Jullie staan bekend om jullie sterke  focus op innovatie en klanttevredenheid. Toen jij drie jaar geleden begon, wat trof je toen aan?
Toen ik hier begon, kwam ik in een gespreid bedje terecht. Mijn voorganger had het klantcontact al uitstekend ingericht, onder meer via lean-principes en de dertien hoofdstukken waar DynaGroup mee werkt. Alles stond stevig: servicelevels waren helder, kwaliteitsborging en reporting goed op orde en we sloten continu de feedbackloops. Daardoor kon ik me in mijn eerste maanden vooral oriënteren en verdiepen in de logistieke kant van de organisatie, want ik kwam zelf uit de financiële sector. Het was prettig om in een omgeving te starten waar de basis al zo goed stond.

En wat is precies de rol van jullie FanCare Center binnen DynaGroup?
Het FanCare Center is het kloppend hart van onze klantcontactorganisatie en ondersteunt vijf expertises. Allereerst is er Dynalogic, verantwoordelijk voor de bezorging van waardevolle producten zoals paspoorten, visa en verblijfsvergunningen voor gemeenten. Belangrijke producten die absoluut niet kwijt mogen raken. Dat vraagt om maximale zorgvuldigheid en beveiliging. Daarnaast verzorgt Dynalogic ook de levering van groot witgoed en bruingoed aan huis.

Denk aan wasmachines, koelkasten of televisies: wij bezorgen niet alleen, maar installeren en testen ook ter plekke. Laat iemand bijvoorbeeld een nieuwe vaatwasser plaatsen, dan zorgen we dat deze wordt ingebouwd, aangesloten en volledig werkend wordt opgeleverd. Het oude apparaat nemen we meteen mee terug, zodat het netjes en veilig wordt afgevoerd. Ook levert Dynalogic Home & Living-producten, zoals meubelen, kasten, matrassen en bedden, op ieder gewenst moment en tot in elke gewenste ruimte in huis. Daarbij wordt het product zorgvuldig uitgepakt en vakkundig gemonteerd. Verder verzorgen we de bezorging van alcoholhoudende dranken met verplichte leeftijds­controle. Dit is een zorgvuldig en wettelijk gereguleerd proces, waarvoor onze bezorgers speciaal zijn getraind om fraude te voorkomen en de leeftijdscheck correct uit te voeren. Tot slot regelen we de levering van telefoons en simkaarten voor telecomaanbieders. Onze medewerkers hebben een mobiele set bij zich waarmee ze contracten direct bij de klant thuis kunnen afronden. Alles is tot in de puntjes geregeld – van aflevering tot activatie. Die combinatie van logistieke precisie en klantgerichte service is precies waar DynaGroup zich in onderscheidt.

En dan hebben jullie nog andere bedrijfstakken binnen de groep, toch?
Zeker. Naast Dynalogic hebben we nog twee belangrijke onderdelen: Dynafix en Dynahealth. Het woord zegt het eigenlijk al: Dynafix houdt zich bezig met alles wat te maken heeft met techproducten – denk aan telefoons, drones, laadpalen of professionele koffieapparaten voor horeca en bedrijven. Die apparaten gaan natuurlijk weleens kapot. Dan halen wij ze bij mensen thuis op, repareren ze in ons repaircenter in Nuth en brengen ze daarna weer terug.

‘Uiteindelijk draait het altijd om vertrouwen, begrip en het gevoel dat iemand echt naar je luistert’

Maar Dynafix doet meer dan alleen reparaties. Als een apparaat niet meer te herstellen is, verzorgen we ook omruilingen en kijken we of we de oude producten maatschappelijk kunnen hergebruiken. Dat vinden we belangrijk: waarde teruggeven aan de maatschappij. Daarnaast doen we ook polisbeheer en claimafhandeling voor verzekerde apparaten – bijvoorbeeld wanneer een telefoon valt of stukgaat. Dat maakt Dynafix echt een andere tak dan Dynalogic, dat zich vooral richt op levering en installatie.

Dynahealth is misschien wel de meest delicate van de drie. Dat onderdeel richt zich op medische producten en diensten. We leveren medicijnen, hulpmiddelen en apparatuur voor mensen die thuis revalideren of er hun laatste levensfase willen doorbrengen. Denk aan hoog-laagbedden, AED’s of domoticasystemen waarmee mensen langer zelfstandig thuis kunnen wonen. Dat vraagt om een heel andere manier van werken: gekoelde opslag en GDP-leveringen voor medicijnen, ISO-certificering, medische licenties – alles moet tot in de puntjes kloppen. Je kunt zeggen dat Dynahealth nog gevoeliger is dan de paspoorten en vergunningen die we via Dynalogic vervoeren.

Dus jullie FanCare Center ondersteunt al die verschillende businessunits?
Precies. En dat maakt het werk zo interessant én complex. Het FanCare Center bedient eigenlijk twee doelgroepen: aan de ene kant de opdrachtgevers – grote merken, leveranciers en gemeenten – en aan de andere kant de ontvangers of consumenten, de mensen bij wie we leveren, installeren of ophalen. Voor die eerste groep, de zakelijke klant, hebben we een B2B-serviceteam dat zorgt voor dagelijkse ondersteuning bij bestellingen, retouren, pick-ups en ad-hoc wijzigingen. Dat is echt dynamisch werk: er gebeurt de hele dag van alles, dus snelle communicatie is essentieel. Daarnaast is er de B2C-klantenservice, die zich richt op de eindgebruikers. Zij plannen leveringen, maken afspraken voor installaties of het ophalen van producten, en volgen alles op tot het moment dat de klant volledig geholpen is. Samen vormen die twee teams het hart van ons FanCare Center – de plek waar alles samenkomt tussen de logistiek, de techniek en de beleving van de klant.

Waar komt die naam FanCare Center eigenlijk vandaan? Jullie willen natuurlijk dat klanten fans worden?
Dat is ook letterlijk waar het voor staat. We willen niet alleen tevreden klanten, maar echte fans. Dat zit in ons DNA. En dat is niet zomaar een mooie term – het is ook echt bewezen in de praktijk. Onze resultaten en klantfeedback laten zien dat we daar goed op scoren. We houden dat zorgvuldig bij en proberen op dat vlak continu het verschil te maken. Het FanCare Center is een drukke afdeling, want in de logistiek gaat alles razendsnel. Iedereen verwacht dat het vandaag geregeld is, maar wij moeten ook rekening houden met omstandigheden als gladheid, wegwerkzaamheden of demonstraties. Het is topsport, maar dat maakt het juist leuk. En hoewel we van oorsprong een logistiek bedrijf zijn, zijn we inmiddels veel meer dan dat. Wij willen continu bereikbaar zijn – voor zowel opdrachtgevers als ontvangers – en daar hoort een professionele klantenservice gewoon bij.

De bezorger is eigenlijk jullie vooruitgeschoven pion in het klantcontact, want die heeft het eerste echte face-to-face contact met de ontvanger.
Klopt helemaal. Die mensen zijn cruciaal in de keten. Ze vallen formeel niet onder mijn afdeling, maar hun gedrag en service hebben direct invloed op onze NPS- en Trustpilot-scores. Daarom werken we ook heel nauw samen met de collega’s van chauffeursupport – dat is de afdeling die verantwoordelijk is voor de ritbegeleiding en de aansturing van de bezorgers.

Dus geen silo’s binnen DynaGroup?
Absoluut niet. We werken juist intensief samen. De bezorgers zijn letterlijk het gezicht van DynaGroup. Ze leveren niet alleen, maar installeren, monteren en laten alles netjes achter. Dat vraagt om vakmanschap, opleiding en representativiteit. En daar stopt het niet. We bellen na een levering ook proactief na om te vragen hoe de klant de service heeft ervaren – zowel bij consumenten als bij zakelijke klanten. Zo houden we continu de vinger aan de pols. Mocht er onverhoopt iets niet perfect zijn verlopen – wat ik me natuurlijk nauwelijks kan voorstellen – dan willen we dat direct weten. We hebben daarom op elk punt in de keten closed-loop-processen ingericht, zodat we structureel leren en verbeteren. Het FanCare Center is daarmee echt het zenuwstelsel van de hele keten – van logistiek tot beleving.

Je gaf eerder aan dat je drie jaar geleden in een gespreid bedje terechtkwam. Waarom was juist nu het moment rijp om te investeren in een nieuwe CX-omgeving?
De aanleiding was eigenlijk vrij simpel: het contract met onze bestaande leverancier liep af. We werkten destijds met Avaya, en zij waren gestopt met het doorontwikkelen van hun platform. Daardoor moesten we de markt op om alternatieven te verkennen. Eerlijk gezegd vond ik dat een mooie kans. We hadden er zin in en ik kreeg de ruimte vanuit de organisatie om dit goed aan te pakken. Ik heb veel leveranciers bezocht, demo’s gevolgd en gekeken naar de toekomstbestendigheid van hun oplossingen. Voor mij was dat het belangrijkste: een systeem dat niet alleen vandaag goed werkt, maar ook klaar is voor innovaties van morgen.

Dat lijkt me best ingewikkeld. Geen enkel systeem past één op één bij DynaGroup. Hoe bepaal je dan welke partij het beste aansluit?
We gingen de markt op met een duidelijke lijst van behoeften, maar ontdekten gaandeweg ook nieuwe mogelijkheden. Ik vind innovatie leuk – het hoort bij het vak – dus ik heb dat traject breed ingestoken. We hebben niet alleen gekeken naar de techniek, maar ook naar de menselijke factor: hoe flexibel is een leverancier, hoeveel oprechte interesse tonen ze in onze organisatie? Denken ze mee, stellen ze kritische vragen? De CX-markt is soms een cowboywereld. Iedereen heeft een platform en veel beloftes. Daarom zocht ik een partij die echt met ons wilde meedenken. Uiteindelijk kwamen we via NTT Data uit bij Genesys. Zij onderscheidden zich door hun betrokkenheid – niet alleen in het voortraject, maar ook bij de implementatie en support daarna. Ze benoemden eerlijk de beren op de weg en dachten mee in oplossingen. Dat gaf vertrouwen.

Jaap Timmer

Wel een heel ander platform dan Avaya…
Avaya was jarenlang een prima systeem voor telefonie en e-mail, maar wij wilden meer. We wilden quality monitoring, realtime rapportage, data-analyse en vooral ruimte voor toekomstige AI-innovaties. Dat laatste gaf voor mij de doorslag. Genesys is daar simpelweg sterker in. Er was nog een andere partij die Genesys kon leveren, maar NTT Data bood er een veel betere serviceomgeving omheen: ondersteuning, kennisdeling, betrokkenheid en begeleiding tijdens het hele traject.

En merk je inmiddels al effect van de implementatie op de dagelijkse operatie?
Ja, absoluut. Cijfermatig is aantoonbaar dat onze servicelevels verder zijn verbeterd. Het systeem biedt meer gebruiksgemak voor medewerkers, teamleiders en planners, waardoor afhandeltijden korter zijn geworden en antwoorden consistenter. We stonden al op een goed niveau, maar het nieuwe platform helpt om dat verder te ontwikkelen.

Ik neem aan dat jullie al analytics gebruikten?
Helemaal correct. We hadden onze quality monitoring eerder prima op orde, maar dat draaide toen nog in een apart systeem. Nu kan dat allemaal binnen het platform zelf. Dat scheelt enorm in tijd en overzicht. Ook onze rapportages zijn flink verbeterd. Via koppelingen met Power BI kunnen we alle data realtime uitlezen. Dat werkt strak en betrouwbaar. Ik wil precies kunnen zien wie wanneer belt, waarover, hoe lang en hoe vaak – alleen dan kun je gericht verbeteren.

En hoe zetten jullie op dit moment chatbots of andere AI-toepassingen in? Heeft de eindgebruiker daar al mee te maken?
Nog niet zichtbaar. We zitten nu in de beslisfase van een aantal AI-innovatieprojecten. De plannen liggen klaar, de keuze moet alleen nog definitief worden gemaakt. We gaan zeker aan de slag met chatbots, voicebots, speech-to-text-toepassingen en AI-ondersteund escalatiemanagement. Daarnaast hebben we al automatisering toegepast voor repetitieve taken, zoals orderherkenning: zodra iemand belt, verschijnt direct de juiste orderinformatie op het scherm. Dat klinkt klein, maar het scheelt veel handelingen en voorkomt fouten. We gebruiken ook al Agent Assist, waarbij kennisartikelen automatisch worden getoond tijdens gesprekken. Voorheen moesten medewerkers voortdurend tussen twee schermen wisselen; nu staat alles geïntegreerd in één omgeving.

En de medewerkers zelf?
Die zijn enthousiast. Ze merken dat het werk soepeler verloopt en dat ze meer tijd overhouden voor de inhoud van het gesprek. Dat motiveert. En wat mij betreft staan we pas aan het begin: de echte meerwaarde van AI – bijvoorbeeld via voicebots of automatische vertaling – moet nog komen. Daar ligt nog een hele leuke toekomst voor ons.

Jullie dienstverlening is heel persoonlijk. Hoe voorkom je dat technologie ten koste gaat van die persoonlijke touch?
Dat is een hele terechte vraag. Je moet voorkomen dat je blind achter AI aanrent en zomaar voice-bots gaat inzetten. Ik geloof heilig dat je de menselijke touch moet behouden. Technologie mag nooit het persoonlijke gesprek vervangen, alleen aanvullen. Wij zetten AI vooral in om onze bereikbaarheid te verruimen en de kwaliteit van het contact te versterken. Een voice- of chatbot kan eenvoudige vragen afvangen buiten kantooruren, we zijn tot 21.00 uur bereikbaar, zodat we 24/7 bereikbaar zijn zonder menselijke collega’s te vervangen.

‘De CX-markt is soms een cowboywereld’

En ik denk zelfs dat AI de menselijke kant kan versterken. Neem bijvoorbeeld AI-gedreven escalatiemanagement: stel dat een klant eerder contact had over een order en later opnieuw belt. Het systeem herkent dat, koppelt de klant automatisch aan dezelfde medewerker of – als het probleem nog niet opgelost is – aan een teamleider of specialist. Dat voorkomt herhaling en maakt het contact juist persoonlijker.

AI helpt ons vooral om context en continuïteit te bieden. Als je als klant niet telkens je verhaal hoeft te herhalen, voelt dat juist persoonlijker. En nog beter: we kunnen proactief contact opnemen als we zien dat er iets misgaat. Dat vind ik de mooiste toepassing van technologie – niet reactief problemen oplossen, maar proactief meedenken.

Je gaf al aan dat medewerkers positief reageerden op de nieuwe CX-omgeving en dat de eerste signalen goed zijn. Dat betekent natuurlijk ook dat training en begeleiding flink zijn aangepast. Hoe hebben jullie dat aangepakt?
De implementatie is buitengewoon soepel verlopen. En dat vind ik echt bijzonder, want ik heb in het verleden bij andere klantenserviceorganisaties grote systeemwijzigingen meegemaakt waar alles veel moeizamer ging. Verandering vraagt altijd om verandermanagement: mensen meenemen, enthousiast houden, duidelijk uitleggen waarom iets anders moet. Niemand vindt verandering leuk – behalve ik misschien – maar bij ons was het enthousiasme verrassend groot. Het nieuwe systeem werd door de medewerkers direct omarmd. De implementatie zelf was in één dag afgerond en werkte meteen goed. Natuurlijk moesten we nog wat details aanpassen, zoals onze interne instructievideo’s. We nemen bij DynaGroup veel korte trainingsfilmpjes op voor nieuwe medewerkers en specifieke processen. Door de overgang naar Genesys moesten die allemaal opnieuw worden gemaakt, omdat de schermen en handelingen anders waren. Maar dat vonden we eigenlijk alleen maar een mooie aanleiding om alles te actualiseren.

‘We willen niet alleen tevreden klanten, maar echte fans’

Wanneer meten jullie eigenlijk het succes van deze transformatie?
Dat doen we doorlopend. We meten dagelijks, wekelijks en maandelijks allerlei indicatoren: servicelevels, first time right, afhandeltijden, bereikbaarheid, klanttevredenheid en medewerkerstevredenheid. We zitten daar heel kort op, als er iets verschuift, zien we dat meteen. Er is niet echt een formeel evaluatiemoment met de directie afgesproken, maar ik geef elk kwartaal een updatepresentatie over waar we staan, wat het systeem oplevert en welke stappen ik verder wil zetten. Zo houden we iedereen betrokken bij de voortgang.

En er staan nog wat wensen op je lijstje.
Haha, absoluut. De speech translator vind ik bijvoorbeeld enorm interessant. Daarmee kun je in realtime gesprekken vertalen, wat natuurlijk geweldig zou zijn in een organisatie waar we met zoveel verschillende klanten en talen werken. Dat is een volgende stap die ik graag nog ga verkennen.

Hoe zie jij de toekomst van zulke technologieën binnen klantcontact?
Met gezonde voorzichtigheid, met een speech translator kun je in principe in 99 talen foutloos met elkaar communiceren, en dat opent natuurlijk enorme mogelijkheden. Maar ik zou het niet direct grootschalig uitrollen, want ik heb de technologie ook zelf getest. Het werkt goed, maar soms loopt de communicatie nog wat stroef. Je moet dus goed verwachtingen managen bij klanten en medewerkers over wat het systeem wel en niet kan.

Dat geldt ook voor chatbots. In het verleden hebben veel organisaties zich daar behoorlijk aan vertild. Je kent vast die voorbeelden waarin een bot compleet verkeerde antwoorden gaf of simpelweg bleef hangen in “Ik begrijp uw vraag niet.” Dat heeft het imago van chatbots geen goed gedaan. De generatie die we nu zien, is echter van een totaal ander niveau: veel intelligenter, empathischer en beter te sturen.

Daarnaast zie ik veel potentie in AI voor interne ondersteuning. Denk aan automatische samenvattingen van gesprekken, het loggen van cases in CRM-systemen of het realtime aanbieden van relevante kennisartikelen. Dat scheelt medewerkers enorm veel tijd. Onze businesscase ligt inmiddels bij de directie en zij staan er positief tegenover, maar we zijn wel kritisch.

Mijn advies aan andere organisaties is: doe het niet omdat het hip is, maar omdat het je écht helpt. Wees kritisch op leveranciers, test alles uitgebreid, en implementeer gefaseerd. Begin klein – bijvoorbeeld met één chatbot of use case – en breid daarna pas uit. Niet snel implementeren, maar slim implementeren.

Tekst Kel Koenen | Fotografie Zuiver Beeld