Experience First: klantervaringen van Raymond Hüner

Experience First: klantervaringen van Raymond Hüner
  • 13 August 2021
  • Peter van Woensel Kooy

Mijmeren over memorabele klantervaringen. Iedereen kan het, zowel in positieve als negatieve zin. Ongeacht de emoties die bij een experience om de hoek komen kijken, is er altijd één gemene deler: je kunt ervan leren! Ditmaal de bijzondere belevenissen van Raymond Hüner, General manager Benelux & Nordics bij Freshworks.

GOED >>> 'Helemaal hip'

Het was schrikken toen onze 18-jarige dochter plotseling voor een nieroperatie naar het ziekenhuis moest. Haar leven heeft aan een zijden draadje gehangen. Gelukkig is de operatie goed gelukt, al heeft ze een lange hersteltijd nodig gehad en had ze daarom moeite haar schoolwerk bij te houden. Ze zit in 6 VWO en doet dit jaar examen. Zolang door Covid iedereen thuis moest zitten en online lessen volgde, ging het nog wel. Maar toen de scholen opengingen, had ze een probleem. Ze was nog te zwak om naar school te fietsen en haar telkens brengen en halen, was voor ons als ouders lang niet altijd mogelijk. Toch wilde ze heel graag verder in haar klas. Een vriend tipte me. Koop een elektrische fiets voor haar. Ik ging op de website van het merk naar onze keuze kijken en zag meteen dat de levertijden waren opgelopen tot een jaar! Dus, ik bel de klantenservice en leg de situatie uit. Het was waar, zei de medewerker. Het bedrijf was letterlijk overwhelmed door de enorm toegenomen vraag, vooral door Covid natuurlijk. Toch wilden ze graag helpen. Omdat ze altijd een paar fietsen voor dit soort noodgevallen achter de hand hebben, konden ze mijn dochter binnen een week (!) haar fiets leveren.

Ik moest hem zelf in elkaar zetten, maar dat schijnt normaal te zijn. We weten zeker dat haar nieuwe fiets heeft bijgedragen aan haar herstel. En ze is natuurlijk helemaal hip met de fiets van dit merk.

FOUT >>> 'Hoe heb je dan je bestelproces ingericht?'

Ik blijf binnen de familie. Onze zoon van 16 is rugbyer en zit in Jong Oranje. Alles heeft hij over voor zijn sport. Zijn droom is naar Nieuw-Zeeland te verhuizen en lid te worden van de All Blacks, je weet wel, van de Hakka. Ik zie het hem nog doen ook, al is hij nu nog iets te jong. Trainen in een gym, dat gaat niet. Covid opnieuw. Ik hoef dat niet uit te leggen. Dus hebben we de schuur uitgeruimd en omgebouwd tot een soort fitness-ruimte. De toestellen zijn online besteld. Allemaal kwamen ze netjes op tijd, op een bepaald bankje met bijbehorende gewichten van één leverancier na. Zonder nader bericht werd het gewoon niet geleverd. Wij bellen. Antwoord: we zoeken het uit en bellen terug. Niet dus. Weer bellen. Weer niets. Totdat bleek dat het betreffende bankje niet op voorraad was. Als een klant gewoon kan bestellen, terwijl je weet dat je niet kunt leveren, hoe heb je dan je bestelproces ingericht? Inmiddels heb ik bij dezelfde leverancier een ander type bankje besteld, nog duurder. Is tot nu toe evenmin gearriveerd. We zijn nog steeds aan het bellen.

Met dank aan Raymond Hüner | beeld: Jelmer Assink / Unsplash

 

 

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Geplaatst in
  • Reacties
  • Link