst?
Zeker, veel organisaties zijn ermee bezig, maar soms hebben ze net dat extra inzicht nodig: dat kleine stukje verificatie dat het hele proces kan versnellen. Als ze gewend zijn om dagen te wachten en dat risico hebben ingecalculeerd, dan is dat hun keuze. Ik ga niemand dwingen. Maar als je kunt zien dat je van dagen naar seconden kunt gaan, dan is het aan de organisatie om door te rekenen wat dat betekent.

Is jullie dienstverlening duur?
Nee! Ik zeg altijd: prijs volgt waarde. Ik communiceer zelden losse prijzen. We werken met staffels op basis van het aantal zoekacties, gekoppeld aan hoeveel overlijdens een organisatie verwacht te verwerken.

Dus organisaties met meer klanten hebben automatisch meer zoekacties?
Procentueel gezien wel. En naarmate je boven bepaalde volumes komt, wordt de prijs per zoekactie lager. Daarnaast zijn er instelkosten en servicekosten. Bij een API zijn de servicekosten na inrichting relatief laag. De portal draait in onze omgeving; wij beheren gebruikers en toegang, dus daar zit wat meer service op. Die zien we vooral als instapoplossing richting een duurzame API-koppeling.

Dus uiteindelijk draait het niet om het product, maar om de waarde in het proces.
Precies, het is geen commercieel product in klassieke zin. De waarde zit in betrouwbaarheid, interne processen en kostenoptimalisatie. Organisaties vinden het relatief goedkoop voor wat het oplevert in een hele keten aan processen.

Ze kopen betrouwbaarheid.
Ja, en vertrouwen. Het helpt enorm dat we namens het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties werken. Dan weten organisaties: dit is geen partij die iets ‘officieel’ noemt, maar gevalideerde data uit een officiële bron.

Dat geeft legitimiteit.
Absoluut. Eind vorig jaar hebben we bovendien een directe BRP-berichtenservice gekregen. Zodra een overlijden bij een gemeente wordt gemeld, ontvangen wij die informatie nu zonder vertraging. Voorheen kon daar nog een dag tussen zitten en moest je opnieuw zoeken. Het proces is daarmee sneller, actueler en betrouwbaarder geworden.

Jullie zijn daarmee echt een schakel.
Als niet-overheidsinstantie zijn we vrij uniek gepositioneerd. We vormen de verbinding tussen overheid en bedrijfsleven, zodat organisaties hun rol kunnen pakken in het ontzorgen van nabestaanden. Samen ontstaat zo een brede infrastructuur van nabestaandendienstverlening.

Het is dus niet zo dat de rijksoverheid alles centraal beheert en doorgeeft aan banken en verzekeraars.
Overheidsinstanties delen die informatie onderling, maar niet automatisch met private partijen. Levensverzekeraars vormen een uitzondering vanwege hun maatschappelijke rol en het uitkeren van gelden; zulke toegang wordt per geval afgewogen. Als private organisatie heb je in beginselgeen rechtstreekse toegang tot de BRP. Daarom is onze rol zo belangrijk: via ons krijgen bedrijven snel en officieel toegang tot de juiste informatie, zonder extra bureaucratie. Plug-and-play, binnen de regels, werkbaar én verantwoord.

Als je één ding zou mogen veranderen in hoe we in Nederland omgaan met nabestaandendienstverlening, wat zou dat zijn?
Ik zou willen dat we veel meer vanuit één loket werken: één regisseur, één casemanager. Een plek waar alles samenkomt en waar alle organisaties - inclusief de overheid - op zijn aangesloten. Dat we als samenleving om de nabestaande heen staan, in plaats van iemand langs allerlei instanties te sturen. De overheid zet al stappen met checklists en duidelijke begeleiding over wat je moet doen en in welke volgorde. Dat helpt enorm. Maar ik zou ook willen dat het bedrijfsleven elkaar beter vindt op vaste processtappen, zodat er meer uniformiteit ontstaat. Eén meldpunt geeft overzicht en het vertrouwen dat partijen met elkaar samenwerken.

Dat geeft rust.
Ja, dat je niet overal opnieuw je verhaal hoeft te doen. Dat een organisatie niet zegt: ‘dat moet u daar regelen’, maar: ‘wij zetten dit alvast in gang en laten u weten wat er nodig is.’ Dat je je gedragen voelt.

En dat wordt alleen maar relevanter.
Absoluut. Het aantal overlijdens neemt toe en daarmee ook het bewustzijn. De uitdaging is hoe we het zo organiseren dat bedrijven zich hier niet alleen in voelen en iedereen zijn rol pakt. Ons stukje verificatie kan helpen om alles met elkaar te verbinden. Daarmee kunnen organisaties echt het verschil maken. Kijk, het kan zelfs commercieel waardevol zijn. Het klinkt misschien zakelijk, maar een goed geholpen nabestaande kan je meest tevreden klant worden. Het is niet alleen een kostenpost of offboardingmoment; je kunt juist een sterke eerste indruk achterlaten.

Dat is niet altijd de eerste reflex bij bedrijven.
Nee. Sommige stakeholders denken vooral: what’s in it for me? Procesmanagers en CX-professionals zien de waarde vaak meteen, net als mensen die met klanttevredenheid werken. Maar ook commercieel is het interessant. Je vraagt misschien geen klassieke NPS-score, maar je kunt wél vragen hoe iemand de dienstverlening heeft ervaren.

Dat is eigenlijk een nieuwe KPI…
Precies. Zo zie je waar het wringt: een brief die niet goed landt, een processtap die te veel ruimte laat en krijg  je concrete verbeterpunten helder. Hoe menselijker de ervaring, hoe groter de kans dat iemand later terugkomt. Omdat ze denken: dit bedrijf was er voor mij op een moeilijk moment, dus de rest zal ook goed geregeld zijn.

Tekst Kel Koenen | Fotografie Zuiver Beeld

Dit artikel werd eerder gepubliceerd in CustomerFirst #02 - 2026