'We groeien echt tegen de markt in'

30 december 2025
Kel Koenen

Voor CEO Jasper Meerding is het allesbehalve rustig: ContactCare opent deze maand een nieuwe locatie in Eindhoven, rondt de bouw van een groter pand in Suriname af en blijft ondertussen stevig doorgroeien. In twee jaar tijd groeide het bedrijf van één naar vier vestigingen, verdubbelde de omzet en kreeg de eigen techstack Vavox steeds meer tractie. Toch ziet Meerding vooral een sector in beweging, vol kansen én risico’s.

Voor CEO Jasper Meerding en ContactCare is het een allesbehalve rustige periode. ‘‘We zijn bezig met de oplevering van het nieuwe pand in Suriname. En over anderhalve week gaat de nieuwe locatie in Eindhoven open. Het is veel.’ Terwijl hij dat zegt, klinkt er ook trots door: in korte tijd is ContactCare flink gegroeid. ‘In ruim twee jaar tijd zijn we van één naar vier vestigingen gegaan. We verdubbelen straks in omzet en onze eigen software, Vavox, begint ook steeds meer tractie te krijgen. We groeien echt tegen de markt in.’ Een van de meest ingrijpende gebeurtenissen dit jaar was de overname van de Nederlandse activiteiten van WEngage. In de markt kwam dat als verrassing, maar Meerding laat merken dat het achter de schermen behoorlijk spannend was. ‘We zaten in een biedingsstrijd. Ik heb denk ik een beetje geluk gehad: wij boden gewoon boter bij de vis.’ In zijn ogen beweegt de markt na een lange, relatief vlakke periode eindelijk weer. ‘Het ging jarenlang alleen over uren maken, nu is er beweging op allerlei vlakken. Ik verwacht volgend jaar trouwens wel meer faillissementen.’ Dat de sector uitdagend is, weerhoudt hem er niet van om door te groeien. De omzet van ContactCare blijft stijgen. ‘Autonoom waren we al stevig aan het groeien. De omzet komt dit jaar richting de 10,5 miljoen. Volgend jaar verwacht ik ergens tussen de 12 en 15 miljoen.’

‘Ik word zelf doodmoe als iets niet klopt en je nergens een mens kunt bereiken'

Techstack
Voor ContactCare blijft Suriname een belangrijke pijler, maar de locatie is wel aan het veranderen. ‘We weten dat onze bestaande klanten daar groeien, dus daarop sturen we. De officiële opening van ons nieuwe pand is in februari.’ Toch ziet hij dat Suriname op langere termijn niet vanzelfsprekend is. ‘Mijn visie is dat Suriname over zijn piek heen is. De volumes worden kleiner. En Suriname is helemaal niet meer zo goedkoop: de lonen stijgen fors. Ik verwacht dat Afrika de komende jaren sterk opkomt.’ Ondertussen investeert ContactCare stevig in technologie. Vavox, de eigen techstack, maakt daarbij een grote sprong. ‘De GGD Regio Utrecht draait erop, een aantal andere klanten ook. EBS en vergelijkbare partijen sluiten nu ook aan.’ Toch ging de uitrol trager dan hij zelf had gehoopt. De grootste uitdaging ligt volgens hem niet bij systemen, maar bij commerciële aandacht. ‘Op dit moment moeten wij sales en marketing echt aanzwengelen. Dat kost tijd en aandacht.’ Dat ContactCare geen enorme organisatie is, vindt hij vooral een voordeel. ‘We zitten nu op zo’n 300 medewerkers. En daarvan heb ik er ongeveer dertig die niet in de lijn zitten. Dat is zo’n tien procent en ik vind dat een prima verhouding.’ Het maakt de organisatie wendbaar, en vooral: onafhankelijk van grote IT-partijen. ‘Als je IT niet redundant en flexibel inricht, loop je helemaal leeg. Tegenwoordig is IT net zo’n grote kostenpost als personeel en huisvesting.’ Ook de arbeidsmarkt is volgens hem wat ontspannen vergeleken met een jaar of twee geleden. ‘Je komt makkelijker aan mensen en ook is het ziekteverzuim gedaald. Volgens mij normaliseert en stabiliseert het allemaal wat meer.’

Jasper Meerding

Radicaal
Ook in klantgedrag ziet hij verschuivingen. Meerding: ‘Kleinere projecten worden nóg kleiner en grotere projecten efficiënter. Dat betekent dat je per klant minder uren draait en moet je dus meer klanten bedienen om te blijven groeien.’ Daarbovenop gaat de digitale transformatie in rap tempo. ‘Mijn visie: binnen vijf jaar is het volume in deze business gehalveerd. Door software. Je wordt meer een system integrator en softwareleverancier met services daaromheen.’ Dat technologie de sector radicaal verandert, staat buiten kijf, maar Meerding ziet het klantcontact ook zeker niet volledig verdwijnen naar AI. ‘Je moet de klant de keuze bieden’, zegt hij. ‘Ik word zelf doodmoe als iets niet klopt en je nergens een mens kunt bereiken. Ik had laatst gezeik met KLM. Je krijgt alleen een WhatsApp-bot, echt heel irritant. En als je dan vraagt om een mens te spreken, mag je vijf uur wachten.’ Volgens hem is de menselijke verbinding essentieel en wordt het belang daarvan alleen maar groter. De ervaren medewerkers zijn daarom waardevoller dan ooit. ‘De mensen die de business écht snappen - de oude garde - zijn schaars. Die zetten we aan de voorkant van projecten. De selectie aan de poort is cruciaal.’

'Als je IT niet redundant en flexibel inricht, loop je helemaal leeg'

Meerding blikt graag vooruit op het komende jaar én de komende tijd, maar vind de huidige markt wel lastig om te lezen. ‘Ik kan geen vijfjarenplan maken, want hoe ziet klantcontact er over vijf jaar uit? We weten niet precies wat er gaat gebeuren, maar je moet blijven sturen. Geen jojo-beleid. Wij maken een jaarplan met hoofdlijnen en per kwartaal stuur je bij.’ Aan zijn team wil hij vooral graag kwijt hoe trots hij is. ‘We hebben veel bereikt en ik heb er vertrouwen in dat we onze groei mooi kunnen doorzetten. De signalen zijn positief, de handtekeningen staan goed.’ En voor de sector heeft hij een duidelijke boodschap. ‘Blijf ondernemen. Echt ondernemen. Daar komt het op neer en maakt het verschil.’

tekst Kel Koenen | fotografie Zuiver Beeld