De klant is koning, en om aan de veranderende klantverwachting te blijven voldoen heb je flexibele bedrijfsmodellen nodig. In deze economisch uitdagende tijd, is het centraal stellen van je klantervaring extra belangrijk om ook duurzame groei en klantloyaliteit te stimuleren. Een geïntegreerd CRM-platform kan de basis zijn voor een krachtige, cloud-gebaseerde customer experience-oplossing. In dit IDC-rapport lees je hoe je groei kunt stimuleren door de klantervaring centraal te stellen in je strategie.

De customer experience is in alle sectoren een belangrijke maatstaf. In de maakindustrie ziet 80% van de verkoopmanagers de customer experience als een belangrijk agendapunt en een belangrijke onderscheidende factor voor de concurrentie. Van de consumenten zegt 70% te willen betalen voor een betere ervaring, waardoor ze meer tevreden en loyaal zijn.

89% van de zakelijke kopers zegt dat gepersonaliseerde communicatie hen het gevoel geeft dat verkopers om hen geven.

Bedrijven moeten klantgerichtheid en empathisch zijn, flexibel en innovatief om aan de behoefte van de klant te kunnen voldoen. De belangrijkste prioriteit van de klantenservice is klanten te behouden. Klantenservice was vaak het ondergeschoven kindje - ondergefinancierd en te weinig geautomatiseerd, vertrouwend op historische processen en praktijken. De klantenservice moet echter het centrale onderdeel van de onderneming voor customer experience zijn. Het IDC-rapport benoemt drie stappen die leiden naar een betere customer experience; duurzame groei stimuleren en tegelijkertijd klanten het gevoel van royalty kunt geven.

De eerste belangrijke stap is een holistische mix te maken van klantenserviceactiviteiten met contactcentrumwerkzaamheden. Juist in deze tijd is het essentieel voor bedrijven hun servicestrategie opnieuw onder de loep te nemen en te zorgen dat de klantervaring centraal staat.

De tweede stap is de kloof tussen de verschillende afdelingen overbruggen met een geïntegreerd CRM-platform. CRM is al langer succesvol gebleken voor het beheer van interne data en klantinteracties. Nu moet het ons ook gaan helpen met het leveren van uitstekende customer experience.

Slechts 19% van de Europese ondernemingen heeft een volledig 360-graden klantbeeld, voor alle contacten vanuit marketing, verkoop en service.

Relevante, gepersonaliseerde communicatie verbetert de klantervaringen aanzienlijk; klanten voelen zich echt aangesproken. Afdelingen als marketing, sales en e-commerce zijn doorgaans al wel klantgericht, maar voor klantenservice en het contactcenter geldt dit vaak nog minder. Afdeling-overschrijdende samenwerking is nodig om de klant op een allesomvattende, holistische en empathische manier te benaderen. Dit bereik je alleen door met alle afdelingen als één team op een CRM-platform samen te werken.

Tot slot, de derde stap is alle CRM-modules en andere bedrijfstoepassingen combineren in een krachtige cloud-gebaseerde intelligente customer experience-oplossing. Terwijl in het contactcenter telecommunicatie en technologie centraal staan, is dit bij klantenservice een mix van software, fysieke middelen en processen. De data van het contactcenter en klantenservice samen zijn de belangrijkste bron van zakelijke klantinzicht, maar deze voordelen worden niet altijd benut.

Ook het toepassen van kunstmatige intelligentie (AI) binnen deze cloudoplossingen biedt je de medewerker nog meer mogelijkheid het contact met de klant te verbeteren. AI wordt al vaak gebruikt voor klantbetrokkenheid; de aanbevelingen die we krijgen op retail- en streamingsites zijn vaak AI-gedreven. AI-gestuurde chatbots kunnen klanten helpen om basisproblemen snel op te lossen. In contactcentra kan AI medewerkers voorzien van de juiste persoonlijke informatie, waardoor er betere communicatie mogelijk is en een case sneller kan worden opgelost.

Met een cloud-gebaseerd CRM-systeem bied je servicemedewerkers de mogelijkheid vanaf elke plek - thuis of op kantoor - te werken en door de continue upgrades, veiligheid en compliant systemen, vanuit één centraal klantbeeld, een goede klantenservice te bieden - wat een grote bijdrage levert aan de klanttevredenheid. Cloud-gebaseerde oplossingen maken je klantenservice flexibel, het zorgt dat je snel kunt opschalen en je processen stroomlijnt. Hierdoor heb je minder tijd per klantcase nodig, waardoor medewerkers meer tijd hebben voor klantrelaties. Het is daarom niet moeilijk te begrijpen waarom 57% van de Europese IT-uitgaven aan contactcentertoepassingen in 2024 zullen gaan naar cloud-gebaseerde toepassingen.

In dit IDC-rapport lees je hoe het samenvoegen van klantenserviceactiviteiten met de contactcentrumwerkzaamheden en een geïntegreerd CRM-platform, je een krachtige, cloud-gebaseerde customer experience-oplossing kan bieden. Zo stel je de klantervaring centraal en stimuleer je groei en klantloyaliteit.