Bij Customer Contact & CXForum kozen ze bewust voor een vernieuwende formule waarin leren, samenwerking en maatschappelijke impact samenkomen. ‘Met deze samenwerking kozen we bewust voor vernieuwing en wilden we een unieke leerervaring neerzetten, waarin inhoud en maatschappelijke relevantie samenkomen’, zegt algemeen directeur Sandra Rens. ‘Ik vond het wel eens interessant om een totaal andere invalshoek te hebben van iets wat je niet verwacht.’ Curator van het event was Arnoud Raskin, sociaal ondernemer en medeoprichter van StreetwiZe en Mobile School. Samen met zijn team van StreetwiZe-trainers verzorgde Raskin een ervaringsgerichte workshop gebaseerd op meer dan twintig jaar expertise in talentontwikkeling en leiderschap. Die inzichten zijn ontstaan vanuit hun werk met straatkinderen wereldwijd. Hij begeleidde negen deelnemende teams door een inspirerende dag vol workshops, verhalen en creatieve opdrachten. Fun, leren en samenwerking stonden centraal, wat zorgde voor een unieke ervaring voor alle deelnemers.

Mobile School: leren op straat
Tijdens zijn presentatie nam Raskin de deelnemers mee in het verhaal van Mobile School. Deze organisatie ontwikkelt educatieve tools, spelmateriaal en methodieken die straathoekwerkers gebruiken om met straatkinderen te werken. Het doel is om jongeren via educatie, creativiteit en begeleiding te helpen hun talenten te ontwikkelen en sterker in het leven te staan. Vandaag bestaan er honderden educatieve materialen die wereldwijd worden ingezet. Mobile School ondersteunt lokale organisaties en bouwt internationale netwerken uit om jongeren op straat te bereiken. De organisatie ontstond vanuit een sterke connectie met de doelgroep: straatkinderen die vaak in extreem moeilijke omstandigheden leven. Die empathische benadering vormt nog steeds de kern van alles wat StreetwiZe doet. Raskin legt uit dat het begrip ‘straatkinderen’ vaak negatieve associaties oproept, zoals armoede, problemen of een gebrek aan onderwijs. ‘Hoewel deze problemen reëel zijn, hebben straatkinderen ook sterke vaardigheden ontwikkeld om te overleven, zoals creativiteit, ondernemerschap, communicatie en doorzettingsvermogen.’ Volgens hem is het belangrijk om niet alleen naar problemen te kijken, maar ook naar het potentieel van deze jongeren. Mobile School beschouwt straatkinderen daarom niet enkel als slachtoffers, maar als mensen met onbenut talent.

‘Mensen blijven nood hebben aan echtheid en authenticiteit’

Raskin trok zelf vier maanden naar Colombia om met straatkinderen te werken. Daar ontdekte hij hoe essentieel empathie is: niet oordelen, maar proberen de situatie van de ander echt te begrijpen. Een belangrijk moment tijdens die periode was zijn ontmoeting met een jongen genaamd Julian. ‘Tijdens mijn werk op straat merkte ik dat traditionele educatieve activiteiten nauwelijks werkten omdat de omgeving chaotisch was.’ Een doorbraak kwam toen hij een kind, Julian, vroeg om hem Spaans te leren. Door het kind in de rol van leraar te zetten, voelde het zich gewaardeerd en betrokken. Dit principe noemt Raskin empowerment: mensen laten voelen dat ze waardevol zijn en iets kunnen bijdragen. Mobile School werkt vanuit dat principe. ‘In plaats van kinderen uit hun omgeving te halen, gaan we naar de straat zelf.’ De mobiele scholen – verrijdbare borden met honderden educatieve materialen – maken het mogelijk om jongeren op een toegankelijke manier te begeleiden. Het doel is niet meteen formeel onderwijs te geven, maar hun motivatie en zelfvertrouwen te versterken, zodat ze later zelf keuzes kunnen maken, bijvoorbeeld om terug naar school te gaan of een eigen project te starten.

Zelfleiderschap en veerkracht
Raskin vertelde ook het inspirerende verhaal van Junieth, een meisje uit Nicaragua dat op jonge leeftijd begon te werken om haar eigen schoolopleiding te betalen. ‘Ondanks extreme armoede bleef ze geloven in haar droom om journalist te worden.’ Haar verhaal toont volgens hem hoe krachtig zelfleiderschap kan zijn: geloven in je eigen mogelijkheden en verantwoordelijkheid nemen voor je toekomst. Dat is ook de belangrijkste boodschap van zijn presentatie. ‘Wanneer mensen zich gezien en gewaardeerd voelen, kunnen ze hun talenten ontwikkelen en positieve verandering creëren.’

Arnoud Raskin
 

Het concept van Mobile School groeide ondertussen wereldwijd en wordt gebruikt door lokale organisaties in meer dan veertig landen. Naast het werk met straatkinderen ontwikkelde de organisatie ook StreetwiZe, een tweede tak die trainingen aanbiedt aan bedrijven. In die trainingen worden inzichten uit het straatwerk vertaald naar leiderschap, ondernemerschap en samenwerking. ‘Vaardigheden zoals veerkracht, creativiteit en ondernemingszin – die straatkinderen dagelijks gebruiken om te overleven – blijken ook bijzonder waardevol in het bedrijfsleven, zegt ‘Raskin. ‘De winst uit deze trainingen wordt geïnvesteerd in projecten voor straatkinderen.’

Van straatwerk naar customer experience
Tijdens de Customer Experience Challenge legde Raskin de link tussen deze inzichten en de wereld van customer contact. Hij stelde vragen zoals: hoe bouw je echte verbinding met je klant? Wat betekent het om echt te luisteren? En hoe ontwikkel je oplossingen die vertrekken vanuit de leefwereld van de ander? Via verhalen, beelden en anekdotes uit twintig jaar veldwerk bracht hij inzichten over empathie, veerkracht en klantgerichtheid. Volgens Raskin begint echte verandering altijd bij verbinding. ‘Centraal staat het idee dat echte verandering begint bij het maken van oprechte connecties met mensen’, aldus Raskin. ‘Dit gebeurt door actief te luisteren, aandacht te hebben voor non-verbale signalen en zonder oordeel naar anderen te kijken. Wanneer mensen zich gehoord voelen, groeit hun gevoel van eigenwaarde en motivatie.’

Vooral bij jongeren is dat essentieel. ‘Door hen tijd, aandacht en vertrouwen te geven, kunnen ze hun talenten ontdekken en zelfvertrouwen opbouwen’, zegt Raskin. ‘Omgekeerd kan een gebrek aan erkenning leiden tot een negatieve spiraal waarin zelfvertrouwen daalt en mensen defensiever worden.’ Empathie en cultuursensitief werken spelen hierbij een belangrijke rol. ‘Het is belangrijk om diversiteit te benutten en rekening te houden met verschillende achtergronden en contexten. Door positieve relaties op te bouwen en jongeren te ondersteunen in hun ontwikkeling kunnen ze hun eigen toekomst vormgeven.’

Relevantie voor organisaties
Volgens Raskin zijn deze principes ook zeer relevant voor bedrijven. Sterke relaties met klanten, partners en medewerkers zijn immers essentieel voor elke organisatie. ‘Bedrijven moeten nadenken over hun waarden, hun impact en de energie die ze uitstralen’, meldt Raskin. Oprechte verbinding en het begrijpen van de noden van klanten vormen volgens hem de ‘aorta’ van een organisatie. Daarnaast benadrukt hij het belang van leiderschap en een sterke teamcultuur. ‘Organisaties moeten durven experimenteren, creatief zijn en risico’s nemen. Falen hoort daarbij en moet gezien worden als een kans om te leren. Wendbaarheid en veerkracht zijn noodzakelijk om verandering mogelijk te maken.’

‘Echte verandering begint bij het maken van oprechte connecties met mensen’

Uiteindelijk draait alles om impact: het verschil maken voor mensen en kansen creëren voor ontwikkeling. ‘Door samen te werken, te blijven leren en vanuit gedeelde waarden te handelen, kunnen organisaties bijdragen aan positieve maatschappelijke verandering’, zegt hij. Raskin wijst ook op de rol van medewerkers in klantendiensten. Zij staan vaak in de frontlinie en krijgen dagelijks vragen, frustraties en emoties van klanten te verwerken. ‘Daarom is het belangrijk dat organisaties aandacht hebben voor hun welzijn en mentale kracht.’

Technologie en menselijkheid
Een ander belangrijk thema in zijn verhaal is zelfbewustzijn. Volgens Raskin ‘moeten organisaties en klantteams zich afvragen wie ze zijn, waar ze voor staan en welke waarden ze willen uitdragen.’ Het gaat niet alleen om winst of bedrijfsdoelstellingen, maar ook om de impact die een organisatie wil hebben. Tegelijkertijd wijst hij op de spanningen die soms ontstaan binnen bedrijven. Enerzijds willen organisaties efficiënt werken en kosten besparen, anderzijds vraagt een sterke klantrelatie tijd en aandacht. In een tijd waarin technologie en artificiële intelligentie steeds belangrijker worden, is het volgens Raskin essentieel om een balans te vinden. ‘Technologie kan processen verbeteren, maar mag niet leiden tot vervreemding tussen bedrijven en klanten’, aldus Raskin. ‘Mensen blijven nood hebben aan echtheid en authenticiteit. Bedrijven die technologie combineren met menselijke verbinding zullen volgens hem een belangrijke voorsprong hebben.’

Hij ziet zelfs kansen voor innovatie door menselijkheid centraal te stellen. Hij verwijst bijvoorbeeld naar maatschappelijke trends zoals vergrijzing en eenzaamheid. ‘Volgens mij zouden bedrijven samenwerkingen kunnen opzetten met sociale organisaties of sociaal werkers om klanten beter te ondersteunen en tegelijk maatschappelijke impact te creëren’, zegt Raskin. Als voorbeeld noemt hij het zorgmodel van Jos de Blok, oprichter van Buurtzorg Nederland. In dat model krijgen zorgverleners meer autonomie en tijd voor persoonlijke aandacht bij patiënten. Dat staat in contrast met systemen die vooral gericht zijn op efficiëntie en strikte tijdschema’s.

Echt luisteren naar klanten
Een belangrijk element in klantrelaties is volgens Raskin echt luisteren. Volgens hem gaat het niet alleen om het snel afhandelen van een vraag, maar om oprechte nieuwsgierigheid naar de leefwereld van de klant. Hij maakt daarbij een onderscheid tussen verschillende soorten relaties: een puur zakelijke relatie, een vriendschappelijke relatie en een professioneel verbonden relatie. In die laatste vorm blijft de relatie professioneel, maar is er wel echte betrokkenheid.

‘De medewerkers vangen dagelijks signalen uit de markt op’

Om klanten beter te begrijpen zouden bedrijven volgens hem ook buiten hun klassieke structuren moeten denken. ‘Ik denk bijvoorbeeld dat medewerkers van klantendiensten af en toe rechtstreeks met klanten in gesprek gaan, bijvoorbeeld tijdens workshops of ontmoetingen’, zegt Raskin. Daarnaast benadrukt hij dat klantendiensten een waardevolle bron van informatie zijn. ‘De medewerkers staan immers het dichtst bij de klant en vangen dagelijks signalen uit de markt op. Daarom zouden organisaties hen meer moeten empoweren en hun inzichten beter moeten integreren in strategie en productontwikkeling.’ Tot slot keert Raskin terug naar de essentie: menselijke connectie. Mensen blijven sociale wezens en hebben nood aan echte interactie. Technologie kan veel optimaliseren, maar mag nooit volledig de menselijke relatie vervangen.

Creatieve challenge
Naast de inspirerende keynote namen de deelnemers ook deel aan verschillende workshops. De dag bestond uit meerdere stappen: eerst kregen de deelnemers uitleg over de context van straatkinderen en de mobiele school, daarna creëerden ze een persona van de doelgroep. Vervolgens doorliepen ze een creatief proces om ideeën te bedenken, kozen ze één concept en werkten ze dat uit tot een pitch. De opdracht was om een spel te ontwikkelen voor een mobiele school dat helpt om op een toegankelijke manier contact te maken met een nieuw kind. De deelnemers moesten zich eerst verdiepen in de doelgroep: een straatkind dat voor het eerst naar de mobiele school komt. In 45 minuten werkten ze een persona uit met aandacht voor gedachten, gevoelens en gedrag in zowel positieve als moeilijke situaties. Omdat de deelnemers zelf geen ervaring hadden met deze doelgroep, konden ze vragen stellen om meer inzicht te krijgen. Het doel was om tot een realistisch en bruikbaar concept te komen.

Winnaars
Na de pitches koos de jury verschillende winnaars. De eerste prijs ging naar het team van Ethias. Tanguy Winants van het Customer Center ontwikkelde tijdens de workshop met zijn team een nieuw spel om dichter bij straatkinderen te komen. Het spel peilde de thuissituatie, dromen en ambities van de kinderen. Volgens Winants was de dag bijzonder leerrijk. ‘Zeer interessant, ook qua informatie en workshops over pitchen. Het was allemaal zeer handige informatie om mee te nemen.’ De tweede prijs ging naar de Pensioendienst met hun idee ‘Street Sound’, een concept waarmee kinderen op een laagdrempelige manier met elkaar in contact kunnen komen. De derde plaats was voor 24+. Bart Ghesquière vertelt: ‘Ons teamlid Lisa ziet in het thuisland van haar man dat straatkinderen graag bezig zijn met voetbal. We hadden daarom een bord ontwikkeld om in contact te komen met de straatkinderen via leuke challenges rond het voetbalthema. Het was een heel leerrijke dag vol opportuniteiten voor teambuilding en netwerken.’

Een geslaagde editie
Ook de jury was onder de indruk van het niveau van de ideeën. Jurylid Stijn Schyvens verklaart: ‘Het was een heel uitdagende oefening. Het werd heel luchtig en toegankelijk gebracht. Vooral de kwaliteit van de pitches en de creativiteit van de spelletjes die bedacht zijn waren van een hoog niveau.’ Volgens hem helpt zo’n dag de deelnemers om afstand te nemen van hun dagelijkse werk. ‘Met een dag als vandaag dwingen we mensen om afstand te nemen en meer gebruik te maken van hun competenties die ze nodig hebben als customer servicemedewerker.’

Sandra Rens kijkt tevreden terug op het event. ‘Ik vond het een superfijne dag die heel veel energie heeft gebracht. Ik ben verrast door alle creatieve oplossingen van de bedrijven. Leren buiten de comfortzone is belangrijk. Ik denk dat je dat ook moet doen als je een boze klant of een veel eisende klant aan de lijn hebt.’ Ook Arnoud Raskin was onder de indruk van de pitches. ‘Die waren van een hoog niveau. Er was heel veel creativiteit. Het was moeilijk om een winnaar te kiezen.’ Voor hem toont het event vooral het belang van menselijkheid in organisaties. ‘Het was mooi om te zien hoe alle customer care medewerkers op onze menselijkheid inhaken. Dat stemt mij positief. We moeten technologie omarmen, en we moeten een plaats blijven houden voor de menselijkheid.’

Tekst Matthias Vanheerentals | Fotografie Dirk Leunis