In dit artikel ontdek je hoe je een echt klantgerichte cultuur bouwt door aandacht te geven aan wat er écht toe doet: je mensen. ‘Wat is de grootste fout die je gemaakt hebt en waar je andere managers voor wil behoeden?’ Marc van Gulick, directeur van 5-sterrenhotel Landgoed Lauswolt, hoeft niet lang na te denken. In 2018 werd het hotel zelfstandig na jaren onderdeel te zijn geweest van een grote keten. Alle lijntjes met die keten werden in één keer doorgeknipt. Softwaresystemen gingen op zwart, processen waren verouderd en het gastenbestand moest opnieuw worden opgebouwd. Van de ene op de andere dag was dit geen hotel meer, maar een gebouw met kamers en bedden. ‘Na maanden hard werken draaiden we weer, met negen nieuwe softwaresystemen en opnieuw ontworpen processen. Maar toch miste er iets.’ De sprankeling in het team was weg. Pas later realiseerde Van Gulick dat dit kwam door de uniformen. Die droegen nog steeds de naam van de oude keten. Een nieuw uniform stond, begrijpelijk, niet hoog op de prioriteitenlijst, maar het oude uniform symboliseerde voor het team dat ze vastzaten in het verleden. Pas toen het team een prachtig, nieuw ontworpen uniform kreeg, kwam de trots terug – en daarmee een betere gastbeleving. 

Klantgericht leiderschap draait om: inspiratie, ondersteuning en erkenning

Klantbeleving kan een ‘hard’ vakgebied lijken, vol KPI’s, technologie en kosten-batenanalyses. Deze kant vraagt veel aandacht van managers en leidinggevenden. Maar uiteindelijk is het de zachte kant – de menselijke kant – die bepaalt of een organisatie echt klantgericht wordt. Het inspireren en meekrijgen van je team. Ze trots en gemotiveerd houden over elke stap naar een betere klantbeleving is cruciaal als je een echt klantgerichte cultuur wil bouwen. Dat is de zachte kant van klantgericht leiderschap. Klantgericht leiderschap draait om drie essentiële ingrediënten: inspiratie, ondersteuning en erkenning.

• Inspiratie: de richting wijzen

Inspireren is laten zien waar je naartoe wil. Hoe ziet de ideale klantbeleving eruit? Het is zaak dat je teamleden dat niet alleen rationeel weten, maar ook voelen. Er zijn maar weinig mensen die met een lichte kriebel in de onderbuik naar werk komen om bij te dragen aan dat prachtige NPS-target van +12. Dat moet je dus anders doen.

Dit doe je het beste door verhalen te vertellen. Verhalen maken je visie tastbaar en voelbaar. Denk aan voorbeelden van geweldige klantbeleving of situaties waarin het juist fout ging. Klantgerichte leiders moeten constant hun visie delen en die laden met verhalen. Zo hou je mensen op koers naar die ideale klantbeleving.

Daarbij is consistentie wel belangrijk. Doe je dat niet, dan gaat het mis. Zoals bij een organisatie waar klantbeleving altijd werd benadrukt, tot de laatste twee weken van het kwartaal. Dan neemt de druk op targets opeens de overhand. Klanten werden gebeld met de vraag of er alvast gefactureerd mocht worden, ook als de producten nog niet geleverd waren. Als je team het idee heeft dat klantgerichtheid alleen maar soms belangrijk is, is het dus eigenlijk nooit belangrijk.

• Ondersteuning: de weg vrijmaken

Inspireren is een eerste stap, maar daarna moet je je team helpen om de visie te bereiken. Dat doe je door regelmatig twee simpele vragen te stellen: Wat heb je nodig om succesvol te zijn? en Wat staat er in de weg?

Uit onderzoek blijkt er een optimaal ritme te zijn om ondersteuning te bieden. Elke week 5 minuten met elk teamlid bespreken waar ze aan werken en hoe je ondersteuning kan geven (door bovenstaande vragen te stellen). Daarnaast wil je elk kwartaal minimaal 30 minuten met elk teamlid zitten om ook de persoonlijke kant te bespreken. Heb je het nog naar je zin in je functie? Waar wil je naartoe met je carrière? Met dit ritme bied je optimale ondersteuning.

• Erkenning: waarde zien en benoemen

Het derde ingrediënt van klantgericht leiderschap is misschien wel het meest voor de hand liggende, maar wordt vaak over het hoofd gezien: erkenning. Je mensen complimenteren voor hun bijdrage aan een betere klantbeleving lijkt vanzelfsprekend. Managers geven echter aan dat ze dit structureel te weinig doen.

Het mooie aan erkenning is dat je het eigenlijk niet té vaak kunt geven, zolang het oprecht is. Belangrijk is dat je hierbij specifiek bent en gericht complimenten geeft voor individuele bijdragen. Een algemene opmerking zoals ‘Goed gedaan, team’ voelt minder waardevol dan een gericht compliment als: ‘Simone, hoe jij die klant gisteren echt uit de brand geholpen hebt, maakt me trots op jou en op ons merk.’

Zo’n persoonlijk compliment laat zien dat je betrokken bent en aandacht hebt voor de inspanningen van je medewerkers. En zelfs als een medewerker, zoals Simone, reageert met ‘Ik deed gewoon mijn werk’, betekent dat niet dat je die erkenning niet mag geven. Juist door het te benoemen, maak je duidelijk dat wat zij als ‘gewoon werk’ beschouwen, een waardevolle bijdrage is aan de klantbeleving.

Wie ga jij vandaag erkenning geven voor hun bijdrage aan een steeds betere klantbeleving?
 

Jouw reis naar klantgericht leiderschap

Klantgerichtheid begint niet bij systemen of KPI’s, maar bij mensen. Vraag jezelf af: Hoe inspireer ik mijn team? Hoe ondersteun ik hen? Hoe geef ik erkenning?

Wil je dit verder ontwikkelen? Tijdens de Masterclass Klantgericht Leiderschap op Landgoed Lauswolt leer je hoe je jouw team makkelijker meekrijgt naar een steeds betere klantbeleving en hoe je een klantgerichte cultuur bouwt. Van 2 tot 4 februari krijg je de kans om te leren, te reflecteren en te genieten van de gastvrijheid van het mooiste hotel van Noord-Nederland. Meer informatie: www.sydneybrouwer.nl/masterclass

Tekst Sydney Brouwer | Beeld Studio BBP

Lees dit en andere artikelen in CustomerFirst #11/12