Beste Jan-Hein en Rien,

De expertise van Eric de Haan en Jean-Pierre Thomassen in customer experience (CX) is onmiskenbaar. Hun visie op de rol van CX-professionals als (verander)coaches in klantgerichte transformatie sluit volledig aan bij de mijne. Helaas zijn veel CX-professionals in stafafdelingen nog te veel bezig met de (inhoudelijke) veranderingen zelf. Logisch, want iedereen schreeuwt om impact. Maar met harder werken kom je er niet. Je moet slimmer werken. Dat is voor mij de essentie van dit boek.

Thomassen en De Haan erkennen in hun boek dat harder werken met CX kennis en vaardigheden alleen niet volstaat; een transformatie van de organisatiecultuur is cruciaal. Verander de cultuur en alles loopt een stuk makkelijker.

Ze koppelen het Service Excellence-model aan kenmerken van een klantgerichte cultuur en beschrijven de nodige organisatorische veranderingen om die te realiseren op een toegankelijke manier, maar oversimplificeren niet.

Dat is ook wat me aanspreekt in dit boek. Het doet niet alsof we dummies zijn, door ons te bestoken met one-linerwijsheden en halve waarheden. Het zit vol met praktische tips en waardevolle reflecties, ook van ervaringsdeskundigen (zoals onze Rien!) en is daarmee het lezen (en bewaren) meer dan waard.

De auteurs benadrukken dat CX moet worden gedragen door de top en vervolgens moet worden doorvertaald naar alle niveaus van de organisatie.

Hoewel C-level support ongetwijfeld helpt, ben ik van mening dat organisaties ook van onderop of vanuit een niche kunnen (beginnen te) veranderen. Door kleine successen te boeken en anderen te betrekken, kan een klantgerichte, organisatiebrede verandering ook in gang worden gezet. In zijn rapport De veranderende gemeente laat Thijs Homan (emeritus hoogleraar Change and Implementation bij de Open Universiteit Nederland) zelfs zien dat dit zo’n beetje de enige effectieve manier is waarop gemeenten in de praktijk veranderen. Uiteindelijk zal CX door de top omarmd moeten worden, maar tegen die tijd kan al een aanzienlijk deel van de culturele transformatie hebben plaatsgevonden.

Tot slot, een belangrijk gemis in het boek vind ik de aandacht voor de gedragspsychologische kant van veranderen. Meer kennis en vaardigheden op dit gebied zouden CX-professionals kunnen helpen bij het overwinnen van de menselijke obstakels die inherent zijn aan veranderingsprocessen.

Ondanks deze kanttekening biedt het boek mijns inziens een waardevolle bijdrage aan het vakgebied van customer experience management.

Benieuwd naar jouw reflectie, Rien.

Wim

 

• Lees de brief van Rien