Naam: Jolanda Nijland
Functie: Manager Particulieren – Univé Stad & Land
Aantal jaar in klantcontact: 11

Wat betekent deze nominatie persoonlijk voor jou?
De nominatie was een enorme verrassing én een groot compliment. Het voelt als een erkenning, niet alleen voor mij, maar vooral voor alle collega’s die zich dagelijks inzetten voor onze leden. De reacties op LinkedIn waren overweldigend en hartverwarmend, dat had ik totaal niet verwacht. Ik vond het bijzonder om te merken hoe trots iedereen ook binnen de organisatie is. Het gaf me vooral bevestiging dat we samen op de goede weg zijn en energie om deze weg te vervolgen!

Wat is jouw definitie van écht klantgericht leiderschap?
Dat je elke dag met oprechte aandacht kijkt naar hoe je het verschil kunt maken voor de leden. Dat begint bij luisteren: naar klantfeedback, naar signalen uit de organisatie en naar de klanttevredenheid. We organiseren evenementen en hebben vier vrijwilligersdagen per jaar: zo blijven we op vele manieren in direct contact met onze leden. Onze medewerkers bij Univé Stad en Land hebben de mogelijkheid om tot €500,00 in te zetten bij klachten. We creëren daarmee vertrouwen om klantgericht leiderschap toe  te passen.  Maar het gaat ook om proactief zijn, bijvoorbeeld door leden vooraf te informeren bij extreem weer om schade te voorkomen. Door onze leden mee te nemen in de mogelijkheden van preventie maken we het verschil en dit wordt zeer gewaardeerd. Daarnaast stimuleren wij collega’s om zelf verantwoordelijkheid te nemen voor verbetering. We noemen dat ‘Beter is anders’: elke dag kleine stappen zetten die samen grote impact maken. Klantgericht leiderschap betekent ook ruimte geven aan reflectie en aanpassingen in processen waar nodig. Het draait uiteindelijk om de balans tussen structuur bieden én ruimte geven aan mensen om het beste voor onze leden te doen. Wij zijn al 230 jaar een coöperatie met medewerkers die dichtbij onze leden staan en keer op keer de verwachtingen overtreffen, of dat nu in de winkel, via de telefoon of online is. Dat is voor mij écht klantgericht leiderschap.

Hoe houd je in de dagelijkse hectiek zicht op wat er écht speelt bij klanten én collega’s?
Ik ben regelmatig op de werkvloer aanwezig, met name in Apeldoorn waar ons adviescentrum zit. Daar spreek ik medewerkers, loop ik rond en vang ik signalen direct op. Daarnaast breng ik regelmatig een bezoek aan onze winkels om ook daar gevoel te houden met wat er leeft. Ik sluit ook aan bij operationele overleggen en spar regelmatig met de managers die dicht op het team zitten. Zo blijf ik niet alleen geïnformeerd, maar ook betrokken bij wat er speelt, zowel bij collega’s als bij de leden.

Waar ligt volgens jou de balans tussen digitale efficiëntie en menselijk contact?
Voor mij ligt de balans in het inzetten van technologie om juist méér ruimte te creëren voor persoonlijk contact. AI helpt ons bijvoorbeeld bij het samenvatten van gesprekken, coachen van medewerkers en efficiënter werken. Maar uiteindelijk is het menselijke aspect, de oprechte aandacht, empathie en verbinding,  niet vervangbaar. Zeker bij complexere situaties, zoals schade of financiële zorgen, willen mensen gehoord en begrepen worden. Dat betekent dat technologie ondersteunend moet zijn, geen vervanging. Door het slimme gebruik van digitale tools houden we tijd over voor wat écht belangrijk is: onze leden helpen zoals zij dat verdienen.

Welke ontwikkeling of verandering binnen jouw organisatie ben je het meest trots op?
Ik ben vooral trots op de manier waarop onze collega’s elke dag het verschil maken voor onze leden. Dat zie je terug in de waardering: onze NPS stijgt al voor het vierde jaar op een rij. Maar ook de invoering van onze verbetercultuur ‘Beter is anders’ geeft me veel voldoening. Die mindset begint echt te landen in de organisatie. Daarnaast ben ik trots op hoe we technologie omarmen, zonder de menselijke maat te verliezen.

Wat doe jij als leider concreet om verbondenheid in je team(s) te versterken?
Verbinding is voor mij geen abstract begrip, maar iets dat je elke dag moet doen. Ik ben vaak op de werkvloer te vinden en zoek actief het gesprek op met collega’s – in het adviescentrum en in de winkels. Ook sluit ik regelmatig aan bij teamoverleg en clusterbijeenkomsten. Daarnaast organiseren we ieder kwartaal een fysieke bijeenkomst waar alle collega’s uit ons werkgebied samenkomen. Die momenten zijn belangrijk voor het gevoel van samen en worden goed bezocht én gewaardeerd. Ik geloof dat zichtbaar zijn en écht luisteren cruciaal is voor verbondenheid. En successen vieren we ook samen, dat hoort erbij.

Wat was het moeilijkste leiderschapsmoment van het afgelopen jaar?
De invoering van de verbetercultuur was best een uitdaging. Ik had verwacht dat iedereen het direct zou omarmen, maar dat bleek niet realistisch. Niet iedereen beweegt even snel mee en dat vraagt geduld én aandacht. Soms ben ik in mijn hoofd al drie stappen verder, terwijl mijn team nog bezig is met stap één. Dat heeft me geleerd dat effectief leiderschap betekent dat je anderen goed meeneemt in je visie, omdat duurzame verandering alleen mogelijk is met voldoende draagvlak.

Hoe zorg je dat medewerkers zich blijven ontwikkelen – zowel professioneel als persoonlijk?
We geloven bij Univé Stad en Land sterk in leren en groeien, op alle niveaus. Medewerkers krijgen trainingen en workshops, zoals recent rond het thema AI en zelfreflectie. We zetten technologie actief in als ontwikkelinstrument, bijvoorbeeld met AI coaching op gesprekken. Aan het eind van de dag krijgen collega’s feedback en tips op hun gespreksvoering, wat hen helpt zichzelf te verbeteren. Ook stimuleren we zelfreflectie en eigenaarschap: iedere medewerker is manager van zijn eigen werk. Ontwikkeling is bij ons geen eenmalig iets. Het begint bij een uitgebreide onboarding en is daarna een doorlopend proces dat in de cultuur zit ingebakken.

Waar krijg jij zelf energie van op een werkdag?
Ik krijg vooral energie van het samenwerken met collega’s, van verbinding maken en van mensen helpen in hun ontwikkeling en ambitie. Ook haal ik energie uit het delen van nieuwe initiatieven of verbeterideeën. Een inspirerend overleg of gewoon een goed gesprek met een collega kan mijn hele dag maken. Netwerken en het ophalen van ideeën buiten de organisatie geven vaak nieuwe inspiratie. En ja, een zonnetje helpt natuurlijk ook altijd mee.

Wie of wat inspireert je in je eigen leiderschap?
Ik laat me graag inspireren door anderen – zowel binnen als buiten de organisatie. Ik luister veel naar podcasts en haal inspiratie uit netwerkbijeenkomsten en events; daar hoor je hoe andere organisaties omgaan met soortgelijke vraagstukken. Ik probeer actief ideeën van buiten naar binnen te halen en te vertalen naar onze praktijk.

Welke ambitie heb jij voor jouw team of organisatie het komende jaar?
Mijn ambitie is om de menselijke maat binnen Univé verder te versterken, juist in combinatie met technologie. We willen de meest menselijke financiële dienstverlener van Nederland zijn en daar hoort oprechte aandacht voor onze leden bij. Tegelijkertijd blijven we innoveren – met AI en andere tools – om het werk slimmer en efficiënter te maken. Zo creëren we ruimte voor dat echte contact. Ook hoop ik dat onze verbetercultuur nog dieper geworteld raakt in het dagelijks handelen. Want als iedereen elke dag een beetje beter wil worden, komen we als organisatie echt vooruit.

Welk advies wil jij andere managers geven die klantcontact écht willen versterken binnen hun organisatie? 
Mijn belangrijkste advies is: investeer niet alleen in technologie, maar vooral in je mensen. Zorg dat medewerkers zich gezien en gehoord voelen én zich kunnen blijven ontwikkelen. Stimuleer reflectie, eigenaarschap en een cultuur van continu verbeteren. Technologie moet ondersteunend zijn en niet in alle gevallen vervanging van menselijk contact. Klantcontact is bij uitstek een vak waarin verbinding centraal staat – met klanten én met collega’s. Als je dat goed weet te organiseren, volgt de waardering vanzelf.

Tekst: Kel Koenen | Fotografie: Zuiver Beeld