De groeispurt van ATM van de afgelopen jaren valt te verklaren door acquisities en het samenbrengen van verschillende bedrijven binnen één grotere groep. Die ontwikkeling is niet alleen zichtbaar in de positionering, maar ook in de cijfers. Dennis Baetens: ‘Op het meetmoment in november zaten we op 35 miljoen euro omzet. Wij verwachten richting het einde van het jaar en komend jaar door te groeien naar ongeveer 50 miljoen euro omzet. Ik kan me dus zeker voorstellen dat anderen in de markt zich afvragen hoe dat zo snel kan gaan.’ Die groei rust inmiddels op een internationaal leveringsmodel, waarin Nederland, het Verenigd Koninkrijk en offshorelocaties elkaar aanvullen. Zuid-Afrika speelt daarin een belangrijke rol, net als Turkije. ‘Voor Nederlandstalig klantcontact focussen wij ons vooral op Zuid-Afrika.’ Daarnaast werkt ATM met een model dat het mogelijk maakt wereldwijd capaciteit aan te boren, afhankelijk van de klantvraag. ‘Met ons ATM One-model kunnen we in feite onafhankelijk van locatie wereldwijd medewerkers inzetten, afhankelijk van wat voor een specifieke klant mogelijk en wenselijk is.’ ATM positioneert zich nadrukkelijk als facilitair contactcenter die schaal wil combineren met wendbaarheid. Baetens is ervan overtuigd dat ATM daarin tegen de markt in groeit, juist doordat de organisatie relatief compact is gebleven. Tegelijkertijd kiest ATM duidelijk voor een AI-first-benadering. ‘Wij zijn niet bang om voor klanten virtual agents te bouwen en in te zetten. Juist daardoor kunnen volumes die volledig geautomatiseerd kunnen worden echt in zo’n oplossing landen, terwijl je daar nog steeds een gezond verdienmodel omheen kunt bouwen.’ Voor Baetens is AI dan ook geen bedreiging voor het facilitair model, maar juist een groeiversneller. ‘Alles wat wij kunnen automatiseren, proberen we ook daadwerkelijk te automatiseren. Het werk dat daarna overblijft, is vaak juist waardevoller werk voor de langere termijn.’ In deze beweging wil ATM zich onderscheiden van traditionelere outsourcers, die volgens hem vaak nog sterker leunen op bestaande structuren en legacy.

‘Wij zijn niet bang om voor klanten virtual agents te bouwen en in te zetten’

Stevige belofte
Dat onderscheid zit ook in de commerciële aanpak. Baetens wijst op de propositie ‘proof to move’, waarmee ATM de overstapdrempel voor klanten bewust verlaagt. ‘Hiermee zeggen wij tegen potentiële klanten: wij zijn bereid om de eerste drie maanden tegen kostprijs te werken, ongeacht het volume. Stel dat een klant honderd fte heeft draaien en ons vraagt om er dertig over te nemen, dan zeggen wij: “geef ons die dertig fte en wij gaan bewijzen dat wij het beter kunnen doen dan je huidige leverancier”.’ Een stevige belofte, maar wel een die werkt. ‘Na de pilotfase spreken we af dat daar minimaal een tweejarig contract aan wordt gekoppeld met minimaal het dubbele volume van waarmee we de pilot zijn gestart. Op die manier nemen wij een belangrijk deel van de overstapdrempel weg.’ De bereidheid om risico te nemen, vertaalt zich ook in de contractmodellen. ‘Wij kijken graag naar outcome-based modellen. Onze voorkeur gaat uit naar een prijs per sale of een prijs per succesvol afgeronde transactie.’ In die benadering wordt kwaliteit direct gekoppeld aan rendement. ‘Je kunt bijvoorbeeld werken met een first-time-right-model, waarbij je zegt: voor het eerste contact betaal je een bepaald bedrag, voor het tweede contact minder, en als er een derde contact nodig is omdat het om een repeat call gaat, dan is dat voor onze rekening. Dan hebben wij ons werk blijkbaar niet goed gedaan.’ Juist daarin zit voor hem de kern van moderne outsourcing: niet afrekenen op capaciteit alleen, maar op toegevoegde waarde. ‘Hoe beter wij het in één keer oplossen, hoe beter het voor ons uitpakt. Tegelijkertijd is het ook in het belang van de opdrachtgever.’

Dennis Baetens

Verbeterkracht
Waar zulke modellen in de TCMS-tijd al zichtbaar waren, kunnen ze binnen ATM nu breder en krachtiger in de markt worden gezet. Baetens: ‘We hebben een duidelijke strategie en de samenwerking werkt heel goed. Doordat iedereen vanuit een andere dynamiek naar hetzelfde vraagstuk kijkt, ontstaan er snel goede gesprekken en dito beslissingen.’ Volgens Baetens merken klanten die platte en ondernemende structuur direct. Grote merken kiezen ATM niet alleen om operationele capaciteit, maar ook om snelheid, technologie en verbeterkracht. ‘Ziggo is voor mij bijvoorbeeld al jarenlang een bekende relatie. Zij hebben ons ooit als zevende partij toegevoegd, omdat andere partijen simpelweg niet konden leveren. Inmiddels zijn wij daar de grootste outboundpartner.’ Ook bij klanten als Vue Cinemas en Lightspeed gaat het om meer dan uitvoering alleen. ‘Wat je ziet, is dat zij waarderen dat wij onze technologie en data-insights inzetten om hun business continu te verbeteren.’ Opvallend is dat ATM klanten daarbij niet in een eigen technologisch keurslijf probeert te dwingen. ‘Veel partijen zouden dan zeggen: dan moet je overstappen op ons platform. Wij zeggen juist: als jullie met een bepaald systeem willen werken, dan is dat prima.’ Daar bovenop legt ATM zijn eigen analysetools. ‘Daarmee kunnen we alle gesprekken volledig analyseren, speech-to-text toepassen en die inzichten weer gebruiken om klanten verder te helpen.’ Die technologische ontwikkeling gaat het klantcontactlandschap de komende jaren ingrijpend veranderen, verwacht hij. ‘Agentic AI ontwikkelt zich razendsnel. Het wordt steeds minder scriptgedreven en steeds meer een echt autonome, handelende oplossing.’ Uiteindelijk beweegt de markt volgens hem naar één volwassen omnichannelomgeving. ‘Dan belt iemand bijvoorbeeld Vodafone of KPN en maakt het niet meer uit of het een servicevraag, een salesvraag of een factuurvraag is: die ene agent moet in staat zijn om dat allemaal op te lossen. Daar zie ik de markt heel snel naartoe bewegen. En wij willen daarin het voortouw nemen.’

Tekst Kel Koenen | Fotografie Zuiver Beeld