“De afgelopen jaren zijn er binnen deze organisatie flink wat veranderingen doorgevoerd. De grootste was de samenvoeging van De Persgroep (met landelijke dagbladen) en Wegener (met regionale dagbladen). Vooral de integratie aan de achterkant is heel complex, en dat heeft impact op de bediening van je klanten. Bijvoorbeeld omdat informatiesystemen nog niet zijn samengevoegd,” aldus Marloes de Boer. “Inmiddels zijn we gestart met de integratie van de back end systemen, waardoor we ook in ons KCC nog slagvaardiger en professioneler kunnen gaan werken.

Versnippering obstakel voor piekopvang
Ook op het gebied van organisatie en aansturing waren er nog verbetermogelijkheden. “Door alle fusies en overnames waren we tot voor kort primair georganiseerd op titel-niveau, waarbij de backend systemen bepalend waren voor de processen. Het gevolg daarvan was dat de customerservice-operatie uit meerdere losstaande contactcenters met elk eigen planners bestond.”

Het contactcenter liep daardoor tegen verschillende problemen aan. Zo was het opvangen van pieken in het verkeer bij de verschillende onderdelen lastig – want het ontbrak aan overflows. Forecasting, capaciteitsplanning en het roosterproces sloten niet goed op elkaar aan, waardoor het uiteindelijke rooster te weinig rekening hield met de realiteit. “Daardoor haalden we doelstellingen niet. Daarnaast schoten onze middelen tekort. Ons WFM-team deed erg zijn best, maar was aangewezen op Excel.” Daarin werden met kunst- en vliegwerk de verschillende historische data met elkaar gecombineerd, waarna vooral interne ervaring het rooster tot een succes moest maken – niet robuust genoeg, aldus De Boer. Daarom is het contactcenter versneld op zoek gegaan naar mogelijke efficiencyslagen want het was duidelijk dat het proces verbeterd kon worden. En dat er daarvoor meer behoefte was aan expertise op het gebied van WFM.

Het begint met kennis en inzicht
De Boer schakelde PlanMen in, om een beter beeld te krijgen van het verbeterpotentieel op het gebied van o.a. planning en forecasting. De Boer: “We zijn gestart met een opleiding WFM voor het WFM-team én het management van het contactcenter. Die opleiding, door PlanMen gegeven, heeft erg veel inzicht opgeleverd. In mijn tijd bij ING had ik al wel meegekregen dat planning essentieel is – daar bestond bijvoorbeeld het coördinatiecentrum, waar je niet omheen kon als je een marketingcampagne wilde uitvoeren. Bij DPG Media overheerste meer het gevoel dat dingen ons ‘overkwamen’; ik wilde graag toewerken naar een situatie waarin het contactcenter in control is, zodat je klanten goed worden bediend.

Samen met PlanMen hebben we in een aantal workshops mogelijke oplossingen in kaart gebracht – denk aan het invoeren van call blending en het investeren in tooling. Ook hebben we een externe WFM-coördinator van PlanMen in het projectteam opgenomen en heeft PlanMen capaciteit op het gebied van capaciteitsmanagement en forecasting geleverd.”

De impact van de WFM verbeteringen
PlanMen heeft ook een nieuwe eWFM-oplossing (Calabrio Teleopti WFM) geïmplementeerd en het WFM-proces ingericht met rollen en protocollen.

Zo is er een capaciteitsplanning opgesteld voor het lopende jaar, is het forecastingproces ingericht, zijn er protocollen opgesteld voor roostering en traffic management, zijn de budgetten opnieuw doorgenomen en is het aantal skills drastisch teruggebracht. Al met al is er het nodige verbeterd op het gebied van workforce management.

De Boer: “Medewerkers weten nu veel eerder waar ze aan toe zijn qua rooster. Bij wie moet je zijn voor wijzigingen voor de korte en de lange termijn, binnen welke tijd krijg je respons, hoe gaan we met elkaar om? We hebben een flinke flexibele schil waardoor we goed rekening kunnen houden met voorkeuren bij de vaste medewerkers. We hebben afgesproken dat we de komende tijd nagaan of bestaande afspraken met medewerkers onze flexibiliteit in de weg zitten, maar tot nu toe lijkt dat mee te vallen.”

De WFM-opleiding van PlanMen aan het begin van het traject heeft erg geholpen, erkent De Boer. “Het WFM-team werd sterk geleid door de waan van de dag – iedereen wil graag alles wat niet goed gaat, direct oplossen. Met de opleiding en de workshops hebben we een pas op de plaats gemaakt en dat heeft ons in staat gesteld de regie te hernemen.”

WFM Coördinator
Gert Bruinink is als WFM-coördinator nauw betrokken geweest bij de professionaliseringsslag die DPG Media op het gebied van WFM heeft gezet. “DPG Media heeft in een korte periode – van maart tot en met september – grote stappen gezet op het vlak van workforce management. Vanuit ons WFM Volwassenheidsmodel zijn ze van niveau nul naar niveau twee – vaste routines in WFM – gegaan. De volgende stap in dat model is dat het WFM-proces gestandaardiseerd wordt. Hiervoor staat nadenken over verdere flexibilisering bijvoorbeeld op de agenda.

Onderdeel van het succes is wat mij betreft dat de WFM-coördinator onderdeel was van het contactcenter-MT. Dat is best bijzonder, wij komen dat niet vaak tegen. Ook heeft DPG Media veel te danken aan de open opstelling. Er is bijvoorbeeld tijdig en goed gecommuniceerd over de veranderingen. Ook is DPG Media nu beter in staat om op basis van cijfers over volumes per kanaal invulling te geven aan de kanaalstrategie, onderdeel van de digitalisering.”

Ambitie
Ook op het vlak van WFM is De Boer nog niet klaar. “We hebben grote stappen gezet door regionaal en landelijk voor de service- en klachtenlijn samen te voegen. De integratie van retentie en sales is al gedeeltelijk opgestart en kan nog verder worden doorgevoerd, denk aan callblending. Sales en service maken al wel gebruik van de WFM-software, maar staan nu nog los van elkaar en zullen straks nauw moeten gaan samenwerken. Met Calabrio Teleopti WFM zijn we nu in de fase beland dat we toe zijn aan optimalisatie. Zo willen we aan de slag met zelfroosteren en uiteraard moet ook het nieuwe thuiswerken nog een plek krijgen in het systeem.”

Over de samenwerking met PlanMen
“De samenwerking is heel plezierig. Ik ervaar de samenwerking met Gert als een partnership. Er wordt niets geïmplementeerd ‘omdat PlanMen dat zo doet’ maar alles gaat in afstemming met de betrokkenen bij DPG. Daardoor creëren we niet alleen draagvlak, maar ‘embedden’ we de veranderingen ook echt in de organisatie. En kan PlanMen zich dus ook steeds meer terugtrekken zodat we zelf verder kunnen. We hebben dus niet te maken met een projectje dat gedraaid wordt, maar met een partner in transformatie.”

Wil je zelf ook aan de slag met dit onderwerp? Dit e-book omvat vijf beproefde strategieën die populair zijn bij toonaangevende contactcenters om de betrokkenheid van werknemers te vergroten, personeelsbinding te stimuleren en de ontwikkeling van vaardigheden te verbeteren om van binnenuit, een betere klantervaring te realiseren.

Dit artikel is tot stand gekomen in samenwerking met Calabrio, PlanMen en DPG Media.