Ondanks de enorme toename van digitale kanalen blijft voice immers het meest gebruikte servicekanaal, vooral bij complexe problemen. Contactcenteradviseurs ervaren dit dagelijks, aangezien gemiddeld 76% van de vragen in een contactcenter telefonisch binnenkomt. Dit bleek vooral het geval tijdens de eerste dagen van de pandemie, toen mensen duidelijk behoefte hadden aan geruststelling en direct contact. Omdat bedrijven en winkels grotendeels gesloten waren, werd het contactcenter al snel de nieuwe voorhoede voor klantbetrokkenheid.

Pop-up
Het spraakkanaal is duidelijk belangrijker voor klanten wanneer ze onzekerheid ervaren. Op deze momenten is het voor CX-teams en contactcenteradviseurs een echte uitdaging om goede service te verlenen wanneer ze geen directe toegang hebben tot de volledige context en vraag van de klant. Voorheen konden organisaties hun Salesforce- of CRM-systeem koppelen aan telefonie via een klantenscherm pop-up. Dat is een zeer eenvoudige vorm van integratie die al tientallen jaren bestaat, maar nog steeds niet op grote schaal (en optimaal) wordt toegepast.

Het goede nieuws is dat met de toenemende inzet van cloud-gebaseerde digitale telefonie en voortdurende innovaties binnen het kanaal, het nu mogelijk is om alle aspecten van het telefoongesprek digitaal te volgen, te meten en te ondersteunen. Van het eerste antwoord tot de afronding en verder. Nieuwere toepassingen, zoals Service Cloud Voice van Salesforce, bieden de mogelijkheid om real-time transcripties te maken. Zo wordt niet alleen metadata doorgegeven aan de desktop, maar krijgt de contactcenteradviseur ook informatie over de klant, handelingssuggesties en een samenvatting van notities. Dit bespaart veel tijd tijdens en aan het einde van een gesprek. Deze nieuwe en zich steeds verder ontwikkelende mogelijkheid helpt om het spraakkanaal echt te digitaliseren.

Ongestructreerd
Als voice een op zichzelf staand digitaal kanaal is, biedt dat meerdere voordelen. Ten eerste kan de klant, nog voordat de oproep wordt beantwoord, begroet worden door een voicebot. Daardoor wordt de interactie meteen gedigitaliseerd. De klant krijgt toegang tot informatie of kan de voice-interface gebruiken om een probleem op te lossen zonder met een mens te spreken. Daarnaast zijn alle ongestructureerde gegevens van een telefoongesprek ineens digitaal beschikbaar en kan er betekenis worden ontleend aan de gespreksdata. De klant kan hierdoor sneller en beter worden geholpen. Als organisaties op grote schaal een hoogwaardige klantervaring willen creëren - die consistent is voor zowel digitale als fysieke contactkanalen - moeten ze in staat zijn om enterprise voice telefonie te integreren in hun CRM-platform.

De integratie van cloud-telefonie en CRM biedt contactcenteradviseurs een toolset waarmee ze hun werk het beste uit kunnen voeren. Voor organisaties die vastbesloten zijn om een volledig digitale klantervaring te creëren, geldt het telefoniekanaal vaak als een ouderwetse ergernis. Dat hoeft nu dus niet meer: voice wordt nu ook een volwaardig digitaal kanaal.

Stuart Dorman
Chief Innovation Officer Sabio Group