Tekst: Liesbeth Wieggers

Niet alleen zijn slechte zicht bemoeilijkt het navigeren, de opbouw van de website zorgt ook voor frustratie: Marcel klikt op allerlei links, maar vindt niet wat hij zoekt. Hij slaakt een zucht, pakt zijn telefoon en tikt een nummer in.

Als hij eerst een keuzemenu krijgt, toetst hij braaf wat toetsen in. En dan is het weer wachten.

Eindelijk klinkt de ietwat gehaaste stem van Kevin.

Kevin: Easy Bookings goedemiddag. Hoe kan ik u helpen?
Marcel: Met Marcel Reniers, ik wil een vlucht afzeggen. Ik heb-
Kevin: Reserveringsnummer?
Marcel: Eh… Ik heb hier het vluchtnummer. Bedoelt u dat?

Kevin zucht nadrukkelijk.

Kevin: Nee, dat bedoel ik niet. Maar laat maar. Uw naam nog een keer?
Marcel: Marcel Reniers. Ik zou aanstaande zondagavond naar Lissabon vliegen met vlucht-

Op de achtergrond is te horen dat Kevin druk aan het tikken is.

Kevin: Ja, ik heb hem al. Geen annuleringsverzekering. Dus u krijgt niets terug.
Marcel: Daar bel ik niet voor. Ik wil gewoon melden dat ik niet kan, die dag.
Kevin: Om een refund te krijgen moet u op onze website naar de categorie Annuleringen.
Marcel: Ik verwacht geen geld terug. Ik meld alleen dat ik de vlucht moet afzeggen. Vind ik wel zo netjes.
Kevin: Precies, u wilt annuleren.
Marcel: Maar dus geen beroep doen op teruggave. Die annuleringsverzekering vond ik niet nodig. Dat risico wilde ik wel nemen.
Kevin: Wat is uw vraag dan, u bent wel heel vaag.

Ik verwacht geen geld terug. Ik meld alleen dat ik de vlucht moet afzeggen.

Marcel gaat rechtop zitten, hij wil het nog één keer uitleggen.
Marcel: Ik probeer u een plezier te doen door duidelijkheid te verschaffen. Zodat ze niet tevergeefs op me wachten, als ik nog op de passagierslijst sta. Zodat de vlucht geen vertraging oploopt. Ik heb uw hele website al afgezocht en ik zag nergens een plaats waar ik dit kan melden. Ik kon al nauwelijks uw telefoonnummer vinden.
Kevin: Gewoon doorgeven dat u niet kunt? Dat is geen categorie op onze website. Om uw geld terug te krijgen kunt u-

Marcel begint nu een beetje ongeduldig te worden. Kevin luistert niet!
Marcel: Ik wil geen geld terug!
Kevin: Dat kan ook niet, als u geen annuleringsverzekering heeft.

Marcel wil er al niet meer tegenin gaan.
Marcel: Precies, u hebt het goed begrepen.
Kevin: Ja meneer Reniers, daar zijn we voor. Begrip voor u als cliënt, begrip voor uw situatie.
Marcel: Dus ik geef het bij deze telefonisch door. Hebt u het genoteerd?
Kevin: Nou, ik mag u melden dat u zich altijd nog kunt bedenken. Tot op het laatste moment mag u beslissen om toch mee te gaan.
Marcel: Maar ik kán niet mee! Ik heb een operatie aan mijn oog gehad en mag niet vliegen!

Het is even stil aan de andere kant van de lijn.
Kevin: U hebt net een operatie gehad? Maar dan mag u helemaal niet vliegen. Mijn vader had dat ook, een ingreep aan zijn oog. Die moest weken thuisblijven. En mocht absoluut het vliegtuig niet in.
Marcel: Dat probeer ik dus te zeggen.
Kevin: Had u toch een annuleringsverzekering moeten afsluiten. Als u zulke slechte ogen hebt.

Marcel valt even stil, maar probeert het gesprek goed af te sluiten.
Marcel: Dus u hebt me van de lijst gehaald?
Kevin: Dat is niet nodig hoor. Ze begrijpen het wel, als u niet komt opdagen. Niet inchecken, dan bent u er niet, begrijpt u? Blijft u nog even aan de lijn, zodat u dit gesprek kunt evalueren? Fijne dag nog!

Marcel wil iets zeggen, maar Kevin heeft al afgesloten. Meteen als Marcel de aankondiging van het evaluatiegesprek hoort, begint hij te praten.
Marcel: Ik heb wel wat suggesties voor verbetering van uw service. Heb ik ondanks mijn situatie de moeite genomen om u te bellen, krijg ik een reactie van niks. Ik wil-

Aan de andere kant is de geautomatiseerde tekst al ingezet.
Stem: … Op een schaal van 1 tot 5, hoe tevreden bent u over onze service. Toets 1 als u ontevreden bent, 5 als u zeer tevreden bent. Na de piep kunt u uw keuze bekend maken.

Marcel roept gefrustreerd:
Marcel: Min 10!

Het is stil, dan klinkt weer de geautomatiseerde tekst.
Stem: We hebben uw keuze niet ontvangen. Op een schaal van 1 tot 5, hoe-

Moedeloos tikt Marcel een ‘0’ in en sluit af.