De cloud introduceert een nieuw soort reactievermogen dat voorheen niet mogelijk was aan de klant én contactcentra kant. Het transformeert het contactcenter van een kostenpost, of in het beste geval een kostenneutrale functie, tot een netto positief effect dat meer waarde creëert door tevreden klanten.

Meer dan 25 jaar geleden begon mijn carrière in het contactcenter-vak, toen de cloud nog niet bestond. De uitdagingen waren toen hardware gericht: servers, verbindingen en telefooncentrales. Het duurde niet lang voor contactcenter-operaties softwaregericht werden. Maar zelfs dan bleef elk systeem een omheind gebied, of het nu toebehoorde aan een merk of aan een gecontracteerde dienstverlener.

Prestatie
Met verbazing kijk ik terug op mijn eerste grote contactcenter project. Dat was voor een kledingcatalogus bedrijf midden jaren ‘90. Onze grote prestatie was destijds het opzetten van een netwerk van geautomatiseerde gespreksdistributie, ofwel automated call distribution (ACD). Het betekende alleen dat de twee geografisch gescheiden centra van het bedrijf met elkaar konden praten en gesprekken van de een naar de ander konden schakelen en het kostte ons maanden om het op te zetten.

De uitdagingen van nu zijn niet anders. Ze komen immers voort uit dezelfde bronnen: mensen die informatie, service en reactiesnelheid willen. Wat anders is, zijn snelheid, personalisering en flexibiliteit. Als dat kledingcatalogus bedrijf vandaag naar me toe zou komen, zou ik ze in een uur aan de slag kunnen helpen met een gebruiksvriendelijk, omnichannel contactcenter.

Gegevens
Het grootste voordeel van de cloud is dat het contactcenter operations een veel grotere controle over klantgegevens geeft. Vroeger was het alleen al een klus om die informatie te verzamelen, laat staan te kwantificeren, visualiseren en toe te passen. Nu geeft een contactcenter in de cloud zijn gebruikers vrijwel onbeperkte toegang tot gegevens, en AI/ML-tools kunnen vrijwel onmiddellijk analyses uitvoeren op basis van enorme datasets.

Wat betekent dat in de praktijk voor een contactcenter-operator? Stel je eens voor dat je de inhoud van gesprekken in real-time analyseert, inclusief het sentiment en de pijnpunten van de klant, zodat de medewerker beter kan reageren en het bedrijf indien nodig kan bijsturen. Stel je AI-gestuurde natuurlijke taalmodellen voor waarmee een contactcentersysteem niet alleen kan 'converseren' zonder de tijd van een medewerker in beslag te nemen, maar ook verificatiegegevens en andere informatie kan onthouden zodat de klant die niet hoeft te herhalen. Ze kunnen zelfs detecteren welke informatie een medewerker nodig heeft op het moment zelf, terwijl het gesprek plaatsvindt, en die informatie op het scherm zetten om zoektijd te besparen en te vermijden dat mensen in wacht moeten staan.

Virtueel
Met traditionele technologie kan het in het beste geval weken duren om een nieuw contactcenter op te zetten in een fysieke ruimte met medewerkers onder één dak. Nu kunnen we dat in enkele uren doen, en indien nodig kan de hele operatie virtueel zijn, wat betekent dat personeel op afstand kan werken.

Wat ik sterk vind aan de vooruitgang die cloud-gebaseerde contactcentertechnologie mogelijk maakt, is dat ze zo breed beschikbaar zijn. Veel van wat we vandaag aanbieden was vroeger theoretisch mogelijk - als je bedrijf en budget maar groot genoeg waren. De cloud democratiseert de vooruitgang omdat bedrijven van elke grootte kunnen genieten van deze functies en voordelen op gepaste schaal.

Iedereen geniet van de mogelijkheid om te experimenteren zonder angst om te falen en dat is waar innovatie vandaan komt.

Michael Wallace
Senior Manager Amazon Web Services (AWS)