Met de opkomst van generatieve AI en andere technologische innovaties, worstelen organisaties steeds vaker met de vraag hoe ze AI effectief en verantwoord kunnen inzetten. Directeur Roel Masselink van de Klantenservice Federatie (KSF) benadrukte dat vergelijkingen tussen verschillende oplossingen en toepassingen essentieel zijn om de juiste keuzes te maken.

De eerste keynote werd verzorgd door Nancy Rademaker, internationaal spreker en medeoprichter van Drawify en Speakers Club. Zij besprak hoe klantgerichtheid en AI elkaar versterken in moderne bedrijfsstrategieën. Rademaker benadrukte dat zowel de klantervaring (CX) als de medewerkerservaring (EX) cruciaal zijn voor het aantrekken en behouden van klanten. Ze gaf een overzicht van AI-concepten zoals machine learning en neurale netwerken, en besprak de zakelijke en ethische implicaties van generatieve AI. Bedrijven die deze technologieën omarmen, kunnen hun concurrentiepositie versterken door betere, persoonlijkere klantervaringen te bieden.

Praktijkgerichte break-outsessies gaven deelnemers inzicht in hoe AI kan bijdragen aan het verbeteren van zowel de klantervaring (CX) als de medewerkerservaring (EX). Bedrijven als Concentrix, WEngage, Content Guru, Zendesk, Calabrio en Orion Intelligence deelden hun expertise op het gebied van AI in klantcontact en benadrukten de impact van de technologie.

De afsluitende keynote was in handen van Job van den Berg, medeoprichter van ai.nl en The Automation Group. Hij deelde inzichten over hoe bedrijven AI en data kunnen inzetten om toekomstbestendig te worden en benadrukt dat AI-agents op het punt staan om elke kantoorbaan te transformeren en dat ze ook delen van klantenserviceprocessen zullen overnemen. Van den Berg adviseerde bedrijven om te innoveren wanneer het kan en niet wanneer het moet.

Het KSF Jaarcongres 2024 bracht klantcontactprofessionals samen om zich te verdiepen in de nieuwste trends rond AI. Er kwam duidelijk naar voren hoe belangrijk het is om een balans te vinden tussen technologische innovatie en de menselijke maat, maar deze bleef - zoals vaker - grotendeels op theoretisch niveau hangen. Maar of dat heel verwonderlijk is?

Het KSF Jaarcongres 2024 werd op luchtige wijze afgesloten door dagvoorzitter Tom Jessen en digitale consument Ava (mede mogelijk gemaakt met de steun van Wilco Verdoold van de Hogeschool van Amsterdam). Ava benadrukte het belang van klantervaring boven technologie, met een knipoog naar de dag en aanwezigen. Het congres sloot af met een oproep tot actie, verbinding én een prima borrel!

Foto's: KSF/David Jagersma

In CustomerFirst #11/12 staat een uitgebreid verslag over het KSF Jaarcongres 2024.