Toch is het werkplezier van deze medewerkers van directe invloed op de klantervaring. Wie zich gewaardeerd en ondersteund voelt, straalt dat uit in elk gesprek. Steeds meer organisaties erkennen daarom dat duurzame klanttevredenheid begint bij interne zorg: happy employees maken happy customers.

De uitdaging is alleen hoe je dat in de praktijk organiseert. In een omgeving waar werkdruk, verloop en emotionele belasting hoog zijn, is welzijn geen vanzelfsprekendheid. Daarom investeren bedrijven steeds vaker in initiatieven die medewerkers veerkrachtig, gezond en gemotiveerd houden. Coaching, flexibele roosters, training en waardering spelen daarbij een belangrijke rol. In dit artikel kijkt CustomerFirst achter de schermen bij Vattenfall, Univé en Yource. Drie organisaties met verschillende structuren, maar één gezamenlijke overtuiging: medewerkers vormen het fundament onder elke klantreis.

Univé: betrokkenheid en continue dialoog
De claimafdeling van Univé Schade werkt met één inhouse team van ongeveer 35 mensen. Volgens Bas Harlaar, Teammanager Schade bij afdeling Univé Claim Service, begint goed werkgeverschap bij een gelijk speelveld. ‘Behalve het dienstverband wordt er geen onderscheid gemaakt.’

Om de vinger continu aan de pols te houden werkt Univé met een doorlopend medewerkerstevredenheidsonderzoek en doet het jaarlijks mee aan Great Place To Work. De inzichten daaruit leiden niet tot losse initiatieven, maar worden vertaald naar structurele verbeteringen. Zo is er een klankbordgroep opgericht waarin medewerkers onderwerpen kunnen aandragen en meedenken over beleid. Volgens Harlaar is dat essentieel om te voorkomen dat initiatieven ‘window dressing’ worden.

Bereikbaar en aanwezig
Coaching, kwaliteitsmetingen en opleidingsmogelijkheden versterken de mentale veerkracht binnen het team. Binnen Univé worden roosters in overleg vastgesteld en waar nodig aangepast. ‘Er kan in overleg veel als de noodzaak daar is voor de medewerker.’ Leidinggevenden hebben daarbij een actieve rol: ze zijn zichtbaar op de vloer, pakken ziekteverzuimbegeleiding op en zorgen dat signalen niet blijven liggen. ‘Bereikbaar en aanwezig zijn’ is volgens Harlaar de grootste succesfactor.

AI als ondersteuning
Ook AI levert hier een bijdrage aan het welzijn van de medewerker, al gaat het dan vooral om het afhandelen van een deel van het klantcontact. Op de achtergrond (als back-up) zullen er altijd mensen nodig blijven, geeft Harlaar aan, zeker voor de meer complexe onderwerpen/vragen. ‘In de omgang met de mens / de medewerker blijft aandacht het sleutelwoord: blijf in gesprek. Daarin zal technologie een vooral ondersteunende rol gaan spelen.’

Vattenfall: duurzame inzetbaarheid
Locatiemanagers Marijn Knaack (Alkmaar, Amsterdam) en Hans Nieuwenweg (Leeuwarden, Arnhem) staan aan het roer van honderden klantcontactmedewerkers. Hun opdracht is helder: een werkomgeving creëren waarin mensen duurzaam kunnen groeien én excelleren. Volgens Knaack vormt duurzame inzetbaarheid de kern van Vattenfalls aanpak. ‘Wij spreken niet over welzijn. Wij hebben het over duurzame inzetbaarheid van onze medewerkers.’ Dat betekent: scherp oog voor fysieke en mentale belastbaarheid, maar net zo goed investeren in (persoonlijke) ontwikkeling en toekomstbestendigheid in een sector die nooit stilstaat.

Hans Nieuwenweg en Marijn Knaack

Teamleiders krijgen bewust een sleutelpositie in dat systeem. Nieuwenweg licht toe: ‘We geven onze teamleiders de ruimte om 75% van hun tijd met hun mensen bezig te zijn.’ Door naast medewerkers te zitten, mee te luisteren en actief feedback te geven, ontstaat een voortdurende coachcultuur. Variatie in taken en ontwikkelmogelijkheden moet bovendien voorkomen dat medewerkers vastlopen in herhaling en routine.

Eigenaarschap en zelfroosteren
Binnen Vattenfall wordt eigenaarschap niet alleen aangemoedigd, maar daadwerkelijk ingericht in het dagelijkse werk. Nieuwenweg vertelt: ‘Medewerkers kwamen bijvoorbeeld zelf met een manier om complimenten te delen. Dat vergroot eigenaarschap.’ Het businessplan ontstaat eveneens in co-creatie met medewerkers. Daarnaast vergroot het zelfroosteren de autonomie: medewerkers kunnen hun rooster binnen afgesproken kaders zelf vormgeven.

Verbinding door activiteiten
Ook in een hybride werkpraktijk blijft ontmoeting een stevige pijler. ‘Medewerkers komen minimaal één dag per week naar kantoor’, meldt Nieuwenweg. ‘Sommigen zitten thuis op een studentenkamer; dan is het fijn om onderdeel te zijn van een team. Daarom stimuleren we die binding.’ De onderlinge verbinding krijgt vorm via 2-wekelijkse teamoverleggen en maatschappelijke activiteiten in samenwerking met de Vattenfall Foundation onder de noemer Vattenfall Vibes. Knaack: ‘Je ziet grote glimlachen aan het einde van zo’n dag.’ Daarnaast vullen locaties hun eigen evenementenkalender met activiteiten variërend van teamdagen tot informele momenten op kantoor.

Technologie als ondersteuning
Digitale tools worden binnen de teams gezien als hulpmiddel, niet als vervanging. Knaack: ‘Wij zien AI echt als een middel om onze medewerkers te ondersteunen.’ Zo gebruiken collega’s onder meer Copilot om zinnen klantvriendelijker te formuleren volgens het principe van moeiteloze klantbeleving.

‘We geven onze teamleiders de ruimte om 75% van hun tijd met hun mensen bezig te zijn’

Yource: welzijn voor 3.500 medewerkers
Waar inhouse teams meestal werken voor één merk, opereert Yource in een wat meer complexe omgeving: meerdere opdrachtgevers, uiteenlopende klantvragen en teams verspreid over meerdere landen. In totaal heeft Yource Nederland ongeveer 3.500 medewerkers, waarbij een stevig fundament onder medewerkerswelzijn een must is.

Country Director Nederland Geertje Spanjaard ziet welzijn als een randvoorwaarde voor kwalitatief klantcontact: ‘De collega’s – wij noemen ze Members – doen het werk. Hun welzijn bepaalt direct de kwaliteit van ons klantcontact.’ Elke member heeft maandelijks een persoonlijk Member Experience (MX-) gesprek met de leidinggevende, waarin het niet gaat over prestaties maar over welzijn, thuissituatie en ontwikkelwensen. Daarnaast volgt Yource via maandelijkse enquêtes nauwgezet de stemming binnen teams.

Geertje Spanjaard

Ondersteuning op maat per land
Yource werkt met diverse profielen en weet dat sommige medewerkers extra begeleiding nodig hebben, bijvoorbeeld bij schulden of emotionele problemen. In Spanje en Suriname bestaat al langer ondersteuning in de vorm van mentale hulp en budgetcoaching. ‘Daar zijn we in Nederland nu ook mee bezig’, meldt Spanjaard, ‘omdat we zien dat daar best wat collega’s baat bij kunnen hebben.’ Verder verschilt de invulling per locatie: in Spanje ligt de nadruk op communityvorming onder Nederlandse medewerkers, in Suriname op opleiding – members kunnen daar 50% van hun studiekosten terugkrijgen – en in Nederland vooral op flexibiliteit.

Vitaliteit en verbinding in projecten
Teams werken volgens Spanjaard vaak vanuit huis, maar vinden het leuk om regelmatig samen op kantoor te komen. Veel sociale initiatieven binnen Yource ontstaan lokaal: pubquizzen, bingo’s, vitaliteitsweken of teamdagen op kantoor voor hybride teams. ‘Dan maken we er een echte dag van: niet alleen op de lijn zitten, maar ook samen lunchen en diverse koffiemomenten inplannen.’ Teamleiders krijgen ruimte om activiteiten te organiseren die passen bij hun team. ‘One size fits all werkt niet’, zegt Spanjaard. Salesprojecten vragen nu eenmaal iets anders dan serviceprojecten, en daar wil Yource flexibel op inspelen. Leidinggevenden volgen bovendien regelmatig leiderschaps­programma’s waarin contact maken en coachend leidinggeven centraal staan. [...]

Tekst Tamara de Vos

Dit artikel werd (geheel) gepubliceerd in CustomerFirst #11/12 – 2025