Het overbekende motto ‘Even Apeldoorn bellen’ is méér dan alleen een catchy slogan. De oproep vertegenwoordigt een belofte van direct contact en betrouwbaarheid en vormt dan ook de kern van het bedrijf. Roose benadrukt dat de slogan meer is dan een marketinggimmick. ‘Het is een weergave van onze bedrijfscultuur die al meer dan 100 jaar klanten vooropstelt.’ Met een carrière die ooit begon in de telecomsector bij bedrijven als Libertel en KPN beschikt Roose over een uniek perspectief op klantrelaties en digitale innovaties voor Centraal Beheer. Bij deze marktleider in verzekeringen en financiële diensten staat klanttevredenheid voorop. De overstap naar de verzekeringswereld voelde tien jaar geleden als heel natuurlijk, omdat hij een balans vond tussen de ‘harde kant’ van data-analyse en de ‘zachte kant’ van oprechte klantgerichtheid.

Roose verduidelijkt dat customer experience bij Centraal Beheer niet binnen een afzonderlijke afdeling valt of bij iemand als technische functie is belegd. ‘Het is geen trucje of methodiek. CX is ingebed in elk aspect van onze organisatie en daarom hebben we ook de afdeling 'blije klanten' opgericht om te benadrukken dat dat iedereen binnen het bedrijf verantwoordelijk is voor klantgeluk. En ondanks een kleine kerngroep vertegenwoordigt ‘blije klanten’ het grootste team binnen de organisatie vanwege de samenwerking met klantcontact, propositie en de digitale user experience (UX).’ Niet iedere klant is trouwens op zoek naar een diepere verbinding met het bedrijf, sommigen geven de voorkeur aan een snelle en eenvoudige service. Roose: ‘Dat kunnen we uiteraard ook bieden, maar bij meer serieuze gebeurtenissen zoals een inbraak hebben klanten méér nodig hebben dan alleen een online formulier. De toegevoegde waarde zit dan in de ondersteuning en services die verder gaan dan de pure transactie. Er wordt naar je geluisterd en uiteraard worden ook meteen de sloten vervangen.’

Groene duim
Illustratief voor de uitgebreide klantenzorg van Centraal Beheer? ‘Zeker! Wij zien ons werk als dienstverlening en niet als de uitvoering van de polis. Op die manier vullen we ook onze klantenservice in. Een verzekering is bij ons géén transactie, maar een klantrelatie, waarbij persoonlijk contact van essentieel belang is. Wij verkopen geen caravan- of vermogensverzekering, maar een wereldreis of pensioen. Achter elke dienst zit een droom of ambitie van de klant en het is dus van belang dat deze menselijke aspecten in elk klantcontact wordt aangevoeld en erkend.’ Bij Centraal Beheer draait overigens niet alles alleen om de directe klant. Roose: ‘Partners zoals schadeherstelbedrijven en tussenpersonen zijn ook onze klanten en spelen een essentiële rol in het leveren van diensten. Voor hen moeten we dus een sterke 'partner experience' onderhouden. Door deze partners te waarderen met een 'groene duim'-beeldje als symbool daarvan, creëren we een gevoel van waardering en verbondenheid die de service naar een hoger niveau tilt.’

Balanceren
De digitale revolutie gaat ook Centraal Beheer niet voorbij en het bedrijf werkt volop aan de nieuwe kanalen voor klantcontact onder de vleugels van ‘Even Apeldoorn bellen’. Roose: ‘In de kern staat bellen niet alleen voor de handeling van de telefoon opnemen, het is gewoon persoonlijk contact dichtbij en die belofte, die blijven we altijd nakomen. Dat persoonlijke element blijft cruciaal, zelfs als klantinteracties steeds vaker digitaal plaatsvinden. Ik zie de waarde in zowel het behouden van menselijke interacties als het optimaliseren van digitale processen om klanttevredenheid te waarborgen.’ Centraal Beheer zet zich in voor digitalisering met een focus op vooruitgang en innovatie, zoals de inzet van AI en verbeterde apps en chatservices. ‘De drive om klanten altijd beter te bedienen, hebben we zeker. Het balanceren tussen digitalisering en het behouden van een persoonlijk touch is een belangrijk aspect van onze klantcontactstrategie.’ Roose pleit voor transparantie en klantinspraak bij het gebruik van algoritmen. Het is essentieel dat klanten begrijpen wat er gebeurt en invloed kunnen uitoefenen op het proces. ‘De mens en techniek moeten bij elkaar komen’, stelt hij en benadrukt het belang van organisatorische aandacht voor deze symbiose. Een groot bedrijf brengt altijd uitdagingen met zich mee, met name in het transformeren van oude systemen en processen. Roose deelt openhartig de uitdagingen van het moderniseren van hun operaties. ‘Er zijn gewoon nog een heleboel oude systemen die ooit zijn gebouwd op de proceshandelingen van één bepaalde afdeling. Deze moeten we dus echt op een totaal andere manier inrichten en opbouwen.’

‘Blije klanten’ zit in alles wat we doen’

Roose onthult ook hoe Centraal Beheer reageert op onvoorziene piekbelastingen, zoals tijdens stormen, waarbij het bedrijf moet anticiperen op een (onverwacht) verhoogd aantal klantcontacten. ‘Het implementeren van chatbots en het paraat staan met extra personeel zijn een paar van de acties die we inzetten op dergelijke uitdagingen. Als je daar dan digitaal nog niet klaar voor bent, betekent dat eigenlijk alle druk op je contactcenter komt. Goede anticipatie en gedegen scenario’s voor dergelijke momenten zijn dus essentieel. Calamiteiten als grote stormen of zware overstromingen zijn dan ook cruciale leermomenten voor onze organisatie. Ze onthullen haarfijn de blinde vlekken waar verdere integratie en samenwerking tussen afdelingen nodig zijn om efficiënt en effectief te reageren in crisistijden.’ In de toekomst ligt de nadruk op het doorbreken van oude patronen en het omarmen van innovatie. ‘Vandaar het belang van doorzettingsvermogen en aanpassingsvermogen. Het is niet even met de vingers knippen. Het is gewoon een marathon lopen en vast blijven houden.’

Kleine-Deukjes-Dagen
De vernieuwing van systemen en het aanpassen van processen is van belang om klantgericht te blijven, minstens zo belangrijk is de nadruk op de employee experience (EX). Roose beschrijft hoe het bedrijf investeert in de ervaring van werknemers door interne evenementen te organiseren zoals een 'Centraal Beheer Festival'. Roose: ’Dit event dient primair voor teambuilding. Bij ons binnenkomen betekent 'groen geverfd' worden, meteen een buddy krijgen en na drie maanden reflecteren we gezamenlijk. De focus ligt op constante verbetering en feedback, een cruciaal element voor het behouden van een hoge klanttevredenheid.’ Een ander merkevenement zijn de 'Kleine-Deukjes-Dagen', waar klanten kleine schades aan hun auto gratis kunnen laten repareren. ‘Ik ben enorm trots op dat evenement’, zegt Roose. ‘Niet alleen vanwege de service aan onze klanten, maar ook omdat het onze werknemers de kans geeft om direct met klanten te interacteren. We hebben er de meest fantastische gesprekken en krijgen enorme energie van het praten met klanten. Enorm waardevol voor zowel de medewerkers als onze klanten.’

‘Achter iedere dienst zit een droom of ambitie van onze klant’

Consolidatie
Op de vraag of klanttevredenheid wordt gemeten, geeft Roose aan dat de Net Promoter Score (NPS) in verschillende vormen binnen de organisatie wordt gebruikt, zowel transactioneel als relationeel, waarbij ook klanten die geen contact hebben gehad worden meegenomen in de wegingen. Recent heeft het bedrijf een NPS van 50 bereikt, een getal dat zowel klantloyaliteit als tevredenheid weerspiegelt. Roose: ‘We blijven vooruit kijken en streven naar nieuwe manieren om het ‘Wow-gevoel’ te vergroten, ook digitaal. Binnenkort komt er een nieuwe methode die alle kanalen met elkaar zal verbinden, om zo de meest geliefde dienstverlener te worden.’ In afwachting van alle nieuwe ontwikkelingen blijft het centrale doel ongewijzigd. ‘Het altijd goed doen voor de klant’, concludeert Roose. ‘Ik geloof heel sterk in een toekomst waarin de meest geliefde dienstverlener geen herinnering is, maar een voortdurende ervaring.’ Persoonlijk contact met klanten is iets waar Roose zich sterk voor maakt. ‘Ik ben iemand die op bepaalde momenten ook echt aan de bak gaat’, onthult hij, wijzend op die momenten waarop hij persoonlijk contact opneemt met klanten om proberen hun problemen op te lossen. Hij legt uit dat de Average Handling Time (AHT) wordt gemeten bij klantenservicemedewerkers, maar dat deze metric geen doelstelling op zich is. ‘Wij sturen op het goede gesprek en vertrouwen erop dat onze mensen begrijpen dat soms een langer gesprek nodig is’, verduidelijkt hij en benadrukt daarbij het belang van kwaliteit over kwantiteit. De boodschap van Roose is helder: langetermijnvisie en consistentie zijn de sleutels tot succes in klantcontact. ‘Het gaat om keihard meten, maar ook om doorzetten en koersvast blijven en dat geeft zoveel energie en trots in het bedrijf’, concludeert Roose. ‘Klantcontactmedewerkers worden niet alleen als de helden van het bedrijf gezien, maar zijn ook de drijvende kracht achter de waardering en loyaliteit van onze klanten.’

Tekst Kel Koenen | Foto’s Zuiver Beeld

Lees het volledige interview én alle andere artikelen in CustomerFirst nummer 11/12 - 2023