Dit jaar wordt wereldwijd vijfhonderd miljard dollar geïnvesteerd in Artificial Intelligence. Een fors deel daarvan gaat op aan customer contact-toepassingen om bijna-onbeheersbare datastromen te kunnen blijven managen: er is té veel data om functioneel te worden verwerkt.

Gelijktijdig willen consumenten individueel en op basis van hun persoonlijke wensen worden bediend. En dat, terwijl via alle kanalen het aantal contactmomenten verder toeneemt. De gangbare wijsheid is dat dit alleen te managen is met technologie. Dat is echter niet zo. Menselijke interactie blijft mogelijk en vooral ook noodzakelijk in het managen van datastromen die betrekking hebben op het menselijk handelen, zoals koopgedrag.

Kunstmatige intelligentie kan uitstekend contactdata en onderzoeksresultaten analyseren op anomalieën. Maar als het gaat om menselijk (koop- en klaag) gedrag met al zijn ‘misschien’-mogelijkheden is dat niet het geval. Daar is emotionele intelligentie voor nodig. Het paradoxale is dat juist technologie dit mogelijk maakt.

Van technologie naar mens
Speech analytics, stemherkenning, vertaaltechnologie, spraakmining, text to speech, emotiedetectie en gedragsherkenning zijn onmisbare tech-gereedschappen voor het klantcontact van morgen. Zij voeden de emotionele intelligentie van de medewerker en de kennis van de onderneming. Strategie en executie van klantprocessen worden ondersteund, maar niet volledig gestuurd door de uitkomsten van AI.

Human intelligence en artificial intelligence moeten samengaan. Juist door de inzet van kunstmatige intelligentie kan de omslag plaatsvinden van technology driven naar human driven. Om dit in praktijk te brengen is een nieuwe discipline nodig: de Human Lead.

Natuurlijke interacties
De Human Lead gaat ervan uit dat zowel klant als (klantcontact) operator bediend moeten worden via alle menselijke zintuigen; horen, zien, voelen. Technologie maakt het mogelijk data via het gewenste zintuig op te nemen, en te verwerken in bruikbare data. Daarmee kunnen informatie, emotie en gedrag correct worden geïnterpreteerd en kan daarnaar worden gehandeld.

Door het combineren van zintuiglijke waarnemingen en data ontstaan natuurlijke interacties en een steeds hoger lerend vermogen. Essentieel is het instinctief begrijpen welke informatie het meest relevant is en het op basis daarvan handelen. Een forse maar haalbare- uitdaging voor marketing- en klantcontactafdelingen...

Rob Roode

Lees het hele artikel in CustomerFirst nummer 5 - 2022