De nieuwjaarsreceptie maakte duidelijk waar het Customer Contact & CXForum voor staat: verbinden, inspireren en samen groeien. Met een sterk netwerk, een duidelijke visie en een goedgevulde agenda kijkt de Belgische federatie vol enthousiasme uit naar het nieuwe jaar. ‘Dus kom naar onze events, laat je inspireren en boost je customer experience’, zegt Katia Battheu, voorzitter van Customer Contact & CXForum. ‘Voilà, dat is waar we voor staan.’

Nieuwe leden
Tijdens de receptie werden ook heel wat nieuwe leden verwelkomd, een evolutie die voorzitter Katia Battheu met veel tevredenheid vaststelt. ‘We mochten een tiental nieuwe leden verwelkomen. Dat is een mooi signaal dat we de juiste dingen doen’, klinkt het. ‘We bouwen aan een community waarin professionals elkaar vinden, inspireren en versterken. Het is onze missie om elke interactie om te vormen tot een waardevolle ervaring, voor zowel klant als medewerker.’

Katia Battheu

Volgens Battheu onderscheidt het Customer Contact & CXForum zich door de sterke focus op verbinding en menselijkheid. ‘Binnen klantencontact hebben we vaak een gelijkaardige jobinhoud, maar zijn we zelden elkaars concurrent. Dat maakt het delen van kennis en ervaring bijzonder waardevol. Als Belgische federatie tonen we dat het menselijke aspect een cruciale factor blijft in klantcontact. Door te verbinden, leren we van elkaar en tillen we customer experience samen naar een hoger niveau.’

Boeiende agenda 2026
Die verbindende rol vertaalt zich ook in een rijkgevulde agenda. Op het programma staan onder meer een masterclass rond de AI Act, de Customer Experience Challenge op 3 maart, een bezoek aan Carglass op 10 maart en een absolute primeur: de Customer Experience Inspire Day op 21 april. ‘Engage en Empower, op 12 mei, is een van mijn persoonlijke favorieten’, aldus Battheu. ‘Het draait om inspireren, engageren en empoweren, met bijzondere aandacht voor de mens in de customer contact afdelingen. Hoe zorgen we ervoor dat medewerkers, die zo’n cruciale rol spelen, zich goed voelen en kunnen groeien?’ Wie wil kennismaken met Customer Contact & CXForum kan in principe kosteloos eens een event meemaken. Daarvoor neem je best contact op met algemeen directeur Sandra Rens, die instaat voor de dagelijkse leiding van Customer Contact & CXForum en de events conceptueel uitdenkt.

Argenta nieuw lid
Een van de nieuwe leden is Argenta. Hilde Haerens, Manager Contact Center bij Argenta, kijkt positief terug op de nieuwjaarsreceptie. ‘Ik vond het een heel fijne avond. Wat me vooral bijbleef, was de mix van mensen uit verschillende sectoren die toch in een gelijkaardige context werken. De setting was niet te groot, wat het heel interactief maakte. Ik ben naar huis gegaan met nieuwe inzichten én nieuwe contacten.’ Volgens Haerens was net die kleinschaligheid een grote meerwaarde. ‘Je kan echt met iedereen in gesprek gaan. Ik heb al concrete afspraken kunnen maken om verder ervaringen uit te wisselen.’

Leren van elkaar
Argenta besloot lid te worden van Customer Contact & CXForum vanuit de nood om samen met anderen te navigeren door een snel veranderende wereld. ‘We leven in een VUCA- of BANI-wereld, zoals ook tijdens de keynote werd aangehaald’, zegt Haerens. ‘Dat brengt uitdagingen met zich mee. Het is enorm waardevol om met collega’s uit andere sectoren te praten: hoe pakken zij bepaalde zaken aan, waar lopen zij tegenaan?’ Binnen Argenta groeit het customer contactcenter sterk, zowel in volume als in aantal medewerkers. ‘Een customer contactcenter van 40 mensen vraagt een andere aanpak dan eentje van 100. We zijn volop bezig met professionaliseren, zonder ons warme, familiale karakter te verliezen. Kwaliteit staat voorop: we willen klanten van bij de eerste keer goed helpen, ook al duurt dat soms langer.’ Ook bij Argenta staat artificiële intelligentie hoog op de agenda. ‘AI kan ons helpen efficiënter te werken, bijvoorbeeld door automatische transcripties en samenvattingen van gesprekken. Dat bespaart tijd voor medewerkers en zorgt ervoor dat collega’s klanten sneller en beter verder kunnen helpen. Efficiëntiewinst op de juiste dingen, daar streven we naar.’

Juiste mindset
Keynotespreker Geert Serneels benadrukte tijdens zijn lezing het belang van betrokken en gemotiveerde medewerkers. ‘Als een medewerker zich goed voelt, zowel rationeel als emotioneel, dan voelen klanten dat ook. Tevreden medewerkers leiden tot tevreden klanten.’

Geert Serneels

Serneels, die al tal van klantendiensten begeleidde in onder meer de financiële sector en telecom, ziet grote veranderingen in de sector. ‘AI zal een nog grotere impact hebben dan het internet. Het verandert niet alleen de manier van werken, maar ook klantrelaties. Als ondersteunende tool kan AI helpen om klantgerichter, helderder en efficiënter te communiceren.’ Daarnaast onderstreepte hij het belang van de juiste mindset. ‘In klantcontact moet je uit het juiste hout gesneden zijn. Een growth mindset, gericht op oplossingen en opportuniteiten, is cruciaal. Als leidinggevende is het essentieel om daar bij rekrutering en begeleiding sterk op in te zetten.’

Tekst: Matthias Vanheerentals | Fotografie: Dirk Leunis ©