Met deze digitale transformatie ontstaat een sterk ‘phygital’ (fysiek en digitaal) omnichannel. CustomerFirst sprak exclusief hierover met de Fransman. ‘Voor iedere klantinteractie - in onze winkels, reparatiecentra of online - is het doel om een verbonden, gepersonaliseerde ervaring te bieden.’

Dit voorjaar werd bekend dat bandenfabrikant Bridgestone een nieuw platform lanceert met als doel om de klantervaring voor het gehele product- en serviceportfolio te optimaliseren. Ze doet dit samen met Adobe Experience Cloud en producten van andere partijen om klantinzichten te combineren uit meerdere online- en offline bronnen. Op deze manier biedt Bridgestone klanten snelle online toegang tot zijn winkels, product- en serviceaanbod, online betalingen en garageafspraken.

Duurzaam
Om digital commerce centraal te stellen in de groeistrategie voor de lange termijn, leert Bridgestone veel meer over de gevarieerde klantenkring van de onderneming. Daarnaast ondersteunt het de strategische reis van het merk om de positie als meest innovatieve en duurzame reparatienetwerk in de sector te verstevigen. Want Bridgestone is meer dan alleen de bandenfabrikant, waarmee ze in Nederland vooral bekend zijn. De onderneming is ook een van de grootste reparatienetwerken in de automotive sector, met ketens als First Stop, Speedy en Reiff.

Overnames
‘Uiteraard zijn we in basis een bandenbedrijf, maar hebben ook al jaren deze verkooppunten en reparatiewerkplaatsen’, vertelt Christophe de Valroger ontspannen. ‘Die tak is vol in ontwikkeling en groeit met ongeveer 200 punten per jaar. Tegelijkertijd zijn we een traditioneel bedrijf en gegroeid door allerlei overnames. En al deze bedrijven kenden net andere businessmodellen, waren vaak lokaal georiënteerd en niet heel digitaal savvy. We hebben in het verleden meerdere pogingen gedaan om dat aan te pakken, maar die initiatieven kwamen nooit goed van de grond. Het was lastig voor ons en we hadden te weinig kennis van zaken. De wereld om ons heen bewoog veel sneller dan wij. Met PwC zijn we een samenwerking aangegaan om een visie uit te werken en deze ook samen uit te voeren. Hierdoor verschuift op een gegeven moment het zwaartepunt en krijgen wij ook de nodige kennis en expertise in huis.’

Uitrolfase
Toen de structuur eenmaal in de steigers stond, begon de volgende stap: het zoeken naar technologische partners. De Valroger: ‘We hebben diepgaande discussies gehad met alle grote spelers in de markt en een uitgebreid RFI-proces doorlopen. Uiteindelijk kwam daar het platform van Adobe uit en een aantal anderen. We zitten nu in de echte uitrolfase, waarin de e-commerce in alle markten wordt neergezet. Het platform wordt centraal beheerd, maar kent aan de voorkant veel lokale merken in de verschillende markten. We moeten zorgen om relevant te blijven in de reparatiemarkt. Mensen vertrouwen nou eenmaal op de garage om de hoek. Dat lokale tintje moet dus blijven en zoveel mogelijk gepersonaliseerd worden. Het draait allemaal om het creëren van een ervaring die online begint, doorgaat in de winkel en na de winkel weer online gaat. En dat allemaal zo naadloos mogelijk.’

Klantervaring
Een deel van de verkoop- en reparatiepunten van Bridgestone zijn franchises; belemmert dat de regie over de fysieke klantervaring? De Valroger weet zeker van niet. ‘Ook een franchisenemer wil zijn klanten tevreden houden en een mooie customer experience kunnen bieden. Dus alle vastgelegde klantervaringen zijn ook voor hem van grote waarde. Dus het online platform is ook voor hen een verrijking. Het draait allemaal in de eerste plaats om de klantervaring. Alles wat je daar omheen kunt bouwen zoals het contextualiseren, personaliseren en de CRM-activiteiten dragen bij aan die ervaring. De mogelijkheden zijn eindeloos en we zullen niet alles in één dag bereiken, maar de belangrijkste principes zijn dat we al deze interacties in één enkel platform plaatsvinden, zodat ze in de loop van de tijd een soort synergie vormen en we ervaring opdoen voor zowel onze dealers en klanten.’

Lees het hele artikel in CustomerFirst nummer 6 - 2022