Naam: Sahar Salimian
Functie: Klantmanager Monuta
Aantal jaren in klantcontact: 16 jaar

Wat betekent deze nominatie persoonlijk voor jou?
Ik voelde ik me aanvankelijk een beetje ongemakkelijk, maar besefte dat het ook een mooie erkenning is voor het werk dat we samendoen. Het voelt als een compliment voor het hele team. Daarom draag ik deze nominatie op aan al mijn collega’s met wie ik samenwerk.

Wat is jouw definitie van écht klantgericht leiderschap?
Echt klantgericht leiderschap betekent voor mij dat de klant centraal staat in elke beslissing, van strategie tot uitvoering. De klantmissie is leidend en empathie, luisteren en feedback zijn cruciaal om te begrijpen wat klanten willen en voelen. Zelf ga ik in gesprek met klanten via klantpanels en stimuleer ik collega’s om hetzelfde te doen. Ik haal obstakels weg zodat teams optimale klantwaarde kunnen leveren. Systemen moeten medewerkers ondersteunen, niet hinderen.

Hoe houd je in de dagelijkse hectiek zicht op wat er écht speelt bij klanten én collega’s?
Om goed zicht te houden op wat er speelt bij klanten en collega’s, hanteer ik twee strategieën: actief aanwezig zijn op de werkvloer en datagestuurd inzicht gebruiken. Door regelmatig mee te werken op de ‘gemba’ (plek waar waarde wordt gecreëerd - red.) hoor ik direct wat er leeft en signaleer ik knelpunten sneller dan via rapporten. Tegelijkertijd verzamelen en analyseren we continu klant- en medewerkerfeedback via onderzoeken en metingen. Zo verbinden we dagelijkse beleving met harde feiten en sturen we continu bij op wat klanten en collega’s nodig hebben.

Waar ligt volgens jou de balans tussen digitale efficiëntie en menselijk contact?
Voor mij ligt moderne klantgerichtheid in de balans tussen digitale efficiëntie en menselijk contact. Zelfservice biedt klanten gemak en snelheid bij eenvoudige zaken, terwijl persoonlijk contact essentieel blijft bij complexe of emotionele momenten. Zo maken we écht het verschil. Tegelijk bereiden we ons voor op een toekomst waarin AI veel taken kan overnemen. Dat vraagt om bewuste keuzes: wat automatiseren we, waar blijft menselijk contact nodig en hoe ondersteunen we medewerkers in hun rol? Zo combineren we structureel efficiëntie met empathie en blijven klanten én medewerkers centraal staan.

Welke ontwikkeling of verandering binnen jouw organisatie ben je het meest trots op?
Het project waar ik het meest trots op ben, is de succesvolle livegang van ons nieuwe polisadministratiesysteem op 1 mei 2025. Na dertig jaar hebben we het oude systeem vervangen door een toekomstbestendige oplossing die zowel onze processen als de klantbeleving verbetert. De lancering als minimal viable product vroeg veel van onze organisatie, vooral van de klantenservice. Wat me het meest raakt, is de sterke samenwerking tussen alle afdelingen. Samen hebben we iets groots neergezet. De basis staat – en we blijven bouwen, leren en verbeteren.

Wat doe jij als leider concreet om verbondenheid in je team(s) te versterken?
Voor mij begint verbondenheid met een cultuur van openheid, nieuwsgierigheid en gedeelde verantwoordelijkheid. Echte verbinding ontstaat als mensen zich gehoord en gewaardeerd voelen. Ik geloof in democratisch leiderschap: niet altijd samen beslissen, maar wél samen denken en reflecteren. Mijn rol is om ruimte te geven voor ideeën en feedback en actief te luisteren om te verbinden. Door zelf open te zijn over onzekerheden en leerpunten, nodig ik anderen uit hetzelfde te doen.

Wat was het moeilijkste leiderschapsmoment van het afgelopen jaar?
Het meest uitdagende leiderschapsmoment van het afgelopen jaar was de implementatie van ons nieuwe IT-landschap. Na meerdere ‘no-go’-momenten voelde ik de spanning in het team, maar ik geloofde dat we klaar waren - niet omdat alles perfect was, maar omdat we samen verder moesten. Ik geloof in ‘samen vooruit oplossen’: door verantwoordelijkheid te delen, ontstaat energie. Deze periode leerde me dat leiderschap draait om perspectieven begrijpen.

Hoe zorg je dat medewerkers zich blijven ontwikkelen – zowel professioneel als persoonlijk?
Persoonlijke ontwikkeling is voor mij de kern van leiderschap. Het gaat niet alleen om kennis vergaren, maar juist om bewustwording, omgaan met onzekerheid en groei op persoonlijk vlak. In mijn leiderschap stimuleer ik die ontwikkeling actief. Ik bied ruimte voor zelfreflectie en moedig teamleden aan om stil te staan bij vragen als: ‘Waar sta ik?’, ‘Wat wil ik?’ en ‘Wat zijn mijn ambities?’ Zo versterken ze hun zelfinzicht én richting. Daarnaast faciliteer ik concrete ontwikkelstappen. Denk aan ontwikkelgesprekken waarin doelen worden geformuleerd en gereflecteerd wordt op groei. Ook stimuleer ik het maken van persoonlijke ontwikkelplannen en bied ik kansen voor opleiding, coaching en uitdagende opdrachten. Ik geloof dat goed leiderschap betekent dat je een omgeving creëert waarin mensen eigenaarschap kunnen nemen over hun groei, zich gesteund voelen en het beste uit zichzelf kunnen halen.

Waar krijg jij zelf energie van op een werkdag?
Vooruitgang is voor mij een grote bron van energie. Het zien landen van nieuwe ideeën, een team dat groeit of een proces dat versnelt, geeft me een enorme boost. Ik geniet ervan om te zien hoe initiële energie zich vertaalt naar tastbare resultaten. Daarnaast haal ik veel energie uit betekenisvolle interactie. Inspirerende gesprekken met klanten en collega’s, of het nu tijdens een brainstorm is of bij het oplossen van een klantvraag, geven me een gevoel van verbondenheid dat echt oplaadt. En als ik mijn energie even kwijt ben, zoek ik beweging en frisse input. Een korte wandeling, een stretchmoment of gewoon even weg van het scherm helpt me om mijn focus te resetten en nieuwe ideeën op te doen.

Wie of wat inspireert je in je eigen leiderschap?
In mijn leiderschap en persoonlijke ontwikkeling haal ik veel inspiratie uit Nelson Mandela. Zijn luistervermogen, nederigheid en focus op verzoening spreken mij sterk aan. Mandela luisterde niet alleen naar wat mensen zeiden, maar probeerde ook te begrijpen waarom ze iets zeiden – zelfs bij zijn tegenstanders. Dat helpt mij om écht verbinding te maken met teamleden en stakeholders. Zijn nederigheid en het vermogen om anderen te laten groeien inspireren mij om als leider ruimte te geven, zodat anderen kunnen schitteren. Ook zijn focus op samenwerking en het overbruggen van verdeeldheid na zijn vrijlating is een belangrijk voorbeeld: leiderschap draait niet om macht, maar om het dienen van het grotere geheel. Deze principes van luisteren, nederigheid en samenwerking pas ik dagelijks toe in mijn werk en leven.

Welke ambitie heb jij voor jouw team of organisatie het komende jaar?
In het komende jaar wil ik samen met mijn team de cultuur van continue verbetering verder versterken. We gaan medewerkers actief betrekken bij het aandragen én uitvoeren van ideeën, zodat we samen kunnen groeien en innoveren. Tegelijk benutten we ons nieuwe IT-landschap om processen te stroomlijnen en klantinteracties te verbeteren. Ook verkennen we hoe nieuwe technologieën de klantervaring kunnen verrijken en onze digitale transformatie kunnen versnellen. Daarnaast zetten we in op sterkere samenwerking met andere afdelingen, zoals IT, marketing en productontwikkeling, om de klantreis consistent en geïntegreerd te verbeteren. We bevorderen multiskill ontwikkeling, zodat collega’s breder inzetbaar zijn en klanten sneller geholpen worden.

Welk advies wil jij andere managers geven die klantcontact écht willen versterken binnen hun organisatie?
Maak klantgerichtheid onderdeel van je cultuur en investeer in zowel mensen als technologie. Begin bij het aannemen van medewerkers die passen bij je klantwaarden en geef hen ruimte om zelfstandig klantproblemen op te lossen. Zorg dat technologie de klantervaring én het werkplezier verbetert. Luister actief naar klantfeedback en gebruik die inzichten om continu te verbeteren. Daarnaast is moed essentieel. Wacht niet op perfectie, maar zet kleine stappen vooruit. Leiderschap is geen functie, maar een houding.

Tekst: Kel Koenen | Fotografie: Zuiver Beeld