Half in mijn luisterboek antwoordde ik: ‘Nee bedankt.’ Maar dat accepteerde hij niet. Om mij toch over te halen om aan het onderzoek mee te doen zei hij: ‘Degene die het onderzoek doet, zit nooit in de bus, maar jij wel. Dus weet je zeker dat je niet meer wilt doen?’ Vervolgens pakte ik toch maar de flyer aan, maar eigenlijk meer omdat ik heel erg verbaasd was dan dat ik daadwerkelijk zin had om deze enquête in te vullen.

Sinds ik zelf CX leider ben vind ik het leuk om feedback te geven aan andere bedrijven, bij de kapper over klantbeleving te praten en me te verbazen over klantreizen die ik zelf doormaak.

Nu vermoed ik dat deze man met flyers bij de bus het meer bedoelde als grapje omdat hij graag wilde dat ik meedeed aan het onderzoek, maar het is natuurlijk niet voor niks dat hij het noemt, want het komt nog steeds te vaak voor dat wij onze eigen klantreizen niet doorlopen en niet direct zelf met klanten praten. En ook al lukt dit niet, oprechte interesse is wel belangrijk.

Ik geloof dat meten (naast begin bij jezelf en de organisatie) ook een belangrijk onderdeel is van starten met Customer Experience. Door te meten kan je namelijk laten zien wat de voordelen zijn van focussen op dit onderwerp binnen een organisatie, en meten doe je door klanten om feedback te vragen.

Tips voor het uitvragen van klantfeedback:

• Weet wat het doel is van het uitvragen van feedback;
• Luister vanuit oprechte interesse;
• Laat de waarde van de feedback blijken aan de klant;
• Koppel terug aan de klant wat je met de feedback hebt gedaan.

Eind mei was ik op bezoek bij ASR om over klantpanels te praten. Zij hebben namelijk de Raad van Doen opgericht. Super tof! Hierin zitten klanten en oud-klanten die wel wat over de service willen zeggen en meedenken over de verbetermogelijkheden van het bedrijf.

Ook bij elke expert die ik spreek hoor ik het weer: praat met klanten! Makkelijker gezegd dan gedaan: ik wil zoveel dingen verbeteren, waar begin ik? En daarom ben ik helaas zelf ook schuldig aan het feit dat ik maar dingen uitvraag voor de KPI in plaats van daadwerkelijk te luisteren naar een klant. In plaats van dat ik één ding oppak om te verbeteren, wil ik het liefst alles tegelijk verbeteren, maar gelukkig weet het klantenservice team wel welk onderwerp het belangrijkst is. Dus in plaats van het zelf te bedenken heb ik hen om hulp gevraagd en ben ik nu met de onboarding van een klant bezig waarbij we veel vragen kunnen voorkomen.

Sannah de Brouwer