Vooral financiële dienstverleners en de publieke sector lijken hierin de eerste grote stappen te zetten. Toch blijft voorzichtigheid geboden. Overhaaste of slecht doordachte implementaties kunnen leiden tot dezelfde irritaties bij klanten als bij eerdere technologiehypes, denk maar eens aan IVR-systemen. Klanten herkennen inmiddels ook AI-gegenereerde ‘slop’: content die onpersoonlijk of simpelweg onzin is. Vertrouwen in AI binnen klantcontact moet daarom zorgvuldig worden opgebouwd, anders blijven de gewenste resultaten uit.

Doorbraak van Agentic AI kan alleen als de basis klopt
Selfservice is in 2026 zowel de grootste kans als de grootste uitdaging voor AI. Tot nu toe maakte de technologie haar belofte voor echt effectieve selfservice niet waar, maar de snelle ontwikkeling van agentic AI kan dat eindelijk veranderen. Chat- en voicebots worden autonomer en persoonlijker en kunnen veel consistenter klantvragen oplossen zonder menselijke tussenkomst. De potentiële impact is enorm, want met agentic AI kunnen de kosten per klantcontact dalen van 10 naar 2 dollar.

Maar het succes staat of valt met de basis. Organisaties die alleen bestaande processen automatiseren, komen van een koude kermis thuis. Echte transformatie in klantcontact vraagt om een herontwerp van processen: vaste routines loslaten, slechte werkwijzen vervangen en het klassieke callcentermodel herzien. Organisaties die echt resultaat gaan zien, zijn degenen die agentic AI koppelen aan workflows die opnieuw zijn ontworpen en geoptimaliseerd, zodat ze zowel de klant als het bedrijf meerwaarde bieden.

Menselijke medewerkers verdwijnen niet uit het callcenter
Hoewel AI in 2026 een grotere rol gaat spelen, wordt het vooral een overgangsjaar. Callcenters bestaan nu nog vooral uit generalisten, maar richting 2030 verschuift hun werk naar meer specialistische taken, terwijl routinematige werk steeds verder wordt geautomatiseerd. Medewerkers krijgen meer AI-ondersteuning, zoals automatisch ingevulde gegevens, geautomatiseerde rapportages en realtime begeleiding tijdens klantgesprekken. Tegelijk ontstaan nieuwe functies waarin medewerkers hun digitale AI-collega’s moeten aansturen en controleren.

Voor callcenter­managers wordt dat een uitdaging. Ze zijn gewend om menselijke teams aan te sturen, maar moeten nu ook AI-systemen in toom houden die soms verkeerde of hele vreemde aanbevelingen doen. Dit vereist beter begrip van wat ‘goede AI’ is en hoe je ‘slechte AI’ tijdig corrigeert. De komende jaren moeten klantcontactorganisaties dus technischer en vaardiger worden: wie AI wil opschalen, moet ook weten hoe je die technologie verantwoord inzet en bijstuurt.

Klanten gebruiken steeds vaker AI om klachten in te dienen
Terwijl organisaties zelf nog voorzichtig zijn met het inzetten van AI in hun eigen klantenservice, omarmen consumenten generatieve AI juist in rap tempo. Steeds meer ontevreden klanten gebruiken populaire tools om scherpe, goed onderbouwde klachten te formuleren. Dit zet extra druk op casemanagementsystemen terwijl het sentiment onder consumenten steeds grimmiger wordt. De tolerantie voor slechte service is lager dan ooit. Als deze trend doorzet zullen organisaties meer moeten automatiseren in hun klacht- en caseafhandeling.

Armando dos Santos Gomes
Director enterprise en managing director Benelux bij Pegasystems

Foto: Edge2Edge Media | Unsplash