Alweer een paar jaar geleden bedacht ik me dat je vanuit mijn lieve dorp De Rijp best wel met de fiets naar Amsterdam kunt. Eén van de routes loopt via de Zaanse Schans waar de cacao voorzichtig je neus kietelt die even later, in Zaandam, opdringerig domineert. Even verderop kom je langs het hoofdkantoor van Ahold Delhaize. Al die jaren was ik benieuwd hoe het er van binnen uit zou zien. Ik bedacht me dat het vast heel fraai zou zijn, het is tenslotte de grootste retailer én de grootste adverteerder van Nederland. Iets met grandeur, goede smaak, eigentijds … Helaas. Niets van dat al. Het is vooral functioneel en in tegenstelling tot de winkels buitengewoon saai. Corona helpt natuurlijk ook niet, het maakt van grote kantoorpanden een beetje spooksteden. Er staat een bronzen beeld in de hal van een vrouw met boodschappentassen, daaronder staat: ‘Opdat wij nooit vergeten voor wie wij werken.’ Gedurende het gesprek met ceo Marit van Egmond blijkt dat ze geen moment vergeten is voor wie ze werkt.

‘Albert Heijn voelt nog steeds als een familiebedrijf’

Marit van Egmond komt ons zelf ophalen bij de receptie. We lopen samen naar een café-achtige ruimte waar Van Egmond koffie voor ons maakt. Ik vraag haar of het concern niet zó groot is dat het abstract wordt. ‘Helemaal niet! Het voelt nog steeds als een familiebedrijf. Veel van de familiewaarden zitten er nog steeds in. Misschien komt het omdat ik hier al zo lang werk, maar ik ken veel van onze supermarktmanagers, franchisers, mensen die op kantoor en in het distributiecentrum werken en ook veel van onze leveranciers. De cultuur is blijkbaar zo prettig dat mensen hier graag lang blijven werken. Ik ben daarvan een voorbeeld, ik werk hier al 24 jaar.’

Aanspreekbaar
‘Of ik makkelijk bereikbaar ben voor de medewerkers? Met mijn agenda is dat soms lastig, maar ik denk wel dat ik makkelijk benaderbaar ben. Als collega’s mij mailen, krijgen ze altijd antwoord. Soms moet je daar wel een dagje op wachten.’

Teambuilder
‘Als je rondvraagt naar mijn managementstijl, dan zal je al snel te horen krijgen dat ik graag diverse en tijdelijke teams samenstel om vraagstukken op te lossen. Teams met een speciale missie (zoals digitalisering of ‘de arbeidsmarkt van de toekomst’) en natuurlijk het directieteam. Al die teams hebben hun eigen dynamiek en hun eigen verantwoordelijkheid. Ik organiseer veel teamdagen, daar ben ik misschien zelfs een beetje berucht om.’

Investeren in aandacht
‘Voor de samenstelling ervan kijk ik goed naar de waarden, talenten en ambities van de mensen. De een is meer beschouwend, de ander is vooral goed in organiseren, de een heeft meer oog voor het praktische en een ander durft juist te dromen. We hebben al die perspectieven nodig. Om dat goed te kunnen doen, besteed ik relatief veel tijd aan het leren kennen van al die mensen, anders kun je dat natuurlijk niet doen. De kracht van een team is enorm groot. Daarom is het die investering in tijd dan ook meer dan waard.’

Albert himself
‘Ja natuurlijk ben ik een marketeer, als retailer kan dat eigenlijk niet anders. In de hele organisatie staat de klant centraal. Niet alleen op de marketingafdeling. Ik heb Albert Heijn nog gekend en die stelde steeds de vraag: “Wat heeft de klant hier aan?” Dat zit natuurlijk ook in mijn genen.’

Omzet volgt vanzelf
‘Dat maakt mijn baan zo interessant, ik kan nadenken over het langetermijnperspectief, over de toekomst van retail en tegelijkertijd sturen op wat er vandaag gebeurt, thuis bij klanten op het bord en in de koelkast. Kijken waar wij een rol in mogen spelen. Als je goed naar die klant luistert, hem goed bedient, de goede kwaliteit levert én de goede service geeft, dan komt de omzet vanzelf. We sturen dus niet op een goed gevulde kassa-lade, maar op de wensen van de klant.’

Centrum van ons denken
‘We spelen een grote rol in het alledaagse leven van onze klanten, daarom willen we ook weten of ze onze tv-commercial leuk, de folder goed, de bezorger aan de deur aardig, de app praktisch, de Allerhande inspirerend vinden en ga zo maar door. De wensen van onze klant staan altijd in het centrum van ons denken.’

De wereld verandert razendsnel
‘Natuurlijk is locatie nog steeds van groot belang, maar niet meer zoals dat vijf jaar geleden was. De dichtstbijzijnde supermarkt heeft een voorsprong, maar de wereld is snel aan het veranderen. Digitaal is iedereen even dichtbij. Dat is de nieuwe wedstrijd. We zijn afgelopen jaar verdubbeld met online bestellingen. Ook met de app zie je spectaculaire ontwikkelingen. Een jaar geleden waren er 200.000 mensen per week die de app openden, nu is dat aantal 2 miljoen! Allemaal mensen op zoek naar inspiratie (wat eten we vanavond), aanbiedingen en hulp bij het maken van keuzes. Bezorgen is nog niet winstgevend, maar omdat onze klant ons als één Albert Heijn ziet - of het nou de folder, de kleine of de XL-winkel, de to go-winkel, de station-winkel of de bezorger is - zien wij alles bij elkaar ook als één. Dus we zien de bezorgdienst niet als een apart kanaal. Natuurlijk zitten er voorlopig nog uitdagingen aan daar minder verlies mee te maken.’

'Het maakt niet uit of online een winstbijdrage levert, het gaat om het totaalplaatje'

Voorloper
Ik wil weten of ze zich zorgen maakt over Gorilla en Flink, bezorgservices die supersnel leveren. ‘We stellen er een eer in om met zulk soort zaken als eerste te komen’, zoals de oude heer Heijn dat zei. Vier jaar geleden hadden we al een razendsnelle bezorgdienst Rappie geïntroduceerd, we zijn er weer mee gestopt. We testen en experimenteren continu en leren daarvan.’ Ze zegt het niet, maar ik krijg niet de indruk dat ze er ook maar een minuut van wakker ligt. Net zoals ontwikkelingen als robotisering, er zal volgens Van Egmond altijd een vorm van beleving en contact moeten zijn. Dus ook een vriendelijke medewerker.

Wij hebben de regie
‘Ik vind het buitengewoon belangrijk dat we als omnichannelbedrijf alles goed op elkaar afstemmen, alles gebeurt vanuit één gedachte. De regie van het merk Albert Heijn ligt bij ons, ook als het gaat om de keuzes van onze spaar- en loyalty-programma’s.’

Pitch
‘Omdat het bepalend is voor het merk, ben ik actief betrokken geweest bij de pitch destijds. Ik heb nog steeds geregeld contact met Rik Ledder (CEO TBWA). Alle commercials krijg ik te zien, voordat ze worden uitgezonden. De folders? Nee, die bekijk ik niet vooraf.’ Ik vraag haar of ze tevreden is over de campagne en de ontwikkeling van het gezin. Ik had het antwoord kunnen raden: ‘Het gaat er niet om of ik tevreden ben, het gaat erom of de klant dat is. Er is gelukkig heel veel positieve feedback. En ja, dat geldt ook voor onze Oranje-campagne. Als reclamemakers onderling stemmen welke retailer het leukste heeft ingehaakt op het EK of de Oranjezomer, dan doe ik daar niet aan mee, het boeit me eigenlijk niet. Ik luister alleen naar de reacties van onze klanten en die waren heel erg enthousiast.’

Beter voor iedereen
‘We doen op een hele goede en nette manier zaken met al onze leveranciers. Met versleveranciers werken we vaak jarenlang samen. Voor hen hebben we zogenaamde “beter voor”-programma’s. Bij de melkboeren is dat ingevuld met “Beter voor koe, natuur en boer”, bij de pluimveeboer “Beter voor kip, natuur en boer”. Ik vind het heel belangrijk dat we op een respectvolle manier omgaan met de hele keten, met de waarde die voedsel heeft in onze samenleving. Het is heel belangrijk dat we weten waar ons voedsel vandaan komt. Dat het met liefde en aandacht gemaakt is en dat we het met liefde en aandacht op het bord brengen bij jou thuis. We nemen daar onze verantwoordelijkheid in.’

Passie
Van Egmond heeft een monotone spreekstijl, maar bij dit laatste onderwerp is de toonhoogte iets verhoogd. Het gaat haar blijkbaar aan het hart. Als ik haar vraag of ze mensen heeft meegemaakt waar ze veel van geleerd heeft, voel ik zelfs passie: ‘Ik kwam in het begin van mijn loopbaan een beetje opscheppen bij Dick Boer over de fantastische inkoopdeal die ik gemaakt had. Dick keek me rustig aan en terwijl ik dacht een compliment op te halen kreeg ik een vraag: “Met wat voor gevoel is die leverancier naar huis gereden, Marit?” Ik was even goed op mijn plek gezet. Dat vergeet ik nooit meer.’

tekst: Lodewijk van der Peet / BrandBase, the come back company | fotografie: Kees Rijken

Flitsende carrière
Marit van Egmond studeerde onder andere Levensmiddelentechnologie aan de HAS in Den Bosch en volgde managementprogramma’s aan Harvard Business School en de Cornell University. In 1997 kwam ze bij Ahold binnen als managementtrainee en maakt vervolgens een flitsende carrière. In 2011 werd ze benoemd als ceo van Gall & Gall. Sinds 2014 is ze directielid van Albert Heijn. In februari 2019 werd ze ceo bij Albert Heijn.

Dit artikel verschijnt ook in MT15/'21 (print editie)